| Serie Vertriebserfolg; Interview mit Anne M. Schüller Teil 2
25. Mai 2012 | 2526 Artikelaufrufe

Touchpoint Management – Mit dem Kunden auf Tuchfühlung

Im zweiten Teil unseres Interviews mit Anne M. Schüller geht es um die verschiedenen Facetten des Touchpoint Management, wie Unternehmen von einer konsequenten Umsetzung profitieren können und um die Wertigkeit einzelner Kundenkontaktpunkte in der Vertriebspraxis.

Frau Schüller, Sie nehmen in Ihrem neuen Buch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ eine klare Zweiteilung vor zwischen Customer-Touchpoint-Management und Mitarbeiter-Touchpoint-Management.

Was zeichnet Ihrer Meinung nach erfolgreiches Customer-Touchpoint-Management sowie erfolgreiches Mitarbeiter-Touchpoint-Mangement aus? Wo liegen hier die kritischen Erfolgsfaktoren? Welche Konsequenzen ergeben sich für die Mitarbeiterführung?

Anne Schüller: Warum diese Zweiteilung notwendig ist? Die Basis für ein gutes Kundenmanagement wird immer drinnen im Unternehmen gelegt. Zunächst müssen die Rahmenbedingungen stimmen, damit die Mitarbeiter vom standardisierten ‚Müssen‘ ins kundenorientierte ‚Wollen‘ kommen.

Im Customer Touchpoint-Management geht es darum, dass jeder Kundenkontaktpunkt, also jeder ‚Moment der Wahrheit‘, so ausgesteuert wird, dass eine exzellente Reputation entsteht und aus Kunden durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler werden. Guter Profit kommt so am Ende ganz von allein. In meinem Buch stehen dabei die ‚neuen Momente der Wahrheit‘ im Vordergrund, weil sie in Zukunft den Unterschied machen.

Das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management (CollaboratorTouchpoint Management) habe ich aus dem Kundenkontaktpunkt-Management heraus entwickelt. Es berücksichtigt unter anderem, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten. Ziel ist es, alle Mitarbeitenden auf das Wohlergehen der Kunden auszurichten. Dazu erforderlich sind nicht nur neue Leitbilder, neue Organigramme und eine ‚lachende Unternehmenskultur‘, unsere neue Business- und Arbeitswelt erfordert auch ein neues Führungsverständnis.

Welche Chancen birgt konsequentes Touchpoint-Management? Wie können Unternehmen über Touchpoints von ihren Kunden und ihren Mitarbeitern profitieren?

Anne Schüller: Ein wesentliches Ziel im Touchpoint Management ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über den Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Hierzu wird untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden. Chancenlücken können entdeckt und besetzt werden. Am Ende gelangt man zu einer Priorisierung der einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise. Um dies zu erreichen, werden sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter aktiv eingebunden.

Gibt es eigentlich Touchpoints, die wichtiger bzw. wertiger sind als andere? Und: Kann man Touchpoints bestimmten Kundengruppen zuordnen?

Anne Schüller: Ja, es gibt Touchpoints, die wertiger sind als andere – und das ist natürlich von Kunde zu Kunde verschieden. Wie man das herausbekommt? Indem man den Kunden kluge Fragen stellt. Dabei lässt man sie auf einer Skala von 0 bis 10 die Wichtigkeit sowie das (Wieder)kauf- und Empfehlungspotenzial an jedem Kontaktpunkt bestimmen.

Hier die Fragen im Wortlaut:

  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Wie wichtig ist Ihnen dieser Punkt?
  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie an diesem Punkt (wieder)kaufen?
  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie diesen Punkt weiterempfehlen?

Nach jeder Antwort stellen Sie gleich noch eine wertvolle Zusatzfrage: „Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?“ Mit einer solchen Frage kommen Sie sofort ganz nah an die wichtigsten Kundenmotive heran.

Wie beurteilen Sie den aktuellen Stand der Dinge? Haben sich die Unternehmen auf die aktuellen Anforderungen eingestellt? Worin besteht Nachholbedarf und wie agieren Vorreiter?

Anne Schüller: Die meisten Unternehmen haben gerade erst verstanden, welche Bedeutung das Social Web für ihre Zukunft hat, denn es ist ja viel, viel mehr als nur ein weiterer Verkaufskanal. Die Vorreiter haben schon längst begonnen, die ganze Klaviatur der Online- und Offline-Kontaktpunkte zu spielen und miteinander zu vernetzen. Solche Unternehmen geben keine Riesensummen mehr für klassische Werbung aus. Deren beste Vermarkter sind die eigenen Kunden.

Vielen Dank, Frau Schüller, für das spannende Interview!

 

Lesen Sie auch Teil 1 unseres Interviews mit Anne M. Schüller: Touchpoint Management

Touchpoint Management – Mit dem Kunden auf Tuchfühlung
Bewerten Sie als erster diesen Artikel!

Print Friendly, PDF & Email

Anne M. Schüller ist Key-Note-Speaker, erfolreiche Buchautorin und Management-Consultant. Sie gilt als eine der führenden Experten für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Referenten im deutschsprachigen Raum. Über 20 Jahre lang hatte sie leitende Vertriebs-und Marketing-Positionen in internationalen Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Zu Ihren Kunden zählen renommierte Wirtschaftsunternehmen.

Schreibe einen Kommentar