| Serie Vertriebsziele, Teil 3
23. November 2012 | 4357 Artikelaufrufe

Vertriebsziele

Umgang mit Erfolg und Misserfolg in der Vertriebspraxis

Erfolgreiche Unternehmen kennen die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter für die betriebliche Performance. Motivation, Anerkennung und ein vernünftiger Umgang mit Misserfolgen spielen insbesondere im Vertrieb eine wichtige Rolle.

Mitarbeiter, die sich mit einem Unternehmen stark identifizieren, hohe Loyalität und Arbeitszufriedenheit mitbringen, erreichen eine höhere Performance, liefern besseren Service und hinterlassen zufriedenere Kunden. Eine positive Betriebskultur reduziert Mitarbeiterfluktuation und unterstützt Wachstum und Entwicklung. Die Umsetzung dieser theoretisch hinreichend bekannten Zusammenhänge in die Praxis fällt jedoch vielen Unternehmen schwer.

Frustration gehört zum Alltag im Vertrieb

Insbesondere Vertrieb und Außendienst befinden sich vor diesem Hintergrund in einer herausfordernden Situation. Frustrationen gehören zum Alltag eines Vertriebsmitarbeiters. Durch erhöhtes Kostenbewusstsein und Spardruck auf Kundenseite werden die Anzahl der Frustrationserlebnisse erhöht. Dazu kommt in vielen Unternehmen ein zunehmender administrativer Aufwand, für dessen Bewältigung ein Vertriebsmitarbeiter verhältnismäßig viel Zeit aufwenden muss. Das Vertriebsteam ist somit einer komplexen Leistungssituation ausgesetzt, die zudem wiederholte Misserfolgserlebnisse mit sich bringt.

Aus der Psychologie ist bekannt, dass häufige Frustrationserlebnisse typischerweise zu einer Leistungsverminderung führen. Die sehr hohen Fluktuationsraten im Vertrieb können als Indiz dafür angesehen werden, dass es nicht jedermanns Sache ist, auf Dauer mit solch belastenden Situationen umzugehen.1 Hohe Mitarbeiterfluktuation verursacht Kosten für Rekrutierung und Ausbildung neuer Mitarbeiter und wirkt sich nachteilig auf die Qualität der Kundenbeziehungen aus. Die Art und Weise, wie mit Misserfolgen umgegangen wird, ist daher entscheidend für die Aufrechterhaltung der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens.

Um die Motivation der Außendienstmitarbeiter aufrecht zu erhalten und hohe Effektivität im Vertrieb zu erzielen, sind Maßnahmen auf mehreren Ebenen notwendig:

Motivationstipps für Ihr Vertriebsteam

  • Bereitstellen eines Arbeitsumfeldes, das ein effektives Arbeiten im Vertrieb möglich macht (Arbeitsplatz, Arbeitsmittel, Organisations- und Informationsstruktur)
  • Maßnahmen zur Mobilisierung, d.h. zur Aktivierung und Motivation der Mitarbeiter
  • Maßnahmen zur Kanalisierung, d.h. zur Ausrichtung der vertrieblichen Tätigkeiten auf die Unternehmens- und Marketingziele.
  • Auswahl von Vertriebsmitarbeitern mit geeignetem Profil
  • Formulierung realistischer Vertriebsziele
  • Unterstützung im Umgang mit Misserfolgen
  • Regelmäßige Analyse von Erfolgs- und Misserfolgserlebnissen

Worin liegen die Ursachen für Misserfolg im Verkauf?

Die Ursachen für Misserfolg in Verkaufssituationen sind vielfältig. Umso wichtiger ist es, nach einem verlorenen Geschäft die Gründe hierfür zu analysieren. Um herauszufinden, warum sich ein Kunde gegen ein Angebot und / oder für einen Konkurrenten entschieden hat, ist das direkte Nachfragen die beste Lösung. Eventuell bietet sich beim Nachhaken sogar noch eine Möglichkeit, wieder in den Verkaufsprozess einzusteigen.

Die eigene Persönlichkeit des Vertriebsmitarbeiters beeinflusst dessen Verkaufsbilanz in bedeutendem Ausmaß. Disziplin, Beharrlichkeit, Überwindung von Bequemlichkeiten, Selbstbewusstsein und innere Einstellung wirken sich stärker auf den Vertriebserfolg aus als erlernte Verkaufstechniken. Im Umkehrschluss sind die häufigsten Ursachen für Misserfolge im Verkauf ebenso durch die Persönlichkeit des Vertriebsmitarbeiters begründet.

Die häufigsten Ursachen für Misserfolge im Verkauf

  • Angst vor dem „Nein“ des Kunden
  • Bequemlichkeit, seltenes Verlassen der „Komfortzone“
  • Mangelnde Disziplin
  • Eigenes Ego steht vor dem Kundeninteresse
  • Falsche Einstellung (Die Qualität unserer Produkte stimmt nicht / Unsere Produkte sind zu teuer)
  • Mangelnde Motivation
  • Frustration durch negativen Umgang mit Misserfolgen

Die Perspektive wechseln

Nach einem erlebten Misserfolg lohnt es sich in jedem Fall, einmal die Blickrichtung zu wechseln und den Verkaufsprozess aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

  • Stand im Verkaufsgespräch tatsächlich das Kundenbedürfnis im Vordergrund?
  • Haben Sie dem Kunden überwiegend zugehört oder ihn mit Produktinformationen „überhäuft“?
  • Haben Sie im Detail verstanden, welche Bedürfnisse der Kunde hat?
  • Haben Sie das Gespräch überwiegend durch Fragen oder durch eigene Statements gestaltet?
  • Welche Einwände hatte der Kunde? Wie sind Sie diesen Einwänden begegnet?
  • Wie sind Sie bei der Verabschiedung verblieben?

Die kritische Auseinandersetzung mit der Verkaufssituation führt dazu, dass Sie und Ihr Vertriebsteam einen Misserfolg zum Lernen nutzen können.

Aber: Selbst wenn Sie und Ihr Vertriebsteam alles richtig gemacht haben, können Misserfolge auftreten. Vertriebsmitarbeiter müssen diese Tatsache akzeptieren können, ohne sich davon frustrieren zu lassen!

Erfolge belohnen

Bei Personal im Vertriebsbereich bieten sich gewinn- bzw. erfolgsorientierte Vergütungsvarianten an, die in Abhängigkeit von Unternehmenserfolg und Zielerreichung gezahlt werden. Die gängige Praxis liegt hierbei in der Zahlung von Provisionen und Boni. Aus Sicht des Unternehmens liegen die Vorteile von erfolgsorientierten Vergütungssystemen auf der Hand:

Vorteile von erfolgsorientierten Vergütungssystemen

  • Engagement und Motivation der Mitarbeiter werden erhöht
  • Mitarbeiter werden auf unternehmerisches Denken und Handeln sensibilisiert
  • Das Gefühl der Selbstverantwortlichkeit der Mitarbeiter wird gesteigert

In vielen Fällen scheint ein Provisionssystem auf Basis von Deckungsbeiträgen sinnvoll. Dadurch wird insbesondere der Verkauf von Produkten mit hohem Ertragsanteil forciert. Es ist jedoch nicht empfehlenswert, jeden Deckungsbeitrag offen zu legen. Dadurch könnte der Verkauf von Produkten mit niedrigem Deckungsbeitrag vernachlässigt werden. Gerade diese Produkte sind jedoch häufig wichtig für die Erschließung neuer Märkte. Eine Möglichkeit besteht darin, differenzierte Provisionssätze für einzelne Produkte oder Produktgruppen vorzugeben.

Neben einer materiellen Belohnung spielt die immaterielle Anerkennung von Erfolgen eine wichtige Rolle. Hier bieten sich verschiedene Möglichkeiten: Der Mitarbeiter mit dem höchsten Umsatz erhält eine Auszeichnung als Mitarbeiter des Monats, er erhält besondere Privilegien auf Zeit (z.B. einen begehrten Parkplatz, ein Premium-Smartphone zur geschäftlichen Nutzung) oder er wird vor dem gesamten Team gelobt.

Neben dem Belohnungssystem sind klare Zielsetzungen für überschaubare Zeiträume wichtig, um die Leistungsbereitschaft des Vertriebsteams aufrechtzuerhalten. Formulieren Sie daher Tages-, Wochen-, Monats- oder Quartalsziele.

Stellen Sie sich hinsichtlich Ihres Belohnungssystem die kritische Frage, welches Verhalten Ihres Vertriebsteams Sie tatsächlich verstärken möchten. Schlecht durchdachte Gratifikationssysteme laden zu Manipulationen ein. Dann steht nicht mehr das Wohl des Kunden im Vordergrund, sondern die Frage „Was muss ich tun, um den Bonus zu erhalten?“. Die Folge: es werden die falschen Produkte zum falschen Zeitpunkt verkauft. Auf dieser Basis kann keine nachhaltige Kundenzufriedenheit entstehen!

Lesen Sie auch die anderen Artikel zum Thema Vertriebsziele:

Wie formuliert man Vertriebsziele richtig?

Teil 2,Vertriebsziele intern kommunizieren und kontrollieren

Teil 4, Vertriebsreporting: Die richtigen Kennzahlen erfassen und regelmäßig abrufen

 

Quellenhinweis:
http://www.valuequest.ch/d/studien/hr_management_vertrieb.pdf

Umgang mit Erfolg und Misserfolg in der Vertriebspraxis
Bewertung: 5

Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

1 Responses

Schreiben Sie einen Kommentar