| Datenintegration: vom Web ins CRM-System
13. Mai 2011 | 2308 Artikelaufrufe

Social Relationship Management: Möglichkeiten konsequent nutzen

Die Integration von Daten aus sozialen Netzwerken in bestehende CRM-Software kann dabei helfen, ein schärferes Bild von der eigenen Zielgruppe zu gewinnen. Zudem bieten soziale Netzwerke Unternehmen neue Wege, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu intensivieren.

Zahlreiche Anbieter von CRM-Software, wie z.B. Oracle, Salesforce.com, SAP und Microsoft, haben die Möglichkeiten des Web 2.0 erkannt und ihre Produkte mit Schnittstellen zu den wichtigsten Online-Kommunikationskanälen wie Blogs, twitter und facebook ausgestattet. Die Software beobachtet den Informationsfluss in sozialen Netzen und sammelt relevante Daten. Bei Bedarf können Mitarbeiter des Unternehmens direkt über die CRM Software in soziale Netze hinein kommunizieren.

Das klassische CRM soll durch Social CRM (SRM) nicht abgelöst, sondern bereichert und produktiver gestaltet werden. Präzisere Kundenprofile sollen es Marketing und Vertrieb erleichtern, Angebote passgenau zu platzieren.

Die Zielsetzung, die hinter dem Einsatz von SRM-Software steht, ist klar: Unternehmen wollen ihre Kunden besser kennenlernen, einen tieferen Einblick in deren Erwartungen erhalten und daraus zielgerichtete Ansprachen entwickeln.

SRM-Software besteht aus einer komplexen Datenbank, die eine Fülle von Informationen organisiert und deren Verknüpfungen zu sozialen Netzwerken. Die Software verfolgt öffentliche Diskussionen, sammelt Daten aus User-Profilen und Diskussionsbeiträgen und bündelt diese zu Online-Feedbacks. Außerdem unterstützt die SRM-Software Unternehmen dabei, sich über soziale Netzwerke mit Usern auszutauschen. So können relevante User schneller angesprochen werden und Beziehungen zu Zielgruppen effektiver gepflegt und intensiviert werden.

Kaufentscheidungen steuern

Durch den Einsatz von SRM-Software können Unternehmen Kaufentscheidungen beeinflussen, Diskussionen anstoßen und Feedback auf Kundenseite generieren. Hat ein Unternehmen eine SRM-Software im Einsatz, so können sich dadurch z.B. Vorteile für den Online-Shop ergeben.

Ein Beispiel-Szenario:

Ein Kunde betritt den Online-Shop, um einen LCD-Fernseher zu kaufen. Zuvor hat er sich auf facebook mit seinen Freunden über das Produkt ausgetauscht. Zudem hat er in verschiedenen twitter-Beiträgen Links zu entsprechenden Elektronikprodukten veröffentlicht. Dieses Hintergrundwissen würde ohne den Einsatz von SRM-Software ungenutzt verpuffen. Stehen dem Unternehmen diese Informationen jedoch zur Verfügung, können sie in den Verkaufsprozess mit einfließen. Sind die Interessen und Überlegungen des Kunden bekannt, lassen sich Kaufempfehlungen ableiten. Wenn der Kunde nun den Online-Shop betritt, werden ihm sofort verschiedene, zu seinem Interessenprofil passende Produktempfehlungen und Zusatzinformationen angezeigt. Zudem erhält der Kunde eine Linkliste, die auf die fanpage auf facebook („Lesen Sie, wie andere Kunden über dieses Produkt denken!“) oder auf verwandte discussion boards verweist. Der Kunde erhält einen umfassenden Rundumblick über Produktinformationen und Käufermeinungen, ohne selbst danach suchen zu müssen.
So können Verkaufschancen steigen und Neukunden schneller zu Stammkunden werden, weil zeitnah und passgenau auf Erwartungen, Wünsche und Vorlieben eingegangen werden kann.

Kundenservice verbessern

Social Relationship Management stellt viele Unternehmen vor eine Herausforderung. Ein Unternehmen muss zunächst entscheiden, welche sozialen Netzwerke relevant sind, welche Daten gesammelt und ausgewertet werden sollen. Basierend darauf müssen dann geeignete Aktionen definiert werden. Auch wenn es im ersten Schritt noch keine detaillierte SRM-Strategie im Unternehmen gibt, sollte kein Kundenfeedback ungenutzt bleiben. Denn für die Bereiche Produktentwicklung und Service liefert das Kundenfeedback in jedem Fall wichtige Hinweise.

Von Kunden lernen

Hierzu ein Beispiel aus der Praxis: Auf www.ideastorm.com bietet DELL seinen Kunden eine Plattform, auf der Anregungen und Produktideen eingestellt und diskutiert werden können. In der Rubrik „Your ideas in action“ stellt das Unternehmen bereits implementierte Kundenideen vor. DELL profitiert vom direkten Kundenfeedback sowohl im Bereich Produktentwicklung als auch im Bereich Support. Denn durch den Einsatz des Support-Blogs und verschiedener User-Foren kann das Unternehmen eigenen Angaben zufolge elf Millionen Dollar pro Jahr einsparen. Die Anwender helfen sich gegenseitig und entlasten somit die Support-Hotline.

SRM strategisch im Unternehmen verankern

Ohne eine klar umrissene Zielsetzung ist der Erfolg einer SRM-Initiative nicht messbar. Geeignete Zielsetzungen könnten beispielsweise lauten: Supportkosten senken, Markentreue erhöhen, Kundenzufriedenheit erhöhen, Markenbekanntheit steigern.
Neben der Zielsetzung muss auch festgehalten werden, wie das Unternehmen mit Kunden und Interessenten kommunizieren möchte, d.h. welche Plattformen genutzt werden, wie sich der Verhaltenskodex für Mitarbeiter gestaltet und wie das Unternehmen mit negativem Kundenfeedback umgehen will.

Hier gilt es, eine SRM-Strategie zu finden, die zum Unternehmen, zu dessen Selbstverständnis, zu den Mitarbeitern und zur Zielgruppe passt.

 

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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