| Multi-Channel Vertrieb
8. Februar 2013 | 2140 Artikelaufrufe

Mit Multi-Channel Vertrieb das Beste aus beiden Welten herausholen

Glaubt man den publizierten Trends im E-Commerce, ist der Multichannelvertrieb eine Methode, die eher wenige Aussichten auf Erfolg hat. Denn wer sich online informiert, wird selten offline kaufen, wenn er nicht unbedingt muss.

Laut einer Studie des Consultingunternehmens und Marktforschungsdienstleisters Fittkau & Maaß gehen – je nach Branche nur zwanzig bis dreißig Prozent der Kunden den im Multichannel-Vertrieb gewünschten Weg und recherchieren online nach Waren, die sie dann offline kaufen. Soweit die Statistiken.

In der Praxis ist es jedoch durchaus möglich, Onlineshop und Ladengeschäft erfolgreich parallel zu betreiben und die Umsätze zu steigern, man muss nur wissen wie.


Verknüpfung der Vertriebskanäle

Sollen Online-Shop und Ladengeschäft verknüpft werden und parallel laufen, muss ein effizientes Konzept erstellt werden. Improvisation kann hier tödlich sein. Bei der Verbindung von Online- und Offlinehandel wird darauf gezählt, dass Kunden online recherchieren und offline kaufen. Dieses Verhalten muss gestärkt werden, um eine dauerhafte Kundenbindung zu sichern, sollten am Anfang verschiedene Maßnahmen stehen.

Kundendaten müssen gepflegt und synchronisiert werden. Vor allem in Branchen, bei denen auch im Ladengeschäft Kundendaten aufgenommen werden (zum Beispiel im Reisebüro) ist Aktualität wichtig. Das Warenangebot sollte ebenfalls online wie offline aufeinander abgestimmt sein. Dazu müssen die verwendeten Systeme aufeinander abgestimmt werden, um Prozesse und Daten immer abrufbar zu machen.

Kundenanreize im Multi-Channel-Vertrieb

Baut ein Unternehmen den Verkauf auf mehreren Kanälen auf, muss dies auch vom Kunden genutzt werden. Hilfreich sind hier verschiedene Anreize, die den Kunden zum Beispiel dazu motivieren, nach einer Online-Recherche offline einzukaufen:

  • Selbstabholung anbieten. Wer seinen Kunden die Selbstabholung anbietet, erspart ihnen damit die Versandkosten und verkürzt den Prozess von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware. Insgesamt wird dadurch der Komfort für die Kunden erhöht.
  • Gutscheine wirken in beide Richtungen. Im Ladengeschäft können sie zur Nutzung des Onlineshops animieren, im Internetshop dagegen einen Anreiz schaffen, im Geschäft vorbeizuschauen.
  • On- und Offline kombinieren. In den Ladengeschäften können vor allem die Kunden gebunden werden, die ohnehin bereits ein „Multi-Channel-Verhalten“ an den Tag legen. So kann eine persönliche Information im Laden stattfinden, innerhalb des Geschäftes besteht die Möglichkeit, direkt online zu bestellen – auf Wunsch erledigt das gleich das Verkaufspersonal. Damit wird der Kunde gleich an den eigenen Online-Shop gebunden und bestellt nicht in einem anderen Shop.
  • Online bestellen, im Laden zurückgeben und umgekehrt. Damit wird der Kunde in beide Vertriebskanäle eingebunden. Online bestellte Ware kann in der nächstgelegenen Filiale zurückgegeben werden, auch eine erneute Online-Bestellung sollte dann gleich möglich sein.

Information auf allen Kanälen

Beim Multi-Channel-Vertrieb sollte auch das Marketing auf allen Kanälen stattfinden, On- und Offline-Werbung sollten ebenso wie der gesamte Unternehmensauftritt eine Corporate Identity aufweisen:

  • Offline-Werbung muss immer auch einen Hinweis auf die Möglichkeit des Online-Kaufs aufweisen. Als Anreiz in der Anzeige dient hier häufig schon die Internetadresse, eventuell mit Zusatz auf vergünstigte Angebote, Gutscheine oder Rabatte.
  • Social Media Kanäle bedienen beide Vertriebsvarianten. Hier bieten sich vor allem individuelle personalisierte Informationen über das Unternehmen an, um eine Identifikation des Kunden zu erreichen. Bilder vom Ladengeschäft machen – neben der Kommunikation des besonderen Kundennutzens – neugierig und laden zu einem Besuch ein. Informationen über das Geschäft gehören natürlich auch auf die Webseite.
  • Newsletter oder Informationsbroschüren sollten immer Informationen über das Online- wie Offline-Angebot des Unternehmens enthalten. Immer wieder muss auch auf den Mehrwert für den Kunden hingewiesen werden, beide Kanäle zu nutzen.
  • Kann der Kunde sich übers Smartphone informieren, ob sein Produkt in der nächstgelegenen Filiale vorrätig ist, ist der Anreiz groß, sich dorthin zu begeben und die Ware vor dem Kauf erst in Augenschein zu nehmen. Optimal, wenn eine Map gleich noch den Weg zum nächsten Standort weist.


Fazit:

Die Chancen für einen erfolgreichen Multi-Channel-Vertrieb stehen gut. Voraussetzung ist, dass die Vertriebswege sorgfältig aufeinander abgestimmt sind und dem Kunden nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch ein echter Mehrwert aus der Nutzung der verschiedenen Vertriebswege entsteht.

torsten_montag_Gruenderlexikon_125x188-d74e73f9Zum Autor:

Als Dipl. Betriebswirt und SEO-Experte schreibt Torsten Montag zum Thema Betriebswirtschaft, Onlinemarketing und Existenzgründung. Er ist Chefredakteur und Websitebetreiber des Gründerlexikon sowie des Lexikon der Betriebsausgaben. Seine Vita: „Ich kenne mich im Bereich Webmarketing aus und weiß, wie man im Netz Geld verdient“.

 

 

Text_Torsten Montag, Chefredakteur Gründerlexikon, für die Vertriebszeitung

Bild: © Torsten Montag

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