| Serie Service macht den Unterschied, Teil 3
29. Juni 2012 | 3000 Artikelaufrufe

Serviceleitlinien erstellen – Gebrauchsanleitung für den Kundenkontakt

Service darf kein Marketingargument bleiben, sondern muss für Kunden erlebbar sein. Ob beim Besuchen der Unternehmenswebseite, beim Studieren der Gebrauchsanleitung, im Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern oder Support-Hotline: über alle Ebenen des Kundenkontaktes hinweg muss der Kunde spüren, dass ein Unternehmen sein Serviceversprechen ernst meint und auch in die Tat umsetzt.

Im vorangegangenen Teil unserer Serie „Service macht den Unterschied“ haben wir Ihnen aufgezeigt, wie Sie Kundenkontaktpunkte und die dazugehörigen Kundenerwartungen und Serviceleistungen identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich nun konkrete Serviceleitlinien ableiten.

Die Ist-Analyse hat aufgezeigt, welche Serviceleistungen bereits erbracht werden. Wo besteht nun Optimierungspotenzial?

Verbesserungen sollten in Form klar formulierter Servicemodule und Prozesse definiert werden. Ziel ist es hierbei, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern seine Erwartungen zu übertreffen, ihn zu überraschen! Zunächst muss das Erfüllen von Basis-Erwartungen an Produktfunktion und –qualität sichergestellt werden. Darüber hinaus stellen Kunden aber auch Anforderungen an die Freundlichkeit und Auskunftsbereitschaft der Mitarbeiter im Außendienst, in der Filiale und an der Hotline.

Nun ist das Management gefragt, im ersten Schritt abteilungsübergreifende Serviceleitlinien aufzustellen, die einen „Top-Service“ als Zielsetzung haben. Besonders erfolgversprechend lassen sich Serviceleitlinien in die Praxis umsetzen, wenn alle betroffenen Mitarbeiter in die Erarbeitung der Leitlinien eingebunden werden. So können beispielsweise im Rahmen von Workshops Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammenkommen, die dann Serviceleitlinien erarbeiten. Die so erarbeiteten Serviceleitlinien ergeben einen ganzheitlichen Blick auf das Unternehmen.

Einige Beispiele: [1]

Nachfassbrief: Jeder Kunde erhält sechs Wochen nach Kauf einen Brief, mit dem er über die Zufriedenheit mit Produkt und Leistung befragt wird. Erfüllt das Produkt nicht die Erwartungen des Kunden, stehen folgende Optionen zur Verfügung…..

Betreuung: Über eine kostenfreie Hotline kann sich der Kunde bei Fragen oder Reklamationen an eine spezialisierte Abteilung wenden. Anfragen werden soweit möglich von einem einzelnen Mitarbeiter bearbeitet, der sich um Lösung und Abwicklung kümmert. Er ist zentraler Ansprechpartner für den Kunden. Der Mitarbeiter kümmert sich um Terminvereinbarungen mit zuständigen Niederlassungen und informiert den Kunden über Ansprechpartner vor Ort.

Kundenfeedback: Regelmäßig untersucht ein Marktforschungsinstitut die Zufriedenheit der Kunden in jeder Filiale mit standardisierten Fragebögen.

Testkäufe: Um Verbesserungspotenziale im Service zu erkennen, führt das Unternehmen regelmäßig verdeckte Testkäufe durch.

Leitlinien konkretisieren: Service-Optimierung im Vertrieb

Im nächsten Schritt werden zusätzlich abteilungsspezifische Leitlinien aufgestellt.
Der Vertrieb stellt eine wichtige Schnittstelle zum Kunden dar. Häufig ist der Vertriebsmitarbeiter der erste persönliche Kontakt zu einem Unternehmen. Ein Interessent bittet um Zusendung von Informationen, um Beratung und schließlich um die Erstellung eines Angebotes, das möglichst passgenau auf die individuellen Anforderungen des Kunden zugeschnitten ist. Üblicherweise ist ein Vertriebsmitarbeiter in der Interaktion mit dem Interessenten auf den Kaufprozess fokussiert.


Wie lässt sich nun der Verkaufsprozess um Serviceleistungen erweitern?

Zunächst muss das eigene Handeln kritisch betrachtet werden. Optimierungspotenzial liegt häufig in der Bearbeitungszeit von Anfragen, in der Beratungsleistung, in der Angebotserstellung sowie im After Sales Bereich. Welche Servicequalität ein Kunde erfährt, darf nicht vom Ansprechpartner abhängen, an den er gerade zufällig geraten ist.

Serviceleistungen werden am schnellsten zur Routine, wenn sie auf konkreten Handlungsanleitungen basieren und standardisiert durchgeführt werden.

Einige Beispiele:

Umfassende und zugleich individualisierte Erstinformation: Auf die Anfrage des Kunden wird in individualisierter Form reagiert. Bevor Produktinformationen an den Kunden versendet werden, setzt sich der zuständige Vertriebsmitarbeiter mit ihm in Verbindung und spezifiziert die Anfrage hinsichtlich Produktvarianten A, B, C. Zudem wird der gewünschte Weg der Kontaktaufnahme erfragt. Dementsprechend erhält der Kunde ein individualisiertes Informationspaket, ein individualisiertes Angebot sowie Kontaktinformationen des Vertriebsmitarbeiters.

Einfache Entscheidungswege: Kommunikation und Informationsfluss sind für den Kunden während des Kaufprozesses so einfach wie möglich zu gestalten. Der Vertriebsmitarbeiter erarbeitet Angebote, die soweit wie möglich individualisiert sind. Er trifft den Anforderungen des Kunden (in Absprache mit den Abteilungen A und B) entsprechend eine qualifizierte Vorauswahl aus Produkten.
Jedes Kundengespräch endet mit einer konkreten Vereinbarung hinsichtlich der nächsten Kontaktaufnahme: Termin vor Ort gewünscht? Anruftermin vereinbaren?

Kurze Nachfasszeit: Eine Woche nach Versand der Erstinformation setzt sich der Vertriebsmitarbeiter mit dem Kunden in Verbindung. Fragestellungen: Sind noch Fragen offen? Welche Informationen fehlen? Wo liegen Bedenken, Kaufhemmnisse des Kunden?

Glückwunsch zum Kauf:
Nachdem sich der Kunde für das Produkt entschieden hat, erhält er ein persönliches Anschreiben, indem ihm zum Kauf gratuliert wird. Zudem erhält er eine Einladung zum Kundenclub, Hinweise zum nächsten Event…

Kundenfeedback: Der zuständige Vertriebsmitarbeiter setzt sich 3 Monate nach dem Kauf noch einmal mit dem Kunden in Verbindung und erfragt erste Erfahrungswerte, Zufriedenheit…

Konsequent über alle Stufen des Kundenkontakts muss eine gleichbleibende Servicequalität sichergestellt werden. Gerade dann, wenn ein Kunde sich zum Kauf entschieden hat, benötigt er positive Bestätigung für seine Entscheidung. Zu diesem Zeitpunkt ist die Weiterempfehlungsbereitschaft am größten. Die Betreuung des Kunden während der Bearbeitungszeit, bei Auslieferung bzw. Erbringung der Dienstleistung und vor allem der After-Sales-Service sind die entscheidenden Teilschritte im Hinblick auf Nachfolgeaufträge.[2] Hierzu zählt insbesondere auch der Umgang mit Support-Anfragen und Reklamationen.

Grundsätzlich gilt: Um eine konsequente Servicestrategie in die Tat umzusetzen, muss das abteilungsbedingte „Inseldenken“ durch eine ganzheitliche Sichtweise auf das Unternehmen und dessen Serviceleistungen ersetzt werden!

 

Wenn Sie mehr zum Thema erfahren möchten, dann lesen Sie auch die anderen Teile unserer Serie „Service macht den Unterschied“:

 Teil 1, Service macht den Unterschied

Teil 2, Servicekultur: Kundenkontaktpunkte 

Teil 3, Serviceleitlinien erstellen – Gebrauchsanleitung für den Kundenkontakt

 

Quellen:
[1] vgl. Service-Insiders.de, Artikel “Service-Leitlinien: „Der Kunde bist du“
[2] Sabine Hübner: Service macht den Unterschied: Wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden, Redline Verlag, 2009


Text_Katja Mang, Vertriebszeitung

Bild: © Gisela Peter, pixelio

Serviceleitlinien erstellen – Gebrauchsanleitung für den Kundenkontakt
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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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