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10. August 2012 | 7002 Artikelaufrufe

Schnittstelle Innen- und Außendienst: Missklänge vorprogrammiert

Ein Spannungsfeld, nicht nur in den klassischen Vertriebsbereichen der Wirtschaft vorgefunden wird, sondern in vielen Organisationen, bei denen eine Zweiteilung erforderlich ist, stellt die Schnittstelle zwischen Innen- und Außendienst dar.

Die tägliche Dramaturgie an dieser Schnittstelle ist beliebig und fassentenreich. Die Wirkungsweise jedoch immer dieselbe, extrem behindernd und demotivierend. Ursachen und Gründe für die oft perfekt gelebten Hasslieben und Blockaden sind zahlreich und immer wieder anders zu erleben.

Liegt es an den unterschiedlichen Mentalitäten der Außen-und Innendienstmitarbeiter, die sich nicht vertragen wollen oder können? Liegt es an der Organisation und den Abläufen im Betrieb die zwangsläufig zu Differenzen führen muss? Oder liegt es bereits an einer Tag täglich vorgeführten Disharmonie, die im Grunde in den Führungskadern beheimatet ist?

Sicher ist nur, diese Differenzen und Unverträglichkeiten kosten enorm viele Kraft, Aufwand und was am schlimmsten ist: Kunden bemerken diese Misstöne sehr schnell und spielen bei Gelegenheit die Streitparteien gegeneinander aus.

Vielfältige Gründe für Differenzen

Häufig handelt es sich um eine lange gepflegte Disharmonie, aus der es scheinbar keinen Ausweg mehr gibt. Eingeschwungene Missstände zwischen den Bereichen haben oft eine sehr hohe Resistenz und sind deshalb besonders gefährlich.

Fühlt sich der Außendienstler vom Innendienst überwacht, kontrolliert und gegängelt, fällt eine Verständigung schwer. Ebenso im umgekehrten Fall: Wenn sich der Innendienst vom Außendienst als Sachbearbeiter missbraucht fühlt, der nur die Aufträge abzuarbeiten hat und Unzulänglichkeiten ausbügeln muss, der unrealistische Termine durchboxen soll, und sich darüber hinaus dann noch vom Außendienst arrogant behandelt fühlt.

In größeren Organisationen und bei komplexen Vorgängen gibt man den Außendienst oft das Gefühl, dass die Aufträge nicht optimal verhandelt wurden. Der Auftrag wurde schnell „gerissen“, der Außendienst streicht den Erfolg ein, das Problem erledigt der Innendienst. Derartige Stimmungslagen zwischen den angespannten Parteien führen dann schnell zu weiteren Distanzierungen.

An der Tagesordnung sind Plattitüden wie: „Wann waren die schon mal bei einem Kunden; die kennen den Markt ja nur vom klimatisierten Büro aus. Mit Theorie erhält man keine Aufträge, da muss man sich schon zum Kunden trauen.“ Die Spielwiese des Misstrauens, der Ablehnung, der Grabenkämpfe und der gegenseitigen Blockade sind unendlich.

Bei komplexen Aufgaben und Geschäftsvorfällen, bei den schon in der Pre Sales Phase eine gute Zusammenarbeit mit den verschiedenen Bereichen des Innendienstes und der Fachabteilungen erforderlich ist, sind derartige Differenzen und gepflegte Animositäten eigentlich untragbar, aber trotzdem anzutreffen.

Egal in welcher Ausprägung die Zusammenarbeit und Harmonie zwischen Innendienst und Außendienst gestört ist, immer ist das Resultat ernüchternd: Es kostet Zeit, belastet die Mitarbeiter emotional, demotiviert, führt in vielen Fällen zur Resignation und vernichtet Effizienz. Wird das Kunden- Verhältnis belastet, stehen die Warnsignale endgültig auf „Änderung ist notwendig“.

Keine schnellen Lösungen erwarten

Das rasch angewandte Allheilmittel des eventmäßigen Teamtrainings im Hochseilgarten des örtlichen Wandervereins, der Nachtwanderung im Stadtwald, oder der Paddeltour auf einem See des naheliegenden Naherholungsgebietes wird derartige Probleme nicht lösen. Eher bereits manifestierte Disharmonien und gut gepflegte Arroganz noch weiter bestätigen.

In diesen Fällen gilt es, grundsätzliche Problemstellungen und Ursachen aufzuarbeiten.

Es bedarf einer grundlegenden Verhaltensänderung und gegenseitiger Akzeptanz. Deshalb ist es erforderlich, nicht nur die direkt handelnden Personen zum Umdenken zu bewegen, sondern auch einige Ebenen der Führungsriege in diesen Veränderungsprozess einzubeziehen. Oft wird bereits hier durch übertriebene Positionierung  „das ist mein Außendienst, der die Aufträge reinholt“, und „mein Innendienst, der diese Aufträge erst realisierbar macht“, ein Klima geschaffen, das für eine gedeihliche Zusammenarbeit ungeeignet ist.

Der Gedanke der internen Dienst- oder Service Leistung, oder gar der klassische Marketing Grundsatz, dass Marketing „die marktorientierte Führung des gesamten Unternehmens bzw. das marktorientierte Entscheidungsverhalten in der Unternehmung ist“ (Heribert Meffert), scheint schon lange verloren gegangen zu sein.

Um eine nachhaltige Veränderung zu bewirken, müssen die Differenzen und Missverständnisse offen angesprochen, die Auswirkungen auf das Arbeitsklima angezeigt und die Betroffenheit der Mitarbeiter ernst genommen werden.

Durch systemisches Coaching, bei dem mit professionellen Methoden die richtigen Fragen gestellt werden, sollte das Dilemma an seinen Wurzeln angegriffen werden:

– Was ist passiert?

– Warum passiert es?

– Wer ist davon betroffen?

– Welche Folgen entstehen?

– Wie verhalte ich mich richtig?

– Bin ich bereit mich zu ändern?

– Wie können wir es verbessern?

– Welche Schritte führen zum Ziel?

Gegenseitiges Verständnis und Wertschätzung der jeweils geleisteten Arbeit sind Grundvoraussetzungen, um eine Annäherung und einen Veränderungsprozess zu starten. Es hilft auch wenig, die Probleme nur auf die handelnden Mensche abzuwälzen, nach der Devise, „die sollen sich eben zusammenraufen und an den Kunden denken, dann wird’s schon besser.“ Oft ergibt sich durch eine gut vorbereitete Aufarbeitung der Probleme und Themen auch die Möglichkeit, Arbeitsabläufe, Inhalte und Vorgehensweisen zu überdenken. Wenn Mitarbeiter die Chance erkennen, dass Sie sich einbringen können, dass Ihre Meinung und Erfahrung gefragt ist, sind sie auch bereit neue Wege einzuschlagen.

Fazit:

Zusammenarbeit, Teamarbeit bedeutet eben immer, den anderen zu verstehen, die Arbeit des anderen zu schätzen. Schnittstellen so zu bearbeiten, dass der nachfolgende damit was anfangen kann. Gute Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst wird belohnt durch Wertschätzung, Harmonie und Stolz auf den gemeinsamen Erfolg.

 

Text_Friedrich Heselschwerdt, Vertriebszeitung

 

Schnittstelle Innen- und Außendienst: Missklänge vorprogrammiert
Bewertung: 5

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Inhaber der CVT Heselschwerdt und Experte für die strategische Ausrichtung und Kundenbindung im B-to-B-Vertrieb. Langjährige Erfahrungen im industriellen B-to-B-Vertrieb als Führungskraft in der Telekommunikationsbranche, Ausbildung zum Business Coach. www.cvt-heselschwerdt.de

Vertriebs-Schwerpunkte:

Einzel Coaching für Führungskräfte,Teambildung und Teamcoaching, Kundenbindungsmanagement, Key Account Management, Strategische Kunden-bearbeitung, Die Führungskraft im Vertrieb, Ziele, Forecast und Umsetzung, strategische Planung

1 Responses

  1. Hallo Friedrich, Sie sprechen eher mit Ihrem Artikel aus dem Herzen. Wie oft habe ich schon gepredigt, dass gegenseitige Wertschätzung und Verständnis zwischen Innen- und Außendienst und natürlich auch zwischen allen anderen Unternehmensorganisationen existenziell wichtig sind. Es ist wie ein Mantra tibetanischer Gebetsmönche. Es dauert zwar etwas, diesen Gedanken bei den Mitarbeitern festzusetzen, aber es lohnt sich. Denn dann klappen Change-Prozesse schneller und effizienter. Einen weiteren spannenden Ansatz dazu habe ich bei meiner Recherche hier entdeckt: https://koberaktiviert.de/tschuess-konflikt-faire-zusammenarbeit-von-innendienst-und-aussendienst/

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