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25. September 2015 | 8186 Artikelaufrufe

Entschuldigung formulieren

Vertrieb: Entschuldigung formulieren – was man tun oder lieber lassen sollte

Die Lieferung zu spät, das Produkt fehlerhaft, die Dienstleistung anders erbracht als abgesprochen: Im Vertriebsalltag kann viel danebengehen. Wenn der Kunde sich dann beschwert, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Das Problem zu leugnen oder auf andere zu schieben kommt beim Kunden gar nicht gut an und lässt auch den Ansprechpartner in keinem guten Licht erscheinen. Worauf es ankommt und was man lieber lassen sollte.

Gehen wir einmal grundsätzlich davon aus, dass der Kunde aus gutem Grund ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert und wir es nicht mit einem Berufsnörgler zu tun haben. Was der Kunde bei einer Beschwerde ganz sicher nicht hören will, ist ein empörtes „Das kann nicht sein!“ oder „So etwas passiert bei uns nicht!“  Es ist ja löblich, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fest hinter ihrem Unternehmen und den Kollegen stehen. Doch dem Kunden wird so signalisiert: Man nimmt mich nicht ernst, man glaubt mir nicht. Da sind weitere Konflikte vorprogrammiert.

Nichts desto trotz – Pauschalentschuldigungen sind auch nicht glaubwürdig

Also sollte zunächst intern geklärt werden, was genau schief gelaufen ist. Lösungsorientiert könnte man so formulieren: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich werde mich umgehend mit dem Kollegen Müller in Verbindung setzen und klären, was vorgefallen ist/warum das Produkt zu spät verschickt wurde etc.“

Wer sich dem Problem stellt und Fehler zugibt, zeigt Größe.

Das Problem auf andere schieben

„Kann ja sein, dass da etwas schief gelaufen ist, aber da ist unser Innendienst/das Marketing/der Service…schuld!“ Wenn Sie Ihren Kunden auf die Palme bringen möchten, ist diese Formulierung ein gangbarer Weg dorthin. Wer genau die Schuld an der Misere trägt, interessiert den Kunden nicht. Fakt ist für ihn: Die Firma X hat es vermasselt und er hat jetzt das Problem mit seinem Endkunden. Abgesehen davon, dass es kein gutes Licht auf den Ansprechpartner selbst wirft, Probleme auf andere zu schieben: Es bringt keinen der Beteiligten auch nur einen Schritt voran. Besser: „Ich sehe, dass wir da einen Fehler gemacht haben. Damit das nicht wieder vorkommt werde ich intern klären, an welcher Stelle das Problem entstanden ist.“

Bei schriftlichen Entschuldigungen: Sachverhalt zusammenfassen und Zeitplan kommunizieren

Ist ein Auftrag gründlich in die Hose gegangen und/oder sind mehrere Schnittstellen involviert, bleibt meist nur der schriftliche Entschuldigung beim Kunden. Bleiben Sie sachlich: Zu Kreuze kriechen ist ebenso wenig gefragt wie langatmige Abhandlungen. Fassen Sie den Sachverhalt prägnant zusammen und erläutern Sie, welche internen Schritte Sie konkret zur Klärung der Angelegenheit unternehmen. Ganz wichtig: Kommunizieren Sie, wann der Kunde mit der Lösung seines Problems rechnen kann.

So könnte ein Entschuldigungsschreiben an den Kunden aussehen:

Lieber Kunde,

wir möchten uns zunächst in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen, die die verspätete Lieferung in Ihrem Hause verursacht haben. Das entspricht in keiner Weise unserem Serviceversprechen an Sie. Für Ihre Reklamation haben wir daher volles Verständnis. Wir schätzen Sie als Kunden sehr und würden uns daher freuen, wenn Sie uns die Gelegenheit geben, Sie von unserem Qualitätsanspruch zu überzeugen.

Ihr Anliegen wird jetzt von Herrn Schulze, dem Leiter des Vertriebsinnendienstes, bearbeitet. Herr Schulze wird sich bis spätestens Mittwoch, den xx. Juli, mit Ihnen bezüglich der Absprache eines neuen Installationstermins in Verbindung setzen. Wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben, können Sie sich natürlich jederzeit auch an mich direkt unter der Durchwahl – xyz wenden.

Lieber Kunde, wir haben in der Zwischenzeit die Schwachstellen in unserer Lieferkette identifiziert und intern an verschiedenen Stellschrauben gedreht, um unsere Servicestandards auch in Zukunft auf einem gewohnt hohen Level zu erfüllen. Wir freuen uns auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit mit Ihnen!

Vertrieb: Entschuldigung formulieren – was man tun oder lieber lassen sollte
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Marketing-Kommunikations-Ökonomin (VWA). Mehrjährige Erfahrung im Vertrieb internationaler Fondsgesellschaften und in der Pressearbeit verschiedener Unternehmen sowie einer PR-Agentur für Finanz- und Wirtschaftskommunikation. Seit Mai 2009 selbständig als freie Journalistin und PR-Redakteurin für verschiedene Medien sowie Unternehmen aus der Wirtschaft tätig.

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