| Totgesagte leben länger, Teil 1
28. September 2017 | 421 Artikelaufrufe

Neukundenakquise

Telefonische Neukundenakquise in digitalen Zeiten

Oh ja, viele von Ihnen werden jetzt zischend durch die Zähne einatmen, andere werden einen mittelschweren Adrenalinschub bekommen und wieder andere freudig vor sich hin grinsen: Es gibt im Verkauf kein Thema, das so extrem polarisiert wie die Neukundenakquise am Telefon. Sie ist im Vergleich zu anderen Marketing-Aktivitäten sehr teuer, Sie hören deutlich öfter ein „Nein“ als ein „Ja“, und in vielen Branchen kosten Neukunden enorm viel Geld aufgrund von Einstiegsrabatten beziehungsweise Marktdurchdringungspreisen. Aber so ganz ohne scheint es auch nicht zu gehen.

Ein furchtbares Dilemma, wie es scheint. Auch in digitalen Zeiten kommen wir nicht wirklich um diese zweitschwierigste Verkaufsdisziplin herum. Zweitschwierigste? In meiner Welt ja, denn noch ein wenig schwieriger ist es zumindest anfangs, wenn man sich selbst am Telefon verkaufen will statt sich Schutz suchend hinter einem Produkt oder eine Dienstleistung des Arbeitgebers zu verstecken.

Wenn man einer Studie der Kenan Flagler Business School aus den USA Glauben schenken mag, so führen angeblich nur zwei Prozent der sogenannten Cold Calls zum Termin. Und angeblich wollen die meisten Interessenten lieber per E-Mail kontaktiert werden, auf Platz zwei folgt die Ansprache per Post. Nun ja, da habe ich gegensätzliche Erfahrungen gemacht, denn:

Eine E-Mail ist schnell gelöscht, ohne sie gelesen zu haben. Mit einem originellen Brief hingegen entfalten Sie eine starke Wirkung.

Laut einer weiteren Studie aus dem Jahr 2012, die der Callcenter-Verband bei DTO-Research in Auftrag gegeben hat, nutzen immerhin 88 Prozent der befragten Unternehmen im B2B-Bereich das Telemarketing, was neben der Akquise auch die Stammkundenpflege beinhaltet. So schlimm und abstoßend und vor allen Dingen nutzlos kann dieses Thema demnach also doch nicht sein.

Meiner Meinung nach wird dieses Instrument trotz voranschreitender Digitalisierung bestehen bleiben (das sehen auch ungefähr 60 Prozent der oben befragten Unternehmen so), aber in der Wichtigkeit zurückgehen. 20 Prozent der Unternehmen meinen sogar, dass die Wichtigkeit gleich hoch bleiben wird – das allerdings unterschreibe ich nicht.

Die Erfolgsquoten bei der telefonischen Neukundenakquise

Hier variieren die Angaben und Schätzungen sehr stark, weil die wenigsten Unternehmen aus verständlichen Gründen belastbare Zahlen veröffentlichen. Aber was bedeutet das überhaupt: Erfolg bei der telefonischen Kaltakquise? Hier muss ganz klar zwischen den jeweiligen Absichten und Zielen unterschieden werden.

Die meisten Unternehmen streben mit ihren Anrufen zunächst einen Termin bei den jeweiligen Interessenten an, nur circa 45 Prozent wollen sofort etwas verkaufen. Klar, dass bei der zweiten Variante die Erfolgsquote nicht so hoch sein kann.

Dann wiederum gibt es externe Callcenter, die von einer Quote von 1:100 Anrufen berichten: „100 Calls, 1 Erfolg“. Gut, das ist extrem ausbaufähig und hängt natürlich sehr stark vom jeweiligen Produkt beziehungsweise der Dienstleistung ab, ebenso von der kommunikativen Leistungsfähigkeit und der Mitarbeiter-Identifizierung mit diesen Produkten und auch von der Vorbereitung auf die Interessenten beziehungsweise die Zielgruppe im Allgemeinen.

Noch ein paar Zahlen aus der Studie des Callcenter-Verbands:

  • 18 Prozent der befragten Unternehmen geben an, eine Abschlussquote von 25 Prozent und mehr zu haben. Fantastisch, herzlichen Glückwunsch!
  • 23 Prozent haben eine Quote zwischen fünf und zehn Prozent.
  • 41 Prozent der Befragten geben an, eine Erfolgsquote von fünf Prozent und noch weniger zu haben. Das ist echt sehr wenig. Das bedeutet, dass Sie in diesem Fall 20 Anrufe benötigen, um irgendwann einmal einen einzigen Auftrag generieren zu können. Das können Sie besser, definitiv!

Die alte Verkäuferweisheit, dass wir im Schnitt zehn bis zwölf Anrufe benötigen, um zum Abschluss zu kommen, dürfte in den meisten Bereichen noch immer aktuell sein.

Wenn Sie diesen Wert als Maßstab nehmen und weiter an Ihren telefonischen und kommunikativen Fähigkeiten arbeiten und vor allen Dingen ins TUN kommen, werden Sie je nach Branche schneller zum Ziel kommen.

Und dann lohnt es sich wirklich, einmal über dieses Akquise-Instrument nachzudenken und die eigenen Befürchtungen neu zu bewerten. Aber was sagen eigentlich die wichtigsten Menschen zu diesem Thema, nämlich die Zielobjekte, die Menschen hinter Ihren Kontaktadressen?

Die Kundensicht beachten

Fangen wir mit der guten Nachricht an: Gemäß der bereits mehrfach zitierten Studie aus dem Jahr 2012 (auch wenn sie etwas älter ist, so werden sich die Zahlen bis heute nicht dramatisch verändert haben) bewerten circa 60 Prozent der angerufenen Unternehmen das Thema als mittel-nervig bis in Ordnung. Also eigentlich in Ordnung und teilweise sogar interessant, aber es kann schon mal nerven, so der Original-Ton. Oh ja, und wie das nerven kann. Darüber können wir, glaube ich, alle viel berichten. Aber auch hier gilt: Das können Sie besser!

40 Prozent hingegen mögen es gar nicht, auf diese Art und Weise angerufen zu werden. So schlimm ist diese Quote ja nun wirklich nicht, oder was meinen Sie? Wenn Sie bei Ihren Bemühungen und Vorbereitungen einfach davon ausgehen, dass bei zehn Kontakten durchschnittlich vier darunter sind, die das gar nicht mögen, so werden von diesen vier Ansprechpartnern aber auf jeden Fall drei sehr höflich mit Ihnen umgehen. Bleibt also einer über, der unter Umständen unfreundlich auf Ihren Akquiseversuch reagiert. Einer von zehn …

Im zweiten Teil dieses Beitrags habe ich Ihnen „11 Erfolgsfaktoren“ zusammengestellt, die Sie auf dem Weg zur Neukundengenerierung unterstützen werden. Sie berücksichtigen die weitere Digitalisierung und stellen dabei die wichtigste Komponente in den Mittelpunkt, die es im Verkauf jemals gab, gibt und vor allem geben wird: den Menschen.

Inside Sales: Wie verkauft man komplexe Produkte am Telefon?

Telefonische Neukundenakquise in digitalen Zeiten
Bewertung: 3

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Lars Schäfer ist Speaker und Trainer und gilt als führender Experte zum Thema “Emotionales Verkaufen”. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufstrainer und gefragter Redner mit den Spezialthemen “Emotionales Verkaufen” und „Vertrauen im Verkauf“. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Praxisorientierung aus. Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Association – GSA.

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