Servicewüste adé: Wer nicht mit seinen Kunden kommuniziert, wird es schwer haben

Die Befragten nahmen in puncto Kundenservice und Kommunikation kein Blatt vor den Mund und ließen ordentlich Dampf ab: „Wenn ich keine Antwort bekomme, muss ich daraus schließen, dass ich dem Unternehmen als Kunde nichts bedeute“, lautet eine Stimme aus Deutschland. „Die Dame vom Telefonservice war ausgesprochen unhöflich, ja sogar frech“, meint ein anderer Kunde. „Das Telefonat endete damit, dass die Dame den Hörer aufknallte, ohne weiter auf meine Frage einzugehen.“

Auch die Ergebnisse der Studie sprechen eine eindeutige Sprache: 60 % aller deutschen Befragten erwarten unbedingt, dass Unternehmen auf ihre Anfragen eingehen, bei 28 % der Deutschen ist der Ofen komplett aus, wenn Firmen nicht auf ihr Feedback reagieren. Knapp 40 % nahmen einen miesen Kundenservice bereits einmal zum Anlass, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

Dabei sind die meisten deutschen Kunden (79 %) durchaus bereit, an Umfragen über ihr Einkaufserlebnis teilzunehmen.

Eine Chance für Unternehmen, wertvolle Informationen zu sammeln, um die Customer Experience zu verbessern

1 Kunden verlangen Feedback

60 % der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, dass Unternehmen auf ihre Anfragen reagieren. Dabei legt besonders die Gruppe der 23- bis 35-Jährigen großen Wert auf eine Antwort. Fragen, die sich Unternehmen stellen müssen: Welchen Stellenwert genießen schnelle Antworten auf Kundenfragen bei uns? Wissen wir, welche Kundengruppen besonders sensibel auf mangelnde Kommunikation reagieren?

2 Feedback-Verweigerung endet tödlich

28 % der deutschen Kunden sind nicht dazu bereit, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, das nicht auf ihre Fragen oder Anregungen eingeht. Knapp 38 % sind sich nicht sicher, ob das für sie ein K.O.-Kriterium darstellt. Folge: Das Verweigern von Feedback führt zu Umsatzeinbußen. Unternehmen sollten ihr Feedback-Verhalten beim Erstkontakt analysieren und diesem Punkt mehr Wichtigkeit einräumen. Denn: „Unzufriedene Kunden kommen nicht wieder.“

3 Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt

78 % der deutschen Verbraucher finden es sehr oder extrem wichtig, dass ihre Anfragen beim Erstkontakt bearbeitet werden. Unternehmen sollten Daten beim Erstkontakt sammeln und sich fragen, ob es für Kundenanliegen spezielle Ansprechpartner gibt oder die Verantwortung nur hin- und hergeschoben wird. Denn Kunden sind in diesem Punkt unerbittlich: „Sie verdienen keine zweite Chance, die Dinge ins rechte Licht zu rücken.“

4 Antworte heute, nicht morgen

Über 51 % aller deutschen Kunden erwartet eine Antwort noch am selben Arbeitstag. Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Fragen Sie sich: Wie schnell reagieren wir auf Kundenfeedback? Wie lange müssen Kunden in der Hotline warten?

5 Den Erwartungen gerecht werden

Kunden erwarten, dass sie sich auf das Wort eines Unternehmens verlassen können. Sie wünschen sich, dass sie umgehend informiert und Probleme schnell in Angriff genommen werden. Knapp 39 % der deutschen Befragten finden es besonders frustrierend, wenn sich Firmen nicht an ihre Versprechungen halten oder sie mehrmals nach denselben Informationen fragen müssen. Prüfen Sie, ob Sie in Ihrer Werbung nicht zu viel versprechen, das sie später nicht einhalten können. Analysieren Sie, was Ihrer Kundschaft besonders wichtig erscheint.

6 Glaube ans Unternehmen

Da sich ein Drittel der deutschen Konsumenten vor allem beim Erstkontakt unsicher sind, ob ihre Anliegen und Anfragen vom jeweiligen Unternehmen ernst genommen werden, können Firmen auf dem Gebiet der Kundenbindung viel Boden gutmachen. Wer Interessenten große Aufmerksamkeit schenkt und ihnen prompt antwortet, stärkt ihren Glauben und wird dafür fürstlich belohnt. Machen Sie auf der Firmenwebseite klar, welche Kontaktwege es gibt und mit welcher Form von Feedback Interessenten rechnen können.

7 Investiere ins Online-Geschäft

Deutsche Kunden sind offen für Online-Geschäfte: 60 % von ihnen würden einen Service eines Anbieters in Anspruch nehmen, wenn dieser ausschließlich online angeboten würde. Für Firmen haben exklusive Online-Angebote Vorteile – sie lassen sich effizienter realisieren und schneller auf ihren Erfolg überprüfen. Firmenverantwortliche sollten sich fragen, ob sich manche Waren oder Dienstleistungen ausschließlich im Internet anbieten lassen. Dabei sollten Sie aber darauf achten, dass es dynamische Kontaktmöglichkeiten gibt, die es dem Kunden einfach machen, Feedback zu schicken und Antworten zu erhalten.

8 Sei telefonisch erreichbar

70 % der deutschen Kunden empfinden es als sehr oder extrem wichtig, eine Telefonnummer oder Kundenhotline prominent auf der Webseite platziert zu sehen. Telefonnummern verschaffen den meisten Interessenten ein Gefühl von Sicherheit und menschlicher Nähe. Falls ein Kunde Sie als Unternehmen erreichen möchte, sollten Sie ihm den telefonischen Kontakt so einfach wie möglich machen. Ist die Telefonnummer leicht ersichtlich? Wird der Anrufer schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet?

9 Sicherheit ist alles

86 % der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, einem Unternehmen in puncto Datensicherheit vertrauen zu können. Hier gibt es keine zwei Meinungen: Datenschutz ist gleichzusetzen mit Kundenvertrauen. Der Käufer erkennt jedoch meist nicht, wie viel Wert auf Datenschutz gelegt wird. Deshalb sollten Sie ihm das Gefühl vermitteln, geschützt zu sein und in einfachen Worten entsprechende Schutzmaßnahmen erklären. Tiefergehende Informationen können beispielsweise auf der FAQ-Seite bereitgestellt werden. Firmen sollten sich darüber hinaus fragen, wie attraktiv ihre Kundendaten für Hacker sein könnten.

10 Neue Technologien willkommen heißen

39 % der deutschen Befragten könnten es akzeptieren, mit einer Struktur zu kommunizieren, die ausschließlich aus künstlicher Intelligenz besteht, wenn dabei ihre Kundenbedürfnisse befriedigt werden. Hierbei gibt es jedoch große Meinungsunterschiede, wenn man das Alter betrachtet: Jüngere zwischen 18 und 22 können damit wesentlich besser leben als ältere Befragte (56 und älter). Konkret sind es bei den ganz jungen Kunden 62 %, während sich bei den Älteren über 55 nur 23 % mit dem Gedanken anfreunden können.

Der Kunde ist und bleibt König – in Zukunft sogar Kaiser. Kunden wollen gehört und ernst genommen werden, ein gutes Produkt allein reicht heutzutage nicht mehr.

Für Unternehmen bedeutet dies: Je mehr Daten sie über die Erwartungen, Wünsche und das Verhalten ihrer Kunden sammeln, desto mehr können sie sich auf ihre individuellen Vorlieben konzentrieren, um sie als Kunden zu behalten. Damit es nicht mehr zu Kommentaren wie „Bin mehrmals versetzt worden, dann hat es mir gereicht“ oder „Der technische Support war einfach schlecht“ kommt. Lassen wir uns aber nicht von den üblichen Servicewüste-Verdächtigen blenden – Nachholbedarf in Sachen Kommunikation und Kundenservice herrscht in den allermeisten Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen.

Über Qualtrics

Qualtrics ist ein rasch wachsendes Software-as-a-Service-Unternehmen, das im Bereich Kunden-Insights die führende Marktposition einnimmt. Mehr als 8.500 Unternehmen weltweit, darunter 60 Prozent der Fortune-100-Unternehmen. Mit den Qualtrics-Lösungen können wichtige Erkenntnisse zu Kunden, Mitarbeitern und dem Markt schnell und einfach auf einer zentralen Plattform erfasst werden. Die gesammelten „Insights” helfen Qualtrics-Kunden dabei, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. www.qualtrics.com.