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28. März 2014 | 2618 Artikelaufrufe

Leistung der Telefonverkäufer

SuxxessorRating: So optimieren Sie die Leistung Ihrer Telefonverkäufer

In vielen Unternehmen werden Produkte und Dienstleistungen am Telefon verkauft. Wie erfolgreich ein Mitarbeiter darin ist, kann man anhand der Verkaufszahlen feststellen. Doch woran liegt es, wenn die Zahlen nicht stimmen? Wie findet man heraus, an welcher Stelle der Mitarbeiter Schulungsbedarf hat? Und wie bewertet die Leistung eines Mitarbeiters fair und objektiv?

Ein Rating kann genau dabei helfen. Mit Hilfe eines speziellen Tools können Schwachstellen eines Mitarbeiters identifiziert werden. So kann der Telefonverkäufer erfolgreich weiterentwickelt werden. Vor einem Jahr hat die Suxxeed GmbH ein spezielles Bewertungstool für das Rating von Telefonverkäufern konzipiert. Claudia Rödel erklärt, auf welchen Elementen „SuxxessorRating“ basiert und wie das Tool in der Praxis funktioniert.

VZ: Frau Rödel, warum ist es wichtig, die Telefonate eines Mitarbeiters zu bewerten?

CR: Weil man nur dann die Entwicklung des Mitarbeiters sehen kann. Beim SuxxessorRating werden die Telefonate aufgezeichnet. Nicht nur eines, sondern viele hintereinander. So kann man zum einen die Entwicklung des Mitarbeiters, zum anderen aber auch die Verkaufskampagnen selbst bewerten.

VZ: Wie sieht diese Bewertung genau aus?

CR: Es gibt Mitarbeiter, die am Telefon Termine für den Außendienst ausmachen, andere wiederum verkaufen z.B. Telefonanlagen. Der eine verkauft Zeit, der andere verkauft Material. Der Kunde hat jeweils andere Bedürfnisse, die Bedarfsanalyse ist also komplett unterschiedlich. Derjenige, der diese Arbeit bewertet, muss ganz unterschiedliche Parameter für ein Rating des Mitarbeiters ansetzen. Nach fünf bis zehn mitgeschnittenen Telefonaten weiß man dann, wohin man den Mitarbeiter entwickeln möchte.

VZ: Wie funktioniert das SuxxessorRating?

CR: Es ist ein Bewertungstool nach einem Konzept, das wir im Haus entwickelt haben und mit dem wir sowohl eigene Mitarbeiter als auch externe Kunden trainieren. Es basiert auf verschiedenen Kennzahlen, die wir bewerten wollen:

• Gesprächseinstieg

• Bedarfsanalyse

• Nutzenargumentation

• Einwandbehandlung

Eben die klassischen Elemente eines Verkaufsgesprächs am Telefon. Wenn ein Mitarbeiter z.B. nicht weiß, was zu einer Bedarfsanalyse gehört, fällt das Rating entsprechend schlecht aus. Bewertet wird, ob ein Mitarbeiter gut vorbereitet in ein Gespräch geht, wie er sich vorstellt, wie er die Bedarfsanalayse durchführt. Stellt der Mitarbeiter offene oder nur geschlossene Fragen? Stellt er sicher, dass der Kunde ihn versteht? Wie kommt der Mitarbeiter beim Kunden an? Stimmen Empathie und Stimmlage? Bewertet werden der Gesprächsinhalt, aber eben auch die weichen Faktoren wie Stimme, Lautstärke und Betonung. All das fließt in das Rating des Mitarbeiters ein.

VZ: Wie viele Telefonate müssen aufgezeichnet werden, um eine Entwicklung bei dem Mitarbeiter zu erkennen?

CR: Fünf bis zehn Telefonate in zeitlichen Abständen sollten es schon sein.

VZ: Wie gehen Sie beim Rating Ihrer Mitarbeiter vor?

CR: Ich mache es so: Der Mitarbeiter bewertet sein geführtes Telefonat zunächst anhand eines Fragebogens selbst. Das wird dann mit meiner Bewertung abgeglichen. So weiß der Mitarbeiter meist auch recht schnell, welches Ziel ich mit ihm erreichen möchte.

VZ: Geht das immer so reibungslos von statten?

CR: Nein. Das liegt daran, dass die Mitarbeiter ganz unterschiedliche Voraussetzungen mitbringen. Manche sind Neulinge im Telefonverkauf, andere haben bereits eine mehrmonatige Grundausbildung im Vertrieb bei uns im Haus absolviert. Dann gibt es natürlich auch die Vertriebsprofis, bei denen sich aber vielleicht kleine Fehler eingeschlichen haben. Diese erkennen die Mitarbeiter in der Eigenbewertung aber oft schon von alleine.

VZ: Wie kommt das Rating bei den Mitarbeitern an? Sehen sie es als Möglichkeit, die eigene Leistung zu verbessern oder fühlen sie sich dadurch lediglich kontrolliert?

CR: Das kommt darauf an, wie man es vermittelt. Ich kommuniziere ganz offen mit meinen Mitarbeitern, nehme Ihnen die Angst, indem ich das Thema spielerisch angehe: Du bewertest, ich bewerte, und dann vergleichen wir das Ergebnis. Meine Mitarbeiter fanden das sehr interessant. Ich habe sehr gute Erfahrungen mit dieser Vorgehensweise gemacht. Und schließlich hat ja jeder ein Interesse daran, die Verkaufsergebnisse zu verbessern.

Frau Rödel, herzlichen Dank für das Gespräch.

 

Text_Simone Steinhardt, Vertriebszeitung

SuxxessorRating: So optimieren Sie die Leistung Ihrer Telefonverkäufer
Bewertung: 4.3

Marketing-Kommunikations-Ökonomin (VWA). Mehrjährige Erfahrung im Vertrieb internationaler Fondsgesellschaften und in der Pressearbeit verschiedener Unternehmen sowie einer PR-Agentur für Finanz- und Wirtschaftskommunikation. Seit Mai 2009 selbständig als freie Journalistin und PR-Redakteurin für verschiedene Medien sowie Unternehmen aus der Wirtschaft tätig.

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