| Serie „Ängste im Vertrieb“, Teil 2
1. März 2013 | 2262 Artikelaufrufe

Ängste Kunden

Über die Ängste der Kunden

Nicht nur Verkäufer haben häufig Hemmungen und Ängste. Auch Kunden durchleben oftmals ein Wechselbad der Gefühle. Schließlich weiß jeder Kunde: Es ist die Aufgabe eines Verkäufers, mir etwas zu verkaufen. Und im Zweifelsfall wird der Verkäufer ihm etwas verkaufen, auch wenn es nicht optimal passt, um seiner Aufgabe gerecht zu werden.

Schließlich wird der Verkäufer in der Regel an seinen erbrachten Leistungen in Form von Umsätzen, Absätzen und Deckungsbeiträgen gemessen – nicht vorrangig an Kundenzufriedenheit und ehrlicher kundenorientierter Beratung. Schon alleine deswegen werden Kunden Empfehlungen der Anbieter mit einer gewissen Skepsis begegnen.

So fürchten sich zahlreiche Versicherungsnehmer vor dem Schadensfall. Auch wenn sie über Jahre hinweg hohe Prämien pünktlich bezahlt haben, müssen sie dennoch zu oft befürchten, den Schaden nicht ersetzt zu bekommen – oder einen langen bürokratischen Weg in Kauf zu nehmen. Auch so manche Anleger mussten merken, dass es einigen Bankern gelingt, von Schwächen der Anlage abzulenken – sich aber im Fall der Fälle auf das unterschriebene Beratungsprotokoll mit dem Haftungsvermerk zu berufen.

Einige Anleger haben bereits Schlafsandfloskeln à la „Wenn Sie die Entwicklung mit dem Index X vergleichen, dann hat sich Ihre Anlage sogar recht gut entwickelt – sie ist bei weitem nicht so stark gefallen!“ oder „Sie müssen sich einfach noch ein bisschen gedulden – auch wenn wir damit gerechnet haben, dass sich die Anlage schon nach sieben Jahren rechnet – nun rechnet sie sich eben erst nach zehn Jahren!“ erlebt und sind deswegen von manchen Branchen genervt bzw. traumatisiert.

Kunden müssen aus einem vielfältigen Angebot, das oftmals ähnliche Leistungen und Eigenschaften wie das Portfolio potenzieller anderer Lieferanten aufweist, binnen begrenzter Zeit wählen. Dies kann zu Überforderung und Orientierungslosigkeit führen. Daraus ergeben sich Reaktionen wie: den Kauf zu verschieben, auf Bewährtes zurückzugreifen, weiterzusuchen oder Dritte zu fragen. Diese Kaufmüdigkeit macht es potenziellen neuen Lieferanten schwer, Zugang zu finden.

Was tun gegen Kaufmüdigkeit?

Ein Ansatz, dieser Kaufmüdigkeit entgegenzuwirken, ist eine klare Kundenansprache, um diesen Orientierungsmöglichkeiten zu geben: Mit einer einfachen Idee, die Sie von der Konkurrenz unterscheidet, aber glaubwürdig und greifbar kommuniziert wird, kann die Gewinnung von Kunden gelingen. Dennoch versuchen auch noch in der heutigen Zeit viele Verkäufer, speziell bei der Neukundengewinnung das „Blaue vom Himmel“ zu versprechen – und sind dann plötzlich kaum noch erreichbar, wenn es hart auf hart kommt.

Gerade diesen Sachverhalt versuchen die gegenwärtigen Lieferanten ins Feld zu rufen, indem sie beispielsweise erklären: „Ja klar, der Mitbewerber ist ein wenig günstiger. Aber wir beide arbeiten nun schon seit fünf Jahren zusammen. Sie kennen uns und wir kennen Sie. Wir beide wissen also genau, was fürs Gelingen gebraucht wird. Somit haben Sie die Sicherheit, dass alles weiterhin reibungslos läuft, wenn Sie bei uns bleiben und wir gemeinsam so weitermachen wie bisher. Denn was sind schon die paar Euro Ersparnis am Tag, wenn es dann plötzlich mit dem Neuen doch nicht so klappt?“ 

Lesen Sie auch die anderen Teile zum Thema:

Teil 1  „Über die Ängste der Verkäufer“

Teil 3 Verkäuferleid: Die Ansprache von fremden Menschen

 

 

Über die Ängste der Kunden
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Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Der fünffache Buchautor ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden. Die Mission des Sprechwissenschaftlers und Betriebswirts ist es, dafür zu sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert genießt. Der Mittvierziger hält motivierende Vorträge und gibt wirksame Verkaufstrainings.

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