Verkäufer mit Intuition sind erfolgreicher!

Insbesondere im Rahmen eines Verkaufsprozesses erscheint jedoch eine stets optimale Planung des Gesprächsverlaufes als unrealistisch und eine zweite, intuitive Komponente kommt zum Tragen. Tatsächlich wurde die Wichtigkeit der Intuition speziell im Vertriebsbereich in den letzten Jahren vermehrt erkannt.

Intuitive Entscheidungsstile im Vertrieb galten lange Zeit als Paradoxon. Vielmehr wurde den Mitarbeitern indoktriniert, dass eine faktenbasierte Argumentation die Basis eines erfolgreichen Verkaufsgespräches darstellt. Eine im Jahr 2014 durchgeführte Studie an der ESB Business School (Reutlingen) offenbart jedoch eine große Signifikanz von intuitiven Entscheidungsstilen in Vertriebsgesprächen. Die Studie betont überdies bewusst das symbiotische Zusammenwirken von Rationalität und Intuition in Verkaufsgesprächen (Befragung von 258 Vertriebsmitarbeitern).

Weibliche Vertriebsmitarbeiter entscheiden intuitiver als ihre männlichen Kollegen

Auf Basis der durchgeführten Befragungen lässt sich konstatieren, dass weibliche Probanden ihren Entscheidungsstil in Verkaufsgesprächen als intuitiver beschreiben als männliche. Und obwohl vor den Untersuchungen vermutet wurde, dass Expertenintuition auf langjähriger Berufserfahrung beruht, konnte kein signifikanter Zusammenhang zwischen Intuition und Berufserfahrung festgestellt werden.

Zwischen intuitivem und rationalem Handeln kann schwer unterschieden werden

Generell fiel es den Probanden schwer, rationales und intuitives Handeln zu trennen bzw. sich für einen der beiden Entscheidungsstile zu entscheiden. Allerdings impliziert dieses Ergebnis ebenfalls die Erkenntnis, dass die beiden Komponenten in einem Verkaufsgespräch abwechselnd angewandt werden und nur im Zusammenspiel ihre Wirkung entfalten können. Dieses Ergebnis konnte ebenfalls durch die Tatsache nachgewiesen werden, dass die Probanden den Begriffen „Menschenkenntnis“ und „Faktenwissen“ eine annähernd gleichwertige Wichtigkeit in einem Verkaufsgespräch beimaßen.

Hoher Anteil von Entscheidungen im Vertrieb, der nicht rational begründet werden kann

Etwa zwei Drittel der Befragten konnten immer begründen, warum sie sich für etwas entschieden haben. Dies bedeutet im Umkehrschluss einen erheblichen Anteil an Beweggründen, der nicht auf Rationalität beruht.

Verkäufe werden nicht getätigt, auch wenn die Zahlen stimmen

Interessant sind auch die Ergebnisse, wonach nahezu 70% der befragten Vertriebsmitarbeiter der Aussage zustimmen, dass sie einen Abschluss nicht erreicht haben, obwohl die Zahlen für ihn sprachen. Es ist doch etwas überraschend, dass die Intuition hier die rationalen Entscheidungsfaktoren auch im Verkauf bei manchen Transaktionen dominiert.

Geringe Risikobereitschaft spricht für rationale Entscheidungen

Die Analyse, welche externen Einflüsse zu einem intuitiven Entscheidungsstil führen, ergab ein ambivalentes Bild. Erwartet wurde, dass sich Vertriebsmitarbeiter in komplexen Situationen auf ihr erstes Gefühl verlassen, bzw. intuitiv handeln. Dem widersprach etwa die Hälfte der Probanden. Eine Erklärung hierfür könnte die generell niedrige Risikobereitschaft in Deutschland sein, die vom niederländischen Kulturwissenschaftler Gert Hofstede bereits in den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts analysiert wurde.

Bei der Charaktereinschätzung spielt die Intuition eine bedeutende Rolle

Ein Verkaufsgespräch wird wesentlich von den Charaktereigenschaften des Verkäufers geprägt und gerade auf zwischenmenschlicher Ebene spielt Intuition eine größere Rolle. Sie äußert sich in Form von Menschenkenntnis, also der Fähigkeit, den Charakter seines Gegenübers richtig einzuschätzen. Tatsächlich konnten diejenigen Probanden, die einen Verkauf aufgrund eines negativen Bauchgefühls nicht getätigt hatten, den Charakter eines Menschen richtig einschätzen.

Intuitive Vertriebsentscheidungen geben eine richtige Richtung vor

Die Einschätzung des amerikanischen Psychologen Daniel Kahneman, dass intuitive Entscheidungen eine richtige Orientierung geben können, wurde von der Mehrheit der Befragten geteilt, dennoch stimmten viele zu, dass schnelles Denken unter Umständen zu falschen Entscheidungen führen kann. Intuition gibt zwar Orientierung, ist aber fehleranfällig.

Fazit: Wer Rationalität mit Intuition paart, ist erfolgreicher

Als erfolgreicher, überlegener Entscheidungsstil von Vertriebsmitarbeitern kristallisiert sich somit eine Entscheidung heraus, die sowohl durch Rationalität als auch durch Intuition geprägt wird. Dies verwundert nicht, da Intuition und Rationalität symbiotisch mit einander verbunden sind. Schon Albert Einstein hat schließlich die Intuition „als vergessenes Geschenk“ bezeichnet. Die Intuition ist ein komplexes, vielschichtiges Konstrukt. Im Vertrieb kommt ihr eine hohe Bedeutung zu, obwohl sie doch nahezu kaum erforscht wurde und schwer greifbar ist.

Ursprünglich gingen wir in der Vertriebsstudie von einem Zusammenhang zwischen Alter und Lebenserfahrung mit dem intuitiven Entscheidungsstil aus. Überraschenderweise konnten die Vertriebsmitarbeiter allerdings nicht oder nur schwer zwischen rationaler oder intuitiver Entscheidung differenzieren. Es zeigte sich jedoch, dass der Intuition im Vertrieb überwiegend auf der zwischenmenschlichen Ebene eine dominierende Bedeutung zukommt.

Darüber hinaus ist festzustellen, dass die Intuition eine sehr wertvolle Orientierungshilfe geben kann, obwohl man mit seiner Intuition eben auch einmal falsch liegen kann. Wir haben eben nicht zu wenig Intuition, sondern deuten sie nur leider manchmal falsch. Eine Analyse der Erfolgsrichtung von Intuition ergab zum einen, dass intuitive Entscheidungen eine Orientierung geben können, jedoch ein eventueller Restfehler nicht auszuschließen ist.

Vielmehr wird auch in der Zukunft eine Balance zwischen beiden Komponenten entscheidend sein, um einen Verkaufsprozess effizient und gleichzeitig erfolgreich zu gestalten. Da verwundert es allerdings umso mehr, dass das Training des „guten Riechers der Vertriebsmanager“ in Verkaufsschulungen bislang keine Rolle spielt.

Die Autoren

Prof. Dr. Marco Schmäh, Lehrstuhl für Marketing und Vertriebsmanagement, ESB Business School sowie Inhaber Prof. Marco Schmäh Sales & Service Consulting; www.valuebasedselling.de

 Tobias Blickle, Student im Studiengang International Management an der ESB im deutsch-amerikanischen Link

Weiterführende Literatur:

Dijksterhuis, A. (2010): Das kluge Unbewusste, 2.Auflage. Stuttgart: Klett Cotta.

Gerbert, Frank(2004): Die Intelligenz der Gefühle, in: Focus Magazin Nr. 24 vom 07.06.2004, Online: http://www.focus.de/wissen/mensch/neurowissenschaft/psychologie-die-intelligenz-der-gefuehle_aid_201408.html, 30.04.2014.

Gigerenzer, G. (2008): Bauchentscheidungen, Die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition

Kahneman, D. (2012): Schnelles Denken, langsames Denken