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6. Juli 2017 | 646 Artikelaufrufe

E-Commerce

Mit digitalem Vertrieb die Umsatzentwicklung auch in Zukunft sichern

„Richtiges Umsatzwachstum wird nicht von neuen Produkte und Innovationen erbracht und auch nicht durch Erschließen neuer Märkte oder Länder. Ernstzunehmendes Wachstum werden nur die  Unternehmen erleben, die E-Commerce und M-Commerce Kanäle professionell und systematisch bespielen.“ Das ist die Botschaft von Prof. Dr. Nikolas Beutin auf dem Vertriebsmanagementkongress 2017. Er stützt sich dabei auf die zum Teil ernüchternden Ergebnisse einer aktuellen PwC-Studie und zeigt auf, wie Unternehmen die enormen Chancen in der Digitalen Vertriebslandschaft nutzen können.

eCommerce punktet und bietet die Chance auf Zusatzgeschäft

E-Commerce rückt immer stärker in den Fokus. „Der Absatz über elektronische Wege wird schon bald der wichtigste sein“, prophezeit Nikolas Beutin. PwC-Experten rechnen laut einer Studie damit, dass der Anteil an E-Commerce von derzeit 38 Prozent auf bis zu 80 Prozent steigen wird. Bis 2020 erwarten sie ein jährliches Umsatzwachstum von 14 bis 16 Prozent über digitale Vertriebskanäle. Die klassischen Vertriebswege verlieren im Gegenzug immer mehr an Bedeutung.

Durch die richtige Nutzung digitaler Vertriebskanäle kann aber ein beachtlicher Anteil an Zusatzgeschäften erreicht werden. Welche das sein werden, hängt von der Branche ab. Dazu ist es enorm wichtig, dass man Produktkonfiguratoren einsetzt, die sowohl für die Kunden, als auch für die Händler und Vertriebsmitarbeiter sinnvoll sind, “ so Vertriebs-Experte Beutin.

Produktkonfiguratoren als Chance

Viele Unternehmen besitzen zwar digitale Vertriebstools, nutzen sie aber nicht ausreichend oder gar nicht. Laut PwC-Studie behaupten 65 % aller Unternehmen, sie hätten bereits einen Produktkonfigurator. Auf die Frage, wofür und für wieviel Prozent ihrer Angebote sie diese bereits einsetzen, gaben die befragten Unternehmen an, dass sie ihre Produktkonfiguratoren zu 9% für ihre Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter einsetzen, bei den Kunden für 10% aller Angebote und für Händler ungefähr zu 6%.

Früher konfigurierte man zum Beispiel beim Autokauf das Fahrzeug zusammen mit dem Verkäufer im Autohaus. Heute werden aber 93 % aller Autos bereits vom Kunden vorkonfiguriert. Laut Beutin hinken diesbezüglich andere Branchen noch ziemlich nach. „Viele Unternehmen sehen den enormen Vorteil im richtigen Einsatz von Produktkonfiguratoren noch immer nicht klar.“

CRM Systeme – heute ein Muss!

In der PwC-Studie wurde auch danach geforscht, WELCHES das meist verkaufte CRM System in Deutschland ist. Das Ergebnis fiel ähnlich aus wie bei Webshops. Es gibt die drei großen und viele kleine auf bestimmte Branchen und Einsatzgebiete spezialisierte CRM Systeme. Weltweit gesehen ist der Markt sehr viel stärker konsolidiert und es stehen laut Beutin andere Spieler ganz oben.

„Mit der Frage welches CRM System am besten wäre, sollten sich Unternehmen nicht zu intensiv beschäftigen. Bis auf ein bis zwei kleine Unterschiede oder unwesentliche Funktionen sind sich die CRM Systeme alle sehr ähnlich. Der Erfolg des Einsatzes eines CRM Systems hängt alleine davon ab wie gut der Vertrieb und das Marketing damit umgehen und arbeiten können“.

Die Frage WER CRM Systeme am ehesten nutzt, ergab eine interessante Aufteilung. Immerhin sind es 53% der Vertriebsmitarbeiter, die CRM Systeme bereits nutzen.  „Die User verteilen sich in Deutschland durchschnittlich auf 13 % Marketingmitarbeiter, 53 % Vertriebsmitarbeiter, 17 % Servicemitarbeiter und 17 % sonstige Mitarbeiter“.

Die Antworten auf die Frage, WOFÜR Unternehmen überhaupt ihre CRM Systeme verwenden,  waren ernüchternd und zeigten, dass ungefähr zwei Drittel der Unternehmen die modernen Anwendungsmethoden eines CRM Systems noch gar nicht nutzen. Zum Beispiel werden Kündigungsvorhersagen nur von 5% der Unternehmen genutzt.

„Die CRM Nutzung in Deutschland für Anwendungsfälle (modern Use Cases) ist generell gering und so gut wie nicht vorhanden für Kundenabwanderungs-Prävention (Churn Prevention) und dynamische Preisgestaltung (Dynamic Pricing), “ so Beutin.  Das zeigt, dass viele Unternehmen bereits CRM Systeme haben, sie aber nicht für die wesentlichen Einsatzgebiete verwenden.

Abstimmung zwischen den Vertriebskanälen

In der Studie wurde auch überprüft, wie gut die einzelnen Vertriebskanäle aufeinander abgestimmt sind. Das wurde auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet. Das Ergebnis von 2,3 zeigt, dass Online-Plattformen, E-Commerce, Konfiguratoren und App-Commerce nur schlecht aufeinander abgestimmt sind. Das ist für den Kunden sehr frustrierend. Er möchte gerne zwischen den Kanälen hin und her springen oder diese gemeinsam nutzen können.

Und für jeden Kanal ist zudem ein anderer Mitarbeiter im Unternehmen zuständig. „Und meist gibt es auch noch unterschiedliche Verantwortlichkeiten. Häufig ist der Vertriebsleiter für den klassischen Vertrieb zuständig und für den Web Shop das Marketing. Auf diesem Gebiet gibt es einen sehr großen Nachholbedarf. Amerikanische Unternehmen sind diesbezüglich schon viel weiter“.

Der Treiber der Digitalisierung im Vertrieb ist laut Beutin hierzulande der Vertrieb selbst. Um dafür zu sorgen, dass er nicht selbst überflüssig wird. In anderen Ländern kommt der Druck vom Kunden. Wenn zum Beispiel der Kunde nicht mehr angerufen oder besucht werden will, sondern digital bestellen möchte, muss das Unternehmen diesem Kundenwunsch entsprechen und auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. „Unternehmen, die sich dem Kundendruck beugen, haben einen bedeutend größeren Hebel“.

M-Commerce für überdurchschnittliche Umsatzentwicklung

Um die Gründe für ihre überdurchschnittliche Umsatzentwicklung herauszufinden, wurde für die Studie nachgeforscht, was diese Unternehmen anders machen. An erster Stelle haben überdurchschnittlich erfolgreiche Unternehmen bereits heute einen sehr hohen Umsatzanteil an Online Marketing und Mobile Commerce. M-Commerce ist laut Beutin wahrscheinlich DAS Thema der Zukunft. Beide Kanäle bewirken, dass Unternehmen überdurchschnittlich wachsen.

„Außerdem nutzen diese Unternehmen auch CRM Systeme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die 5 %, die heute schon Churn Prevention machen, sind überdurchschnittlich erfolgreich. Sie alle haben eine eigene Online Plattform und nicht nur einen Webshop. Eine Plattform bietet für den Kunden mehr als ein Webshop. Wer noch keinen Webshop hat, sollte sich damit gar nicht erst befassen sondern gleich eine ordentliche M-Commerce Plattform schaffen.“ so Beutin.

Ein ebenfalls wichtiges und gleichzeitig sehr umstrittenes Thema heute ist auch eine individuelle Preis- und Marketingoptimierung. Das bedeutet, dass man Preise maßgeschneidert anbietet (dynamic pricing) und dafür die Zahlungsbereitschaft der Kunden ausforscht. Wie Kunden reagieren, wenn sie herausfinden, dass sie für dieselbe Sache mehr zahlen als andere, sei dahingestellt.

Das Verkaufsteam weiterbilden

Und last but not least muss man das Vertriebsteam durch Schulung und Trainings auf die Digitalisierung vorbereiten und fit machen im Umgang mit CRM Systemen, Produktkonfiguratoren und allen sich bietenden digitalen Vertriebsmöglichkeiten.

TIPPS  des Experten für eine überdurchschnittliche Umsatzentwicklung

  • Anerkennung des Kunden als Treiber für den digitalen Vertrieb
  • Nutzung von Produktkonfiguratoren
  • Nutzung von Online Marktplätzen
  • Nutzung von CRM für Permission Marketing
  • Erstellung einer eigenen Onlineplattform
  • Anstreben eines hohen Umsatzanteils durch Onlinegeschäfte
  • Zurverfügungstellen einer modernen mCommerce Plattform
  • Anstreben eines hohen Umsatzanteils durch mCommerce
  • Nutzung des CRM für individuelle Preis & Marketing Optimierung
  • Professionelle Vorbereitung des Vertriebsteams auf Digitalisierung
  • Schulungen und Trainings der Mitarbeiter für die richtige Nutzung von CRM und Produktkonfiguratoren

Zur Person

Prof. Dr. Nikolas Beutin ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere für Vertrieb und Pricing, an der Quadriga Hochschule Berlin und Partner für “Pricing, Sales & Marketing“ bei PwC. Beutin leitete Projekte in 32 Ländern und lehrt Marketing & Vertrieb an diversen Universitäten.

Bild Quelle: Quadriga Hochschule Berlin

 

 

 

 

 

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Promovierte Journalistin und Texterin, spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Bildung, Karriere, Arbeitsmarkt, Kultur, Medizin und Naturheilkunde.
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