| Serie, Teil 4: Lohnt sich die intensive Zusammenarbeit mit Kunden?
1. Juli 2013 | 1825 Artikelaufrufe

Modelle der Zusammenarbeit mit Kunden

Modelle der Zusammenarbeit mit Kunden

Das Angebot von differenzierten Zusammenarbeitsmodellen führt die Lösungsstrategien von Unternehmen und die Segmentierung weiter. Für Solution-Angebote wird die Leistung nicht mehr nach der Gießkanne verteilt, sondern passgenau ausgerichtet auf den Auftrag und die Bereitschaft des Kunden zur Zusammenarbeit und für zusätzliche Leistungen zu zahlen.

Mit Interaktionsmodellen gelingt es, die Kunden nach Aufträgen gezielt zu bearbeiten, statt sie in stabile Segmente zuordnen zu wollen. 

Einige Themen und Schlüsselfragen für Entscheider sind in Abbildung 4 erfasst.

Themenkreis 1: Kundenlösungen Welche Zusammenarbeit streben Sie mit Ihren attraktiven Kunden an? Verfolgen Sie eine umfassende Solutions-Strategie? Greift diese Strategie für ihren Erfolg – weshalb und weshalb zu wenig?
Stichworte: Solution-Konzept (Konfiguration, Kommerzialisierung, Kommunikation, Kompetenz, Kooperation), Stolpersteine für Solutions
Themenkreis 2: Umgang mit verschiedenen Kundenbedürfnissen Kunden wählen oft verschiedene Formen der Zusammenarbeit, einmal kaufen sie schlank und schnell, einmal beanspruchen sie die Lieferanten intensiv und verursachen viel Aufwand. Spielen solche verschiedenen Anforderungen (oft dergleichen) Kunden für ihr Unternehmen eine wichtige Rolle? Wie gehen Sie damit um?Stichworte:Kundenselektion, Segmentierung, Nutzung von Solutions, differenziertes Einkaufsverhalten der gleichen Kunden (Prozess, Kriterien), …
Themenkreis 3: Fit von Leistung und Kundenanspruch Überleistungen schwächen die Position des Anbieters bei Kunden. Wie gehen Sie vor, um dem Kunden genau das zu bieten, was er braucht? Steuern Sie den Aufwand für Kunden und wie? Wie gehen Sie vor, um passgenaue Offerten zu erstellen und kritische Punkte für den Erfolg besonders zu gewichten? Wie passen Sie den Verkaufsprozess auf den einzelnen Einkaufsprozess der Kunden an?Stichworte: Prioritäten in Kundenlösungen, Bereinigung von Ballast-Services, Kostensenkung in der Zusammenarbeitmit Kunden, Verlagerung des Geschäfts auf elektronische Kanäle
Themenkreis 4: Zusammenarbeits-modelle – schlank bis intensiv Arbeiten Sie bereits mit verschiedenen Zusammenarbeitsmodellen für Kunden (etwa Servicelevels, modulare Angebote usw.)? Was sind die Erfahrungen im Umgang mit diesen Modellen aus Kundensicht, Unternehmenssicht und der Sicht des Aussendienstes?Stichworte: Vorgehen für gezielte Angebote, Nutzenkonzepte, Verhaltensrepertoire der Verkäufer, Wahlverhalten der Kunden, diffuser Auftritt und Komplexität
Themenkreis 5: Implementierung Wie setzen Sie eine differenzierte Zusammenarbeit mit Kunden um?Stichworte: Commitment Top Management, Klärung Strategie, erfasste Nutzenkonzepte/Interaktionsmodelle, Kundenqualifikation, Verkäuferqualifikation, organisatorische Differenzierung, internationale Differenzierung, Erfolgsmessung

Abbildung 4: Themen und Schlüsselfragen zu Interaktionsmodellen als Praxishilfe


Fazit:

Eine intensive Zusammenarbeit lohnt sich nur, wenn die Kunden zur Zusammenarbeit bereit sind und dafür bezahlen. Interaktionsmodelle führen zu einem gewissen Paradigmenwechsel im aktuellen Marketing: Zurück zum klaren Angebot.

 

Text_Prof. Dr. Christian Belz, Ordinarius für Marketing an der Universität St. Gallen und Geschäftsführer des Instituts für Marketing für die Vertriebszeitung

Bild: © Christian Belz

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Prof. Dr. oec. Christian Belz ist Ordinarius für Marketing an der Universität St. Gallen (HSG) und seit 1991 Direktor des Instituts für Marketing und Handel (IMH). und Mitherausgeber der Marketing Review St. Gallen. Die Kompetenzzentren des Instituts sind: Business-to-Business, Hightech Marketing und Marktbearbeitung, Markenführung, Distribution und Kooperation, Internationales Handelsmanagement (Gottlieb Duttweiler Lehrstuhl), Marketingplanung und –controlling.

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