| Social Media
1. Juli 2011 | 2653 Artikelaufrufe

Kundenkritik

Richtig umgehen mit Kundenkritik in Social Media-Kanälen

Zufriedene Kunden, die sich positiv äußern und Empfehlungen aussprechen, sind die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Social Media-Kanäle wie Blogs, twitter, facebook & Co. sind ideale Plattformen, um Erfahrungen online zu diskutieren und zu teilen.

Doch was tun, wenn Kunden negative Meinungen und Kommentare über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte in Netzwerken verbreiten? Für Unternehmer ist es unerlässlich, den richtigen Umgang mit Kritik und negativen Kommentaren, sogenannter „ Badvocacy“ zu beherrschen.

Gründe für die Entstehung von Badvocacy

Schlechte Stimmung gegenüber Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten kann aus verschiedenen Gründen heraus entstehen, z.B. durch negative Erfahrungen in der Kommunikation.

Konsumenten stehen zu unterschiedlichen Gelegenheiten mit Ihrem Unternehmen in Kontakt: vor dem Kauf, während des Kaufprozesses, bei Problembehandlungen und bei Folgegeschäften. Gestalten sich einzelne Kontakte mit Ihrem Unternehmen negativ, kann schnell schlechte Stimmung auf Kundenseite entstehen. Paradebeispiele für die Entstehung schlechter Kundenerlebnisse sind kostenpflichtige Hotlines, die mit langen Wartezeiten verknüpft sind oder negative Erlebnisse mit einzelnen Mitarbeitern.

Tipp: Prüfen Sie alle Schritte der Kundenkommunikation kritisch, eventuell durch den Einsatz von objektiven Testkäufern oder über Zufriedenheitsumfragen. Gibt es Optimierungspotenzial?

Ein weiterer Grund für die Entstehung schlechter Stimmung beim Kunden können unerfüllte Erwartungen sein.

Der Kunde hat dann das Gefühl, unnötig Zeit, Geld und Aufwand verschwendet zu haben. Wenn das Produkt nicht hält, was die Werbung verspricht, können unzufriedene Kunden als einflussstarke negative Multiplikatoren wirken.

Tipp: Prüfen Sie, welche Erwartungen beim Kunden durch Aussagen in Marketing und Vertrieb aufgebaut werden. Stimmen die Erwartungen mit den tatsächlichen Produkteigenschaften überein? Fragen sie Bestandskunden, ob Ihre Vorstellungen erfüllt wurden.

Wie Sie mit Kundenkritik umgehen sollten

Zunächst gilt es, die Kritiker im Internet zu erkennen und zu lokalisieren. Starten Sie Suchanfragen nach Ihrem Unternehmen und einzelnen Produkten in Verbindung mit negativen Attributen, wie z.B. „Produkt XY + funktioniert nicht + schlecht + gefällt nicht“. Wenn Sie eine facebook-Seite für Ihre Unternehmen eingerichtet haben oder einen eigenen Blog anbieten, sollten Sie Leser-Kommentare verfolgen und prüfen, wer den „Gefällt mir“-Button betätigt hat.

Chronische Nörgler aussortieren

Die meisten Konsumenten verhalten sich vernünftig und äußern nicht grundlos Kritik im Internet. Es gibt jedoch Menschen, die Aufmerksamkeit suchen, chronische Nörgler sind oder im Schutz der Anonymität die Chance nutzen, Kritik auszusprechen. Dann liegen die Gründe für Badvocacy schlicht in der Persönlichkeit des Kritikers. Dagegen können Sie nicht viel tun. Reagieren Sie professionell und bieten Sie Ihre Hilfe bei Problemen an. Vermeiden Sie es, kritische Kommentare einfach zu löschen, denn dadurch könnten Sie den Konflikt zusätzlich anheizen. Diesen letzten Schritt sollten Sie nur dann wählen, wenn Kritiken zu Beleidigungen werden und der Kritiker sich auf keine Problemlösung einlässt.
Grundsätzlich sollten Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die begründete Kritik oder Probleme äußern. Versuchen Sie, individuelle Probleme zu analysieren und nachzuvollziehen. Bieten Sie Lösungen an und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. So schaffen Sie eine gute Grundlage dafür, dass der Konsument sich mit Ihrem Unternehmen versöhnen kann.


Weitere Tipps im Überblick:

  • Bleiben Sie professionell, auch wenn ein Konflikt zu eskalieren droht.
  • Bedenken Sie: Online-Kommentare werden im Internet „archiviert“, sind oft lange Zeit sichtbar.
  • Reagieren Sie schnell und kontaktieren Sie ernstzunehmende Kritiker möglichst frühzeitig.
  • Löschen Sie negative Äußerungen nicht aus Ihrem Blog / Ihrer Fanpage. Dadurch könnten Sie den Konflikt anheizen.
  • Hören Sie zu, bieten Sie individuelle Lösungen an. Vermeiden Sie Standardfloskeln.
  • Halten Sie Konsumenten darüber auf dem Laufenden, was zur Problemlösung unternommen wird.

 


Probleme nachvollziehen und ernst nehmen

Prüfen Sie, worin die Motivation für eine geäußerte Kritik besteht. Welches Produkt wurde gekauft? Wie genau gestaltet sich das Problem? Welche Lösung können Sie dem Kunden anbieten? Beantworten Sie zunächst diese grundlegenden Fragen. Im zweiten Schritt können Sie Kontakt mit dem Kritiker aufnehmen, z.B. über einen Kommentar oder (sofern vorhanden) eine E-Mail-Adresse des Kunden.

Privatsphäre respektieren

Nehmen Sie individuelle Probleme ernst und wahren Sie die Privatsphäre des Kunden. Wenn Sie einem Problem auf den Grund gehen wollen und hierzu vertrauliche Kundendaten austauschen müssen, sollten Sie dies unter Ausschluss der Öffentlichkeit tun. Bieten Sie dem Kunden eine entsprechende E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an. Tragen Sie Sorge dafür, dass der Kunde über diesen Kanal an entsprechend informierte Mitarbeiter gerät.

Badvocacy vermeiden

Versuchen Sie, Ihren Kunden möglichst viele positive Erfahrungen zu verschaffen: Binden Sie Ihre Kunden auf emotionaler Ebene an Ihr Unternehmen. Prüfen Sie die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter, statten Sie sie mit dem nötigen Know-How und den Befugnissen zur Problemlösung aus. Schaffen Sie eine kundenorientierte Unternehmenskultur.

Denn im Umkehrschluss sind zufriedene Kunden, die ihre Erfahrungen online schildern, einflussreiche Fürsprecher Ihres Unternehmens!

Shitstorms: Was tun, wenn die öffentliche Empörungswelle das eigene Unternehmen trifft?

Richtig umgehen mit Kundenkritik in Social Media-Kanälen
Bewerten Sie als erster diesen Artikel!

Print Friendly, PDF & Email

Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

1 Responses

Schreiben Sie einen Kommentar