| Serie Service macht den Unterschied, Teil 1
14. April 2012 | 2761 Artikelaufrufe

Service macht den Unterschied

„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns“ – mal ehrlich: Wie oft haben Sie genau diesen Wortlaut schon in Unternehmensprofilen gelesen?

Sicher ähnlich oft wie diese Marketingfloskel: „Wir bieten erstklassigen Service.“ Kunden- und Service-Orientierung in allen Ehren, aber warum hat man oft den Eindruck, diese Worte sind leere Hüllen, die nicht vom gesamten Unternehmen gelebt werden? Wie kann ich überhaupt im Vertrieb Service-Orientierung zeigen? Welche Möglichkeiten habe ich als Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter, meinen Kunden besonderen Service zu bieten? Und wie zahlt sich dieser Service für mich aus?

Service-Orientierung ist nicht nur eine Unternehmens- oder Marketingstrategie, sondern auch eine Vertriebsstrategie. Bei vergleichbaren Produkten und zunehmendem Wettbewerb ist Service oft der Aspekt, den Unternehmen als Alleinstellungsmerkmal nutzen.

Kurze Bearbeitungszeiten für Leads

Service im Vertrieb fängt schon bei der Leadbearbeitung an. Hier zeigen Sie bereits guten Service, wenn Sie die Antwort- bzw. Nachbearbeitungszeiten möglichst gering halten. Dabei hilft eine gute Planung, ggf. auch gemeinsam mit anderen Abteilungen und externen Dienstleistern. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Materialien, wie z.B. Produktbroschüren, in ausreichender Stückzahl im Haus haben, wenn sie eine telefonische Kaltakquise-Aktion durchführen. Auch Emails mit entsprechenden PDF-Anhängen können schon so weit vorbereitet sein, dass sie nur noch geringfügig auf den Gesprächspartner angepasst werden müssen. Wenn Sie gleich nach dem Telefonat die gewünschten Informationen oder eine Terminbestätigung für ein Gespräch vor Ort senden, merkt Ihr potenzieller Kunde, dass Sie ihm Wertschätzung entgegenbringen und individuellen Service bieten.

Input sammeln für besten Service auf allen Ebenen

Als Vertriebler sind Sie Kundenschnittstelle Nr. 1. Sie erhalten alle Informationen über die Herausforderungen, Problemstellungen, den Bedarf und auch sonstige Interessen des Kunden von ihm aus erster Hand. Alles, was Sie nicht in einem für alle weiteren Schnittstellen in Ihrem Unternehmen einsehbaren System festhalten, kann von diesen nicht genutzt werden und geht auf Dauer verloren. Nutzen Sie daher die vorhandenen Systeme so effizient wie möglich und tragen Sie direkt nach jedem Kundentermin alle neu gewonnenen Erkenntnisse dort ein. Ihr Marketing kann z.B. nur dann optimale Mailings fürs Cross-Selling oder Upgrading versenden, wenn es weiß, welche Produkte ihr Kunde schon einsetzt. Ein Kunden-Event wird ein größerer Erfolg, wenn Keynote-Speaker zu Themen eingeladen werden, die ihre Kunden unter den Nägeln brennen.

Informationsfluss perfektionieren

Optimieren Sie Ihre Prozesse und den Informationsfluss zwischen Außen- und Innendienst und umgekehrt. Denken Sie dabei an den Bestell-, Liefer-, Beratungs- und Wartungsservice. Statten Sie Ihre Mitarbeiter z.B. technisch so aus, dass sie aktuelle Preislisten, Produktfeatures und die Kundenhistorie vor Ort einsehen und Besuchsberichte oder Aufträge gleich im Anschluss eingeben können. So können Angebote oder Auftragsbestätigungen vom Innendienst unmittelbar an den Kunden gesendet und Liefertermine direkt kommuniziert werden.

Lieber outsourcen als vernachlässigen

Wenn Sie Ihre Vertriebsmannschaft so aufgestellt haben, dass diese sich vor allem um Großkunden und ggf. mittlere Kunden kümmern soll, sourcen Sie die Betreuung Ihrer Kleinkunden aus. Kleinkunden merken sehr schnell, wenn sie vernachlässigt werden, haben aber natürlich keine geringeren Ansprüche an guten Service. Wenn Sie die hierfür notwendige Manpower und Expertise nicht selbst vorhalten wollen, arbeiten Sie mit einem guten Dienstleister, der diesen Service bieten kann.

Beziehungspflege

Service hört nicht nach dem Kauf auf, sondern ist dann besonders wichtig. Bleiben Sie mit Ihrem Kunden in regelmäßigem Kontakt. Fragen Sie nach seiner Zufriedenheit mit Ihrem Produkt, aber sprechen Sie auch über seine aktuellen Herausforderungen im Unternehmen bzw. im Markt. Gestalten Sie solche Telefonate möglichst nicht als Verkaufsgespräche, sondern als Service-Anrufe. Können Sie Ihrem Kunden mit einem Tipp oder Link zu einem Zeitungsartikel weiter helfen? Gibt es Komplementärprodukte von anderen Herstellern, d.h. Produkte, die ihr Produkt gut ergänzen? Sagen Sie Ihrem Kunden, dass er sie jederzeit, auch am Wochenende, anrufen kann, wenn er ein Problem oder eine Frage hat?

Beschwerdemanagement

Mit einer Reklamation Ihres Kunden geht die Welt nicht unter. Als Vertriebler sind Sie nach wie vor verantwortlich und müssen über Beschwerden auf dem Laufenden sein, auch wenn sie beim Kundenservice ankommen. Die meisten Kunden sind über eine aus ihrer Sicht schlechte Abwicklung ihrer Beschwerden deutlich mehr verärgert als über den eigentlichen Beschwerdegrund, wie z.B. einen Produktfehler. Oder andersherum ausgedrückt: Mit gutem Service im Beschwerdemanagement können Sie ihre Kunden nicht nur halten, sondern sogar begeistern. Erarbeiten Sie hier gemeinsam mit dem Kundenservice Strategien, welche Arten von Beschwerden von welchen Kundentypen wie behandelt werden sollen. Sprechen Sie die Reklamation bei Ihrem nächsten Service-Anruf bewusst an, denn so hören Sie, ob das Problem für den Kunden wirklich gelöst wurde.

Wenn Sie im Vertrieb dazu beitragen, dass das Thema Service keine Management-Idee oder Marketingfloskel ist, bauen Sie sich beim Kunden ein positives Image auf. Von jemandem, der in Sachen Service eben ein wenig mehr leistet als andere, kauft Ihr Kunde gerne wieder.

 

Text_Esther Lenssen, Vertriebszeitung

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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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