| Kundengespräche
26. April 2013 | 7163 Artikelaufrufe

Umgang mit schwierigen Kunden

Tipps zum professionellen Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierigen Kunden begegnen Sie in der Praxis häufig. Mit ihnen umzugehen fällt nicht immer leicht, denn sie machen so manches Verkaufsgespräch zu einer echten Herausforderung. Hier gilt es, sich auf verschiedene Kundentypen einzustellen und eigene Emotionen hinten anzustellen. Die nachfolgenden Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden-Typen helfen Ihnen dabei, professionell zu reagieren.

Verkaufsgespräche verlaufen stets individuell. Vertriebsmitarbeiter müssen sich auf die unterschiedlichsten Kundentypen einstellen.

Schwierige Kundentypen

  • der Verschlossene
  • der Besserwisser
  • der Unsichere
  • der Dauerredner
  • der Aggressive.

Bei verschlossenen, schweigsamen Kunden

sollten Sie aktiv versuchen, Zugang zu finden. Wenn Sie ihnen offen und herzlich begegnen, werden sie sich öffnen und ihre Zurückhaltung ablegen.

Doch wie begegnen Sie einem Kunden, der zu jeder Zeit alles besser weiß?

Solch ein schwieriger Kunden-Typ  ist quasi resistent gegenüber Ihrer Argumentation. Er begegnet Ihnen geradezu bestens informiert, um im Gespräch zu glänzen. Am besten geben Sie dem Kunden recht und bestätigen ihn somit. Sie können mit einer „taktischen“ Frageformulierung das Gespräch zu Ihren Gunsten lenken, indem Sie ihm Gelegenheit geben, sein Wissen zu präsentieren.

Auch ein unsicherer Kunde

kann schwierig sein. Doch dieser ist vergleichsweise einfach im Umgang, wenn Sie ihm vertrauensvoll begegnen. Bieten Sie ihm verschiedene Handlungsalternativen an. Dadurch gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit, zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.

Kompliziert sind Kunden, die ununterbrochen reden.

Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen.

Aggressive Kunden

stellen die größte Herausforderung im Verkaufsgespräch dar. Hier stellt sich zunächst die Frage, worin die Aggression begründet ist. Hat der Kunde eventuell in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht? Unser Tipp: Begegnen Sie diesem Kundentyp keinesfalls auf der gleichen Ebene, sondern bewahren Sie Ruhe! In der Regel versuchen diese Kunden, ihre eigene Unsicherheit hinter Aggressivität und Provokationen zu verstecken. Vergegenwärtigen Sie sich diesen Zusammenhang und die Begegnung mit dem Aggressiven wird Ihnen um einiges leichter fallen.

Ruhe bewahren

Als oberste Regel im Umgang mit schwierigen Kunden gilt es, Ruhe zu bewahren und niemals persönlich zu werden. Sie sollten verständnisvoll wirken, aber dabei nicht Ihren eigenen Standpunkt verlieren. Es muss Ihnen gelingen, sich kurz zu halten und Fragen an den Kunden möglichst genau zu formulieren. Jedem auch noch so schwierigen Kunden sollten Sie respektvoll begegnen, ihn und seine Fragen ernst nehmen. Damit schaffen Sie eine Vertrauensebene für jeden Kunden-Typ.

Sie sollten niemals signalisieren, dass das Anliegen des Kunden nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Dies würde den Ärger Ihres Gegenübers nur noch verstärken. Bieten Sie schwierigen Kunden verschiedene Lösungen und Handlungsalternativen an und schaffen Sie dadurch eine konstruktive Handlungsbasis.

Es hilft Ihnen, wenn Sie die verschiedenen Kunden-Typen individuell einzuschätzen wissen und sich souverän auf sie einstellen können. Trotzdem sollte Ihr Gegenüber zu jeder Zeit das Gefühl haben, individuell behandelt zu werden.

Höflich und professionell bleiben

Stellen Sie sich niemals auf die gleiche Ebene mit dem Kunden, wenn er schwierig oder gar ausfallend wird. Höflichkeit und Professionalität gelten als oberstes Gebot. Bleiben Sie sich und Ihren Zielsetzungen treu und verfolgen Sie diese konsequent. Dann werden auch unangenehme Verkaufsgespräche mit schwierigen Kunden zum gewünschten Erfolg führen!

 

Vertrieb: Einwände kontern und verbale Angriffe parieren durch Gesprächsvorbereitung

Tipps zum professionellen Umgang mit schwierigen Kunden
Bewertung: 4.5

Print Friendly, PDF & Email

Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

1 Responses

Schreibe einen Kommentar