| Einwandbehandlung
18. Dezember 2015 | 2129 Artikelaufrufe

Gesprächsvorbereitung

Vertrieb: Einwände kontern und verbale Angriffe parieren durch Gesprächsvorbereitung

„Hätte ich doch so reagiert…“ „Hätte ich doch geantwortet…“ Das denken wir oft verärgert, nachdem wir in einem Gespräch verbal „auf dem Schlauch“ standen. Durch eine gezielte Gesprächsvorbereitung lassen sich solche frustrierenden Situationen weitgehend vermeiden.

Teambesprechung am Montagmorgen: Verkäufer Mayer ist nach einem relaxten Wochenende top-gelaunt. Entspannt berichtet er, wie viele Abschlüsse er in der Vorwoche erzielte und welche Aktivitäten er plant. Da passiert es: „Machen Sie sich nichts vor: Ihre Zahlen sind schlecht“, raunzt ihn sein Chef aus heiterem Himmel an. Die verbale Ohrfeige sitzt. Mayer ist sprachlos. Mit hochrotem Kopf stammelt er: „Aber ich habe doch…“.

In einem Gespräch nach einem Einwand oder verbalen Angriff „auf dem Schlauch“ zu stehen, eventuell sogar vor versammelter Mannschaft, ist für viele Menschen ein Albtraum. Zumal sie wissen: Kaum ist das Gespräch vorbei, fallen mir die klügsten Antworten ein. Doch viele berufliche Gespräche, seien es Bewerbungs- oder Verkaufsgespräche, Team- oder Projektbesprechungen, gleichen einer Prüfung. Was uns danach einfällt, nützt uns nichts mehr. Umgekehrt gilt: Gut vorbereitet ist halb „bestanden“. Entsprechend gezielt sollten Sie sich auf wichtige Gespräche vorbereiten. Überlegen Sie nicht nur, was Sie sagen möchten, sondern auch, was Ihre Gesprächspartner erwidern könnten und wie Sie darauf reagieren.

Ruhig Blut bewahren und sachlich bleiben

Beim Vorbereiten gilt es zwischen Einwänden und verbalen Attacken zu unterscheiden. Einwände wie „Das klappt nicht“ oder „Das ist zu teuer“ haben einen rationalen Grund – entsprechend werden sie vorgetragen. Anders verhält es sich mit verbalen Attacken wie „Sie haben keine Ahnung“ oder „Ihr Verkäufer versprecht immer viel, doch …“. Sie erfolgen meist unverhofft und bei ihnen stehen die Emotionen im Mittelpunkt – selbst wenn sie eine rationale Ursache haben. Also ist eine andere Reaktion angesagt.

Bei verbalen Attacken lautet die Maxime: Ruhig Blut bewahren und versuchen, das Gespräch auf eine sachliche Ebene zurückzuführen. Denn was nutzt es Ihnen, wenn Sie zum Beispiel auf die Aussage Ihres Chefs „Sie haben keine Ahnung“ erwidern „Wie Sie“? Wenig! Dann müssen Sie sich vermutlich einen neuen Job suchen.

Ähnlich verhält es sich, wenn ein Kunde Ihre Seriosität als Verkäufer anzweifelt. Dann sollten Sie nicht zurückblaffen „Ich verbitte mir diese Unverschämtheit“, denn dann eskaliert die Situation. Und Ihr Ziel, dem Kunden etwas zu verkaufen? Das erreichen Sie nicht.

Atmen Sie deshalb bei einer verbalen Attacke zunächst tief durch und fragen Sie dann zum Beispiel ganz sachlich: „Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?“ Oder sagen Sie: „Es tut mir leid, dass Sie so schlechte Erfahrungen mit Verkäufern gesammelt haben. Was haben Sie konkret erlebt?“ Hierdurch veranlassen Sie Ihren Partner, seine Aussage rational zu begründen.

Wenn Sie so reagieren, wird Ihr Gesprächspartner eine der folgenden Reaktionen zeigen:

  • Reaktion 1: Er merkt, dass er sich im Ton vergriffen hat. Dann entschuldigt er sich entweder oder er relativiert seine Aussage: „So war das nicht gemeint.“
  • Reaktion 2: Er begründet seinen Verbalangriff. Zum Beispiel damit, dass ein ähnliches Projekt bereits scheiterte. Oder damit, dass ein Kollege von Ihnen eine Zusage nicht einhielt. Ihr Gesprächspartner nennt Ihnen also einen rationalen Grund beziehungsweise Einwand. Und diesen können Sie entkräften – wenn Sie darauf vorbereitet sind.

Sich vorab passende Antworten überlegen

Zuhilfe kommt Ihnen dabei, dass die meisten Einwände immer wieder auftauchen. Bei Verkaufsgesprächen ist ein Klassiker „Das ist zu teuer“. Und bei Teambesprechungen lautet ein häufiger Einwand „Das haben wir noch nie gemacht“. Oder: „Dafür habe ich keine Zeit.“ Und wenn Sie Ihren Chef um ein höheres Gehalt bitten, antwortet er wahrscheinlich „Unsere Ertragslage ist schlecht“ oder „Das sprengt unser Gehaltsgefüge“. Die meisten Einwände sind somit vorhersehbar. Also können Sie sich vorab passende Antworten und Reaktionen überlegen.

Beim Vorbereiten auf mögliche Einwände sollten Sie sich vor Augen führen: Einwände bedeuten meist kein grundsätzliches Nein. Für ihre Gesprächspartner existieren nur noch nicht die Rahmenbedingungen für ein Ja. Also sollten Sie ausloten, unter welchen Bedingungen ein Ja möglich wäre. Dann können Sie eine passende Argumentation entwickeln.

Bedingungen für ein Ja ausloten

Zuweilen lassen sich die Bedingungen für ein Ja vorab nicht ermitteln. Dann sollten Sie dies im Gespräch tun. Ein Beispiel: Ein Kollege erwidert in einem Meeting auf einen Vorschlag von Ihnen „Das haben wir noch nie gemacht“. Dann könnte Ihre Antwort lauten: „Ich verstehe, dass mein Vorschlag bei Ihnen auf Vorbehalte stößt, weil… Unter welchen Prämissen wäre er für Sie realisierbar?“

Ein weiteres Beispiel: Ihr Chef erwidert auf Ihren Wunsch nach mehr Geld „Unsere Ertragslage ist schlecht“. Dann könnte Ihre Antwort lauten: „Ich weiß, dass unsere Erträge besser sein könnten. Was muss ich tun, damit eine Gehaltserhöhung trotzdem möglich ist?“

Indem Sie so vorgehen, sorgen Sie dafür, dass Sie mit Ihrem Gesprächspartner nicht mehr über Ihren Vorschlag an sich diskutieren, sondern darüber unter welchen Voraussetzungen er realisierbar wäre.

Solche Reaktionsmuster fallen Ihnen im Gespräch selbst, wenn Sie nervös sind und spontan reagieren müssen, meist nicht ein. Legen Sie sich die Argumente, mit denen Sie die Einwände entkräften, deshalb vorab zurecht. Sie sehen: Eine gezielte Gesprächsvorbereitung ist, wenn es um das Reagieren auf Einwände und verbale Attacken geht, die halbe Miete. Investieren Sie also viel Zeit in sie.

Vertrieb: Einwände kontern und verbale Angriffe parieren durch Gesprächsvorbereitung
Bewertung: 4

Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“

1 Responses

  1. gutenTag@dennisrobers.de'

    „warum sich es die Kunden lieber selbst besorgen“

    In Verkaufsgesprächen stößt jeder Verkäufer auf Einwände. Das klappt bei uns sowieso nicht, das brauche ich nicht, keine Zeit oder in meinem Fall: „Verkaufstrainings sind viel zu teuer und bringen nichts!“

    Um die Einwände erfolgreich zu behandeln, beheben oder zu knacken gibt es unzählige Trainer die Einwandbehandlungsseminare anbieten.

    Doch was genau ist Einwandbehandlung?

    Ist es die Spielwiese auf der sich Verkäufer mit Kunden messen um herauszufinden wer der Stärkere ist?
    Ist es der Auswuchs einer extremen Fähigkeit rhetorisch jeden an die Wand zu spielen?
    Ist es die Fähigkeit Menschen zu manipulieren?
    Ist es die Fähigkeit Streitgespräche zu führen und als Sieger vom Feld zu gehen?

    Nein! Weder noch!

    Viele Verkäufer sind der Meinung das es bei Einwandbehandlung darum geht den Kunden zu überzeugen und mit auswendig gelernten Argumenten in den „Ja! Ich will kaufen“ Modus zu bewegen. Ich nenne das „rhetorische Massage“ aus der ich verspannter zurückkomme als ich zuvor hineingegangen bin.

    „NEIN bedeutet: Noch ein Impuls nötig!“

    Das ist die richtige Antwort, wenn Verkäufer in Impulsen und in Außeneinwirkung denken. Der Verkäufer bedient sich an Argumenten und Ideen und nennt das Einwandbehandlung. Jetzt gibt’s noch mehr Strom auf den Kunden. Der Verkäufer schraubt und drückt noch hier und da, um den gequälten Gesprächspartner in die gewünschte Richtung zu bringen.

    Aber ist das wirklich so? Und woher weiß der Verkäufer denn welcher Impuls zum gewünschten Ergebnis führt?

    Wir wissen weder wie viele und welche Impulse wann und auf welche genau nötig sind, damit der Kunde einem Termin oder Abschluss zustimmt.

    Wer wahllos Impulse setzt, ohne zu wissen, welche tatsächlich zum JA führen, der setzt sich dem Risiko aus, dass er an den dominanten Kaufmotiven des Kunden vorbei argumentiert und den Abschluss dadurch entweder verschläft oder zu früh einleitet und sich der Kunde aufgrund des zu frühen „Drucks“ emotional vom JA entfernt statt sich diesem weiter anzunähern.

    Einwandbehandlung ist die Chance oder Möglichkeit in die Wertewelt des Kunden einzutauchen. Wenn sich der Verkäufer nicht als Handwerker sondern als Coach betrachtet hat er die Möglichkeit das der Kunde seine eigene Wertewelt ändert.

    Jeder Kunde hat mehrere geeignete Lösungen unter der Zuhilfenahme er selbst
    seine Weltanschauung und sein Urteil über einen bestimmten Anbieter, Information oder ein Produkt selbständig ändern kann.

    Was geschieht denn, wenn der Kunde das Gefühl hat es ist nicht der Verkäufer der durch mehr oder minder geschickte Techniken herum manipuliert sondern er selbst zu der Erkenntnis kommt das seine einschränkenden Einstellungen seinem Geschäft schaden. Und er hat selbständig die Gründe herausgearbeitet die es Ihm jetzt erlauben dem Termin zuzustimmen oder zu kaufen.

    Der Kunde der es sich selbst besorgt, widerspricht sich selbst am wenigsten.

    Womit fühlt sich ein Kunde ernst genommen? Durch Argumente, Einsichten und Ideen vom Verkäufer?

    Eine gute Einwandbehandlung regt die Denkprozesse des Kunden an und inspiriert ihn, über seine bisherigen, limitierenden Grenzen hin wegzudenken und neue Lösungen für bisherige Probleme oder Hindernisse zu kreieren.

    Sie aktiviert Ressourcen im Kopf des Kunden, Dank derer er eigene neue Lösungen und Argumente findet, die ihm ermöglichen, sich aus freiem, eigenen Antrieb heraus vollkommen selbst den Termin und das Produkt zu verkaufen.

    Was könnte im schlimmsten Fall passieren, wenn der Verkäufer in Zukunft nicht mehr argumentiert und auf den Kunden einredet sondern der Kunde selbst die Gründe herausfindet warum es gut und sinnvoll ist einen Termin zu vereinbaren oder das Produkt zu kaufen?

    Was könnte im schlimmsten Fall passieren?

    Der Impuls (auch Bewegungsgröße oder Bewegungsmenge) ist eine grundlegende physikalische Größe, die den mechanischen Bewegungszustand eines physikalischen Objekts charakterisiert. Der Impuls eines Körpers ist umso größer, je schneller er sich bewegt und je massereicher er ist. Damit steht der Impuls für das, was in der Umgangssprache unscharf mit „Schwung“ und „Wucht“ bezeichnet wird.

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