Professionelles Kundenmanagement

Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen

Dieses Buch vermittelt dem Leser ein umfassendes Verständnis der kundenbezogenen Prozesse. Kompakt, leicht lesbar und verständlich stellt es die Grundlagen des kundenorientierten Beziehungsmanagements dar und zeigt, wie dieses in der betrieblichen Organisation verankert und mit anderen Aufgaben verknüpft ist.

Ausgehend vom Kundenbeziehungslebenszyklus beschreibt es die einzelnen Phasen einer Kundenbeziehung, einschließlich der besonderen Problemfelder des Kundenmanagements und entsprechender Lösungsmöglichkeiten und Vorgehensweisen. Außerdem gibt es wertvolle Hilfestellung zur Implementierung eines Customer Relationship Managements und zur Umsetzung praktischer Maßnahmen.

Stichpunkte

• Customer Relationship Management und seine Ziele
• Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Die Dimensionen des CRM: Analyse, Kommunikation, Kooperation, Vertriebsorientierung, Serviceorientierung
• Ein ganzheitliches Prozessmodell
• Unternehmensinterne Voraussetzungen für professionelles CRM
• Einführung eines ganzheitlichen CRM
• Vor- und Nachteile von CRM