| Kundenbindung
10. August 2017 | 393 Artikelaufrufe

Onlinehandel

So minimieren Sie Abbrüche beim Checkout-Prozess beim Onlinehandel

Der Checkout-Prozess ist die heilige Kuh des Onlinehandels. Kunden auf die eigene Website zu bekommen, ist schon immer eine Herausforderung. Die wahre Hürde liegt aber im Abschluss des Kaufprozesses.

Ob online oder offline, den Kunden tatsächlich zum Kauf oder Abschluss eines Vertrages zu bewegen, ist für den Onlineshop-Besitzer fast noch schwieriger als für den Vertriebler vor Ort. Denn häufig bietet sich keine Möglichkeit zum Dialog zwischen Verkäufer und Kunde. Ohne die Möglichkeit, sein Gegenüber persönlich zu betreuen, muss der Shop alleine alles bieten und den Kunden komplett überzeugen. Ein reibungsloser Ablauf ist dafür obligatorisch und muss vor allem durch einfache Eingabeprozesse und validierte Kundendaten herausstechen. Auf diese Weise wird der Abschluss eines Kaufvorganges wahrscheinlicher und gleichzeitig durch den Einsatz moderner Hilfsmittel die Kundenbindung verbessert.

Geschwindigkeit

Schnelligkeit ist entscheidend, erst recht im Onlineshopping. Kunden kaufen online, weil es bequemer und schneller erledigt ist, als in einen Laden zu gehen. In puncto Geschwindigkeit hat eine Studie erwiesen, dass bereits eine Sekunde Verzögerung zu 7% weniger Conversions, d.h. Käufen, führen kann. Die Verkürzung der Ladezeiten muss daher eine große Priorität sein, wenn es um die Optimierung des Shops geht. Dazu ist eine Mischung aus guter Serverleistung und einer optimierten Website wichtig. Keines von beiden genügt alleine.

Vertrauen

Vor allem deutsche Nutzer sind noch immer skeptisch, wenn sie online einkaufen. Nicht wenige haben besonders vor dem Diebstahl ihrer Daten Angst. Ein einfacher Ausweg sind hier die von außenstehenden Organisationen vergebenen Gütesiegel. Durch die steigende Anzahl von Gütesiegeln ist hier jedoch ebenfalls Vorsicht geboten. Das Vertrauen in die Siegel hängt sehr stark mit der Bekanntheit des prüfenden Instituts zusammen.

Zusätzlich kann die Möglichkeit eines Live-Chats sehr hilfreich dabei sein, den Kunden die Angst zu nehmen, etwas falsch zu verstehen. Ein Chat eignet sich besonders, wenn in dem Shop auch der Abschluss von Verträgen möglich ist, da hierbei häufig Fragen erst während des Abschluss-Prozesses auftauchen. Zusätzlich ist es ein sehr praktisches Tool zur Kundenbindung, weil etwas mehr Menschlichkeit in den sonst sehr anonymen Bestellvorgang integriert werden kann.

Personalisieren

Um einen Kunden zu binden, muss man ihn verstehen. Das passiert im Onlineshop nicht mehr durch den netten Verkäufer, der nach den Interessen fragt, sondern durch den Einsatz von Technologie. Hierbei helfen zum Beispiel die schon angesprochenen Kontaktmöglichkeiten, wie zum Beispiel ein Live-Chat. Hinzu kommen aber noch viele andere Möglichkeiten der Personalisierung, die gar keinen Einsatz von echten Menschen mehr erfordern. Unter diese Rubrik fallen beispielsweise Algorithmen, die basierend auf dem Kaufverhalten weitere passende Produktvorschläge machen. Über 70% der Shop-Besucher klicken solche Empfehlungen sogar direkt an. An dieser Stelle kann das Einkaufserlebnis persönlicher gestaltet und der Umsatz gesteigert werden. Eine Chance, die nicht ausgelassen werden sollte.

Checkout-Prozess

Der Checkout Prozess ist und bleibt der wichtigste Aspekt. An dieser Stelle sind die häufigsten Abbrüche zu verzeichnen und es werden die meisten Fehler begangen – auf Seiten des Shopbetreibers, wie auch auf Seiten des Käufers.

Häufig wird der zukünftige Kunde von langen Checkout-Prozessen abgeschreckt. Eine große Wand voller Formularfelder, die einzeln und vorsichtig ausgefüllt werden müssen, da eine falsche Angabe zu einer nicht zustellbaren Bestellung führt. Hier bietet es sich zunächst an, die Felder auf ein Minimum zu begrenzen, damit der Prozess schnell und einfach erscheint. Weiterhin ist es sinnvoll, eine Software zur Vervollständigung und Validierung der Adresseingaben zu implementieren. Damit können Formularfelder schneller, sicherer und einfacher ausgefüllt werden. Auf diese Weise werden sowohl die Servicequalität und der Komfort erhöht, während die Dauer der Eingabe reduziert wird.

Fazit

Die beste Vertriebsstrategie – online wie offline – ist noch immer, den Kunden und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Im Bereich Onlineshopping sind diese Bedürfnisse natürlich andere als es in einem stationären Laden der Fall wäre. Die Grundintention bleibt jedoch die gleiche. Der Kunde muss sich wohl und verstanden fühlen.

Ein Onlineshop muss dafür auf Technologien zurückgreifen, die es dem Kunden ermöglichen, nach seinen Kriterien einzukaufen. Diese Kriterien sind Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Daher sind optimierte Webseiten und ein schneller und komfortabler Checkout-Prozess grundlegend für den Erfolg eines Onlineshops. Die Kunden werden dabei durch den einfachen und schnellen Einkaufsprozess zu wiederkehrenden Käufern und können langfristig für den Onlineshop begeistert werden. Eine Personalisierung des Einkaufserlebnisses kann zusätzlich helfen. Der wahre Grund für zufriedene Kunden bleibt jedoch ein reibungsloser Einkauf inklusive problemloser Zustellung der bestellten Ware.

Zur Person

Steffen Preuschoff, VP Sales Europe, leitet das Addressy Vertriebsteam in Europa. Mit seinen mehr als 15 Jahren Erfahrung im Bereich der Adressdatenqualität und Datenqualitätslösungen als SaaS oder Cloud-Dienst hilft er Unternehmen, die Datenqualität über alle Systeme hinweg zu verbessern. Für ihn steht neben einer validen Adresse vor allen Dingen auch die Steigerung der Conversion-Rate eines Onlineshops und ein verbessertes Nutzererlebnis im Vordergrund. www.addressy.com

 

 

 

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