| Serie Vertriebserfolg; Interview Klaus-J. Fink, Teil 1
20. Juli 2012 | 3564 Artikelaufrufe

„Sind Verkäufer Söldner oder sind sie Soldaten?“

In unserer Serie Vertriebserfolg sprachen wir diesmal mit Speaker und Vertriebstrainer Klaus-J. Fink über Erfolgsfaktoren für den Vertrieb, Neukundengewinnung und Empfehlungsmarketing. In Teil 1 geht es z.B. um die Einstellung von Verkäufern, die Bringschuld von Führungskräften sowie die Holschuld von Mitarbeitern, Jammerzirkel in der Kaffeeküche, Selbstwertgefühl und den besten Zeitpunkt fürs aktive Empfehlungsmarketing.


Herr Fink, Sie nennen vier Erfolgsfaktoren für den Verkauf, und zwar Persönlichkeit, Identifikation, Marketing und Verkaufskompetenzen. Was meinen Sie genau damit?

Klaus-J. Fink: Bei diesen vier Faktoren handelt es sich um ein Gedankenmodell, das ich über die letzten Jahre entwickelt habe. Das basiert auf Erfahrungswerten und Hunderten von Trainings, die ich mit Vertriebsmitarbeitern durchgeführt habe.

Punkt 1: Persönlichkeit. Ich glaube, dass in der heutigen Zeit die Einstellung des Verkäufers ganz zentral ist. Ich zitiere da gerne Boris Becker: „Das Match wird zwischen den Ohren gewonnen.“ Wir haben früher gelacht, wenn Boris Becker sagte: „Ich war mental nicht so gut drauf.“ Heute wissen wir, dass jeder Spitzensportler auch an seiner mentalen Fitness arbeitet. Genau das brauchen wir auch im Vertrieb. Das heißt, die Einstellung gegenüber einer Zielgruppe, gegenüber einem Verkaufsgebiet, gegenüber Preisreduzierungen – was tut sich im Kopf, bevor ein Verkäufer überhaupt die Tätigkeit aufnimmt?

In dem Zusammenhang ist auch für mich die psychische Stabilität ganz wichtig. Wie viel Ablehnung, wie viel „Nein“ kann ein Verkäufer ertragen? Das sind einige Elemente rund um das Thema Persönlichkeit. Ich bin kein großer Verfechter der positiven Denkweise. Mir geht es darum, überhaupt etwas zu tun, sich zu bewegen, neutral an meine Verkaufsaufgabe heranzugehen.

Punkt 2: Identifikation. Hier sind natürlich die Klassiker drin wie Begeisterung, Leidenschaft. Ich habe einen bösen Vergleich: Sind Verkäufer Söldner oder sind sie Soldaten? Ein böser Vergleich, den man nicht falsch verstehen darf, aber wir haben auch etliche „Söldner“ in jeder Branche, die alle zwei Jahre den Arbeitgeber wechseln und glauben, dass beim nächsten alles besser läuft. Identifikation ist meines Erachtens nicht schulbar; sie ist nicht einfach im Seminar zu behandeln. Nach meiner Auffassung ist das eine Mischung aus Bringschuld und Holschuld. Das heißt: Die Führungskräfte eines Unternehmens haben eine Bringschuld, ihre Verkaufsmitarbeiter mit der Story des Unternehmens zu infizieren. Und Mitarbeiter, insbesondere neue Mitarbeiter, haben eine Holschuld, weil „Hat mir niemand gesagt“ gilt nicht. Das ist ein Prozess, das muss sich entwickeln.

Punkt 3: Marketing. Ich glaube, in der Marktbearbeitung sind zwei Stoßrichtungen wichtig. Erstens das Thema Neukundengewinnung. Das ist die Kür. Es wird immer schwieriger, in jedem Markt, an neue Kunden heranzukommen. Die Kunden sind reizüberflutet. Hier ist gut zu sehen, wo der Verkaufs-Champion ist und wo der Amateur. Welche Maßnahmen ergreift er? Viele Verkäufer haben kein klares System in der Akquise. Sie machen mal das, mal das.

Die zweite Stoßrichtung ist die Bindung von vorhandenen Kunden, auch After-sales-Marketing genannt. Was tue ich für vorhandene Kunden? Hier gilt es, die extra Meile zu gehen, etwas mehr zu tun, als Kunden erwarten. Das Stichwort ist Kundenbegeisterung, denn Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr aus.

Punkt 4: verkäuferische Fähigkeiten. Hier geht es ums „Maulwerk“, wie ich es ganz salopp nenne. Es gibt Handwerker: Das sind Menschen, die ihren Lebensunterhalt mit ihrer Hände Arbeit verdienen. In meiner Begriffswelt ist ein Verkäufer ein „Maulwerker“: Er verdient sein Geld mit Kommunikation, damit, dass er mit Menschen im Dialog steht. Es geht darum, die verkäuferischen Fähigkeiten auszubilden. Das heißt, die Klassiker wie Fragetechnik, Einwandbehandlungstechnik, Abschlusstechnik oder Preisgesprächstechnik. Ich bin auch ein großer Verfechter von Gesprächstechniken von den Jesuiten, vor allem von rhetorischen Elementen.

Das ist alles nachvollziehbar. Bei Punkt 1, der Persönlichkeit von Verkäufern, würde ich gerne nochmal nachhaken. Ich frage mich gerade, wie ich als Verkäufer in Bezug auf meine Persönlichkeit noch etwas erlernen kann.

Klaus-J. Fink: Es geht hierbei vor allem darum, eine Sensibilisierung zu erreichen. Es ist oft zu beobachten, dass Verkäufer in der Kaffeeküche einen Jammerzirkel einrichten über das Gebiet oder andere Dinge. Ich nenne das mal das „Sommerloch-Lamentieren“. Hier geht es darum, einfach mal den Spiegel vorzuhalten im Hinblick auf die üblichen Glaubenssätze, die im Vertrieb oft vorhanden sind.

Brauche ich als Verkäufer Charisma?

Klaus-J. Fink: Charisma ist natürlich ein sehr, sehr hoher Begriff. Ich spreche da lieber von Selbstbewusstsein, von Selbstwertgefühl. Hier mal ein Beispiel: Ein Verkäufer mit einem schwachen Selbstwertgefühl ruft an, stellt sich kurz vor und fragt am Anfang schon: „Haben Sie mal eben zwei Minuten Zeit?“ Oder ganz schlimm: „Ich hoffe, ich stör‘ Sie nicht gerade.“ Oder: „Ich hoffe, ich komm‘ nicht ungelegen.“ Schwaches Selbstwertgefühl drückt sich darin aus, dass er sich schon fast die Einwilligung holt, mit einem potenziellen Kunden zu kommunizieren. Verkäufer mit einem schwachen Selbstwertgefühl haben extrem viele Konjunktivformulierungen im Sprachmuster. Die drücken alles wachsweich aus. Man kann einen Verkäufer sehr wohl darauf aufmerksam machen, wie sich seine Einstellung auf seine verkäuferische Tätigkeit auswirkt, indem man ihn mal ein bisschen „durchschüttelt“ und ihm entsprechend den Spiegel vorhält.

Angenommen, ich habe jetzt gerade einen Abschluss in der Tasche. Wie und wann gehe ich das Thema Empfehlungsmarketing am besten an?

Klaus-J. Fink: Es ist zu beobachten, dass die Thematik Empfehlungsmarketing von Tag zu Tag an Bedeutung im Vertrieb gewinnt. Heute beschäftigen sich Branchen mit der Empfehlungsnahme, die sich früher nicht damit beschäftigt haben, weil dort der Kundenzugangsweg schwieriger wird. Das haben früher fast nur Finanzdienstleister, freie Vertriebe und Multilevel-Marketingorganisationen durchgeführt.

Grundsätzlich gilt: Nie mehr ist die Begeisterung, die Identifikation eines Kunden mit dem Produkt und mit der Entscheidung so hoch wie unmittelbar mit dem Abschluss.

Der kann 10 Minuten nach dieser Entscheidung im Gespräch mit Freunden oder Bekannten in seiner Kneipe schon Kaufreue haben. Deshalb macht es natürlich Sinn, nach einem Abschluss auf jeden Fall die Empfehlungsfrage zu stellen.

Viele Verkäufer haben diesen speziellen Baustein überhaupt nicht auf dem Schirm. Die zweite Gruppe spricht das Thema an und sagt dann: „Frau Lenssen, wenn Sie mal jemanden haben, wär’s natürlich toll, wenn …“. Das ist zu wenig. Hier greift auch wieder die Einstellung. Das heißt: Ich muss eine konkrete Frage stellen. Auf eine Frage bekomme ich eine Antwort. Es geht darum: Kunden, die ich habe, die begeistert sind, die den Nutzen meines Produktes oder meiner Dienstleistung kennengelernt haben, kennen wieder andere potenzielle Kunden. Ich kann sie als „Steigbügel“, als „Startrampe“ nutzen.

Das Thema Empfehlungsmarketing ist uralt. Die großen Redner der Antike – Demosthenes, Aristoteles, Sokrates – haben diesen Prozess „Zeugenumlastung“ genannt. Das Motto der Antike war: Willst du einen Menschen überzeugen, geht das leichter über einen Zeugen. Haben Sie Zeugen, können Sie leichter überzeugen. Die meisten Verkäufer nutzen andere Zeugen, sprich: Kunden, nicht als jemanden, der andere begeistern kann.

Zur Person

Klaus-J. Fink studierte Jura und ist heute Speaker, Erfolgstrainer, Coach, Buchautor sowie Video- und Audiotrainer mit den Schwerpunkten Neukundengewinnung, Empfehlungsmarketing und Vertriebsaufbau.

Er ist Lehrbeauftragter der Fachhochschule für angewandtes Management im Rahmen des MBA (Master of Business Administration), Dozent an der EBS-Universität im Rahmen der Ausbildung „Certified Financial Planner“(CFP) sowie Gastredner an der Europäischen Fachhochschule Brühl.

Dem renommierten Keynote-Speaker wurde zweimal der Conga Award der TOP 10 Deutschland verliehen; er erhielt zweimal die Auszeichnung als „Trainer des Jahres“. Er ist Expert Member of „Club 55“, Gemeinschaft europäischer Marketing- und Verkaufsexperten. Klaus-J. Fink versteht es, durch seine eloquente Art große Auditorien mitzureißen. http://fink-training.de 

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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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