| Serie Vertriebserfolg; Interview mit Anne M. Schüller Teil 1
18. Mai 2015 | 2639 Artikelaufrufe

Touchpoint Management

Touchpoint Management

„Das Social Web und der rasante Siegeslauf der internetfähigen Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer ‚Momente der Wahrheit‘ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.“

So lautet die thematische Einleitung zu Anne M. Schüllers neu erschienenem Fachbuch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“.  Zu diesem Thema haben wir ein umfassendes Interview mit Anne M. Schüller geführt.


Frau Schüller, soziale Netzwerke haben sich rasant verbreitet. Menschen tauschen sich auf direktem Wege über Erfahrungen aus, die sie mit Produkten und Unternehmen gemacht haben. Sie sprechen Empfehlungen aus oder raten von Angeboten ab. Welche Änderungen ergeben sich für Unternehmen aus dem Wachstum der sozialen Netzwerke im Hinblick auf die Gestaltung Ihres Empfehlungsmarketings?

Anne Schüller: Ja, die gute alte Mundpropaganda verlagert sich immer mehr ins Internet. Interaktive virtuelle Plattformen haben das Web zu einer wahren Spielwiese für alle möglichen Formen des Empfehlungsmarketing gemacht. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was immer sie heute tun, im Web spricht es sich in Windeseile herum – im positiven wie auch im negativen. Wer unbeschadet davonkommen will, tut gut daran, eine Top-Performance zu bieten, moralisch sauber zu sein und in einen offenen, ehrlichen Dialog zu treten. Denn früher oder später kommt alles heraus. Und Minderwertiges wird gnadenlos ausgesondert.

Wie können Unternehmen ihre Kunden dazu animieren, als aktive Empfehler zu agieren?

Anne Schüller: Zunächst ist die Erkenntnis wichtig, dass nur begeisterte Kunden weiterempfehlen. Die Leistung selbst muss Top sein, und die Menschen, mit denen man es zu tun hat, müssen sympathisch auftreten. Denn wen wir nicht leiden können, den empfehlen wir nicht. Doch selbst, wenn alles Bestens ist, denken die Menschen nicht immer vollautomatisch daran, einen weiterzuempfehlen. Deshalb muss man die Leute ein wenig ‚impfen‘. Das kann mündlich, schriftlich und natürlich auch online passieren. Im Einzelnen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten. Allein dreißig Tipps habe ich auf meiner Webseite zusammengestellt.


In Ihrem neuen Buch beschäftigen Sie sich mit dem Thema Touchpoint Management. Die Zahl der online- und offline- Berührungspunkte mit Kunden und Mitarbeitern sind heutzutage vielfältig. Wie lässt sich eine Strategie gestalten, die diese Vielfalt berücksichtigt?

Anne Schüller: Ja, bis vor kurzem gab es nur ein paar wenige Kundenkontaktpunkte, die zu beherrschen waren: klassische Werbung (Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakate) und dialogische Interaktion (telefonisch, persönlich, schriftlich). Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: im Zickzack zwischen physischer und digitaler Welt, per Smartphone vernetzt. All diese Touchpoints so virtuos zu spielen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und offline wie auch online positive Mundpropaganda bewirken, das ist die neue, ganz große Herausforderung.

Dabei muss konsequent vom Kunden her gedacht und die ‚Reise des Kunden‘ (Customer Journey) durch die eigene Unternehmenswelt betrachtet werden. Ursprünglich stammt der Begriff „Customer Journey“ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen: „Ja.“ Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. Die ‚Offline-Online Customer Journey‘, oder besser gesagt, die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden muss demnach zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten sein.

 

Touchpoint Management – Mit dem Kunden auf Tuchfühlung

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Anne M. Schüller ist Key-Note-Speaker, erfolreiche Buchautorin und Management-Consultant. Sie gilt als eine der führenden Experten für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Referenten im deutschsprachigen Raum. Über 20 Jahre lang hatte sie leitende Vertriebs-und Marketing-Positionen in internationalen Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Zu Ihren Kunden zählen renommierte Wirtschaftsunternehmen.

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