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1. März 2014 | 5574 Artikelaufrufe

Verkaufsaktiver Innendienst: Trumpf im Vertrieb

Im Vertrieb liegt der Schwerpunkt traditionell auf dem Außendienst. Hier werden Neukunden gewonnen und Bestandskunden bearbeitet. Umsatz und Gewinn sind Aufgabe des Außendienstes, während der Innendienst eher unterstützend tätig ist und bspw. einfache Bestellungen oder Beschwerden bearbeitet. Doch ist die Perspektive heute noch sinnvoll? Dieser Frage werden wir in einer Serie von Beiträgen zum verkaufsaktiven Innendienst nachgehen – beginnend mit seiner aktuellen Stellung in der Verkaufsorganisation.

Die steigende Bedeutung ergibt sich aus den Herausforderungen bei der Kundenansprache im Außendienst. Wenn der Außendienst auf -potentielle- Kunden zugeht, stimmen für die Kunden selten das Thema, der Zeitpunkt und der Kanal. Kunden beklagen wenig passende Angebote, zeitlich schlecht abgestimmte Besuche und mangelnde Flexibilität zwischen verschiedenen Vertriebskanälen.

Kunden ändern zudem ihr Verhalten und gehen selbstständig auf die Suche nach relevanten Informationen.

Die Kommunikation ist schnell, interaktiv und vernetzt. In dieser Situation ist die Aufmerksamkeit der Kunden die neue Währung im Vertrieb. Der Außendienst kann auf diese neue interaktive Welt der Kunden kaum alleine reagieren.

Es bedarf der professionellen Unterstützung durch einen verkaufsaktiven Innendienst.

Denn wenn Kunden aktiv den Innendienst kontaktieren, bestimmen sie selbst über das Thema, den Zeitpunkt und den Kanal. Reagiert der Innendienst in diesem „Moment der Wahrheit“ professionell auf aktive Kunden, so profitiert das Unternehmen von einem Volltreffer-Marketing ohne Streuverluste.

Die Anliegen aktiver Kunden bearbeitet der Innendienst häufig in zentralen Kundenkontaktcentern (KKC). Dank des technologischen Fortschritts und des steigenden Wettbewerbs zählen KKC heute zu einer der größten Wachstumsbranchen. Während im Jahr 2004 in Deutschland etwa 250.000 Menschen in KKC arbeiten, hat sich die Zahl fünf Jahre später verdoppelt. Der Verband ist mit 400 Unternehmen die bundesweit größte Branchenvereinigung.

Trotz der steigenden Relevanz erfüllen Kundenkontakcenter im Innendienst heute kaum die Erwartungen aktiver Kunden.

Häufig werden schlechte Erreichbarkeiten, lange Reaktionszeiten, standardisierte und wenig qualifizierte Antworten, wenig passende Leistungen und mangelnde Verbesserungsprozesse beklagt. Nach einer Umfrage der Deutschen Verkäufer-Schule aus dem Jahr 2010, zählen professionelle Reaktionen auf Kundenanliegen heute zu den größten Herausforderungen.

Weitere Untersuchungen zeigen, dass vor allem unternehmensexterne KKC die Qualität im Innendienst steigern müssen, um dem ruinösen Preiskampf in der Branche zu entkommen. Ein weiterer Treiber für die Qualität von reagierenden KKC im Innendienst (Inbound) ist die verschärfte Gesetzeslage im klassischen Outbound-Bereich. KKC haben eine schwindende Geschäftsgrundlage im Outbound-Bereich und müssen den qualitätsorientierten Inbound-Bereich erweitern.

Zusammenfassend ist die Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden heute wenig erfolgreich.

Erfahrene Manager erkennen daher die steigende Bedeutung von aktiven Kunden und einem professionellen Innendienst. Carsten Schloter, CEO der Swisscom AG, fordert den Wandel vom Push- zum Pull-Marketing oder anders ausgedrückt: „Vom Advertising zum Invertising!“

Die Diskrepanz zwischen der steigenden Bedeutung von KKC im Innendienst einerseits und ihrer teilweise dürftigen Qualität andererseits steht im Widerspruch zu aktuellen Trends. In den nächsten Beiträgen wird daher die Qualität von KKC im verkaufsaktiven Innendienst näher betrachtet. Neben relevanten Stellhebeln für das Management wird bspw. die Messung der Qualität diskutiert. Schließlich folgt ein Blick in die Zukunft von KKC im verkaufsaktiven Innendienst.

Text_Prof. Dr. Christian Belz, Alexander Schagen

 

Mehr zum Thema: Belz, Ch./ Schagen, A. (2011): Inbound Marketing fördert und nutzt die Initiative des Kunden. In: Belz, Ch.

(Hrsg.), Innovationen im Kundendialog – Reales Kundenverhalten und reales Marketing. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 107-176 

Verkaufsaktiver Innendienst: Trumpf im Vertrieb
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Alexander Schagen hat einen MBA Abschluss und ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Doktorand an der Universität St. Gallen (HSG). Sein aktuelles Projekt beschäftigt sich mit Erfolgsfaktoren im Inbound Marketing.

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