| Von CRM zu Social CRM
14. April 2011 | 2765 Artikelaufrufe

social crm

Mit Social CRM neue Wege für die Kundenansprache finden

Facebook, Xing, Linkedin, Twitter und Blogs – das rasante Wachstum der Online-Netzwerke und Nachrichtendienste zeigt, dass sich das Internet weiterentwickelt und dynamischer wird. Die Nutzer wollen Inhalte selbst gestalten, diskutieren und Einfluss nehmen auf Gesellschaft, Politik, Unternehmen und Produkte. Nutzen Sie Social CRM, um Ihre Kunden besser kennenzulernen und neue Wege für die Kundenansprache zu finden.

Begriffe, die über den aktuellen Entwicklungen stehen, sind Social Media und Web 2.0. Sie beschreiben die grundsätzliche Tendenz der Nutzer, selbst Informationen online zur Verfügung zu stellen. Das können ganz persönliche Dinge sein, aber auch Meinungen, Empfehlungen und Erfahrungen, die Unternehmen und deren Produkte oder Dienstleistungen betreffen.

Kunden, die Ihre Meinung im Internet kundtun, halten quasi ein Megaphon in der Hand und treffen dabei auf interessierte Zuhörer: Laut Nielsen Media vertrauen 70% der Konsumenten den Bewertungen, die von anderen Verbrauchern online abgegeben wurden.[1]

Nutzen Sie diese Entwicklung für Ihr Unternehmen:

    • arbeiten Sie aktiv am Aufbau solider Kundenbeziehungen
    • intensivieren Sie bestehende Beziehungen zu Kunden
    • hören Sie zu, wenn sich Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte im Internet äußern
    • finden Sie neue Ansatzpunkte für die Kundenansprache 

Vom CRM zum Social CRM

Im Rahmen des Social CRM werden Informationen aus sozialen Netzwerken systematisch gesammelt und dokumentiert. So können Kundendaten um wertvolle Aspekte (soft facts) bereichert werden. Soft facts umfassen Informationen, wie z.B. Hobbies, Interessengebiete, Online-Aktivitäten sowie Erfahrungen mit eigenen Produkten und Konkurrenzprodukten. Versuchen Sie, möglichst viele soft facts über Ihre Kunden zu sammeln und auszuwerten. Die folgenden Fragen erleichtern Ihnen dabei den Einstieg:

Was schreiben Kunden über unser Unternehmen und unsere Produkte im Internet?

Einen einfachen Weg, Antworten auf diese Frage zu finden, bietet die Google Social Search. Legen Sie ein kostenfreies Nutzerkonto auf google.de an. Dann zeigt Ihnen die Social Search auf einen Blick, was auf Facebook, in Blogs & Diskussionsforen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen geschrieben wird.

Tipp: Die Echtzeit-Suche liefert Ihnen die neuesten, im Internet verfügbaren Meldungen. So können Sie Trends und Tendenzen in der öffentlichen Diskussion bequem verfolgen.
Suchen und abonnieren Sie die Twitter- und Blog-News Ihrer Kunden. Aktuelle Meldungen werden Ihnen dann automatisch zugestellt. Versuchen Sie, Themenschwerpunkte herauszulesen: Warum schreibt der Kunde über uns? Gibt es Themen, die in verschiedenen Kanälen immer wieder aufgegriffen werden?

Wie groß ist der Einfluss unserer Kunden?

Wenn Sie die wichtigsten Netzwerke und Dienste identifiziert haben, in denen Ihre Kunden aktiv sind, dann versuchen Sie, deren Relevanz einzuordnen. Bei Twitter, einem Blog oder einem Facebook-Account bietet Ihnen die Anzahl der „Follower“ oder der befreundeten Personen einen wichtigen Anhaltspunkt. Je höher Sie die Relevanz der Online-Kommunikation einstufen, desto wichtiger ist, dass Sie ein Auge darauf haben und eventuell aktiv in Diskussionen einsteigen.

Warum werden Kunden zu Fans?

Wenn Ihr Unternehmen bereits in Sachen Facebook, Twitter oder Blog aktiv ist, dann finden Sie heraus, warum Kunden sich als Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte oder Leistungen darstellen. Was gefällt dem Kunden, worüber äußert er sich positiv? Was empfiehlt er weiter? Im Gegenzug dazu geben Ihnen negative Meldungen wichtige Hinweise für Entwicklungspotenziale an die Hand!

Wenn Sie sich mit den genannten Fragestellungen beschäftigen, werden Sie im Ergebnis ein deutlicheres Bild Ihres Kunden erhalten. Sie erfahren außerdem, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Darauf aufbauend können Sie die Kundenansprache im Vertrieb optimieren. Wenn Vertriebsmitarbeiter z.B. wissen, welche Themen in der Kundschaft aktuell diskutiert werden, können sie die Ansprache entsprechend optimieren.

Vertrieb auf Umwegen

In Sachen Vertrieb über soziale Netzwerke ist Vorsicht geboten! Selbst wenn sich bereits eine hohe Anzahl Ihrer Kunden in Netzwerken bewegen und dort Meinungen austauschen, sollten Sie hinsichtlich Ihrer Vertriebsaktivitäten zurückhaltend sein. Es wäre der falsche Weg, übereilt Accounts anzulegen, aufs Geratewohl mitzudiskutieren oder Angebote zu platzieren. In jedem Netzwerk herrschen eigene Verhaltensregeln und Gesetze. Folgen Sie zunächst passiv den laufenden Diskussionen und Beiträgen. Steigen Sie vorsichtig in aktuelle Diskussionen ein, indem Sie zum Beispiel Hilfestellungen bei Problemen geben. Der aktive Verkauf sollte nicht im Vordergrund stehen, sondern vielmehr der Dialog mit Ihren Kunden!


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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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