Vertrieb: Entschuldigung schreiben – ein Leitfaden, was man tun oder lieber lassen sollte

Die Kunst der Entschuldigung im Vertrieb: Ein Leitfaden für den Erhalt von Kundenbeziehungen

Im Geschäftsleben, insbesondere im Vertrieb, können Fehler und Missverständnisse vorkommen, die Kundenbeziehungen belasten. Wie Sie in solchen Situationen reagieren, kann entscheidend sein, um Vertrauen wiederherzustellen und die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.

Thomas Grimm, Geschäftsführer des Vertriebsdienstleisters SUXXEED, betont die Bedeutung einer ehrlichen und effektiven Entschuldigung, um angeschlagene Beziehungen zu retten und sogar die Kundenbindung zu stärken.

Erste Schritte zur Konfliktlösung: Vor der Entschuldigung

Bevor Sie eine Entschuldigung formulieren, ist es wichtig, den Sachverhalt intern zu klären. Ein lösungsorientiertes Vorgehen signalisiert Ihren Kunden, dass Sie ihr Anliegen ernst nehmen und an einer Klärung interessiert sind. Eine vorwurfsfreie Kommunikation ist dabei absolut wichtig.

Wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert, sollte zunächst intern geklärt werden, was genau schiefgelaufen ist. Senden Sie daher im ersten Schritt eine lösungsorientierte Antwort wie die folgende:

Hiermit signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und an einer Klärung interessiert sind. Halten Sie den Termin, den Sie in dieser ersten Antwort nennen, unbedingt ein, damit Ihr Kunde sich nicht noch mehr ärgern muss! Dies zeigt nicht nur Ihre Bereitschaft zur Problemlösung, sondern setzt auch eine verbindliche Frist für das Feedback. Bleiben Sie hierbei nah am Kunden dran.

Wer sich dem Problem stellt und Fehler zugibt, zeigt Größe.

Wann ist eine Entschuldigung angebracht?

Es gibt verschiedene Anlässe, bei denen eine Entschuldigung des Vertriebs sinnvoll sein kann, wie z.B.:

1. Lieferverzug
2. unvollständige Lieferung
3. defekte Ware
4. schlechter Service
5. falsche Beratung
6. im Ton vergriffen bzw. unangemessen reagiert
7. Fehler in der Rechnung

Direktes Gespräch vs. schriftliche Entschuldigung

Die Entscheidung, ob Sie sich persönlich oder schriftlich entschuldigen sollten, hängt von der Schwere des Fehlers und der Anzahl der betroffenen Kunden ab. Bei individuellen Fehlern kann ein direktes Gespräch effektiver sein, während bei Fehlern, die viele Kunden betreffen, ein schriftliches Entschuldigungsschreiben angebrachter ist.

Wann sollte ich Kunden schriftlich um Entschuldigung bitten?

• Wenn möglich, sollten Sie im Vertrieb zuerst immer ein direktes Gespräch suchen. Greifen Sie zum Hörer und geben Sie Ihrer Kundin die Chance, Ihnen ihre Situation persönlich zu schildern oder ihrem Ärger Luft zu machen.
• Versuchen Sie in diesem Gespräch nicht, sich zu rechtfertigen, sondern äußern Sie Ihr Bedauern und nehmen Sie Details zur Klärung auf. Äußern Sie keine Vorwürfe.
• Bei Fehlern, die viele Kunden gleichzeitig betreffen, wie z.B. ein fehlerhaftes Software-Update oder der vorübergehende Ausfall eines Rechenzentrums, ist eine schriftliche Entschuldigung bei den Kunden in Form eines geschäftlichen Anschreibens die beste Wahl – als E-Mail oder Geschäftsbrief per Post.
• Zudem ist eine Entschuldigung in Schriftform immer dann angemessen, wenn durch Ihren Fehler beispielsweise ein Schaden bzw. Zusatzkosten für die Kundin entstanden oder Umsätze ausgeblieben sind.

Wie man sich professionell entschuldigt: 10 Tipps für ein effektives Entschuldigungsschreiben

Wie Sie eine Entschuldigung formulieren, kann den Unterschied ausmachen zwischen einer gestärkten Beziehung und einem verlorenen Kunden. Nehmen Sie sich folgende Vorschläge zu Herzen.

1 Seien Sie knapp und präzise

Eine knappe Entschuldigung zeigt, dass Sie den Wert der Zeit Ihres Gegenübers respektieren. Kommen Sie ohne Umschweife direkt zum Punkt.

2 Verzichten Sie auf Rechtfertigungen

Anstatt zu versuchen, den Fehler zu erklären, erkennen Sie ihn offen an. Dies demonstriert Ihre Bereitschaft, aus der Situation zu lernen und sich zu verbessern. Wichtig: Für den Kunden ist es nicht relevant, ob Sie selbst, einer Ihrer Mitarbeitenden oder ein Dritter den Fehler gemacht hat. Tragen Sie die Verantwortung.

3 Vermeiden Sie „Aber“-Formulierungen

Das Wort „aber“ kann eine Entschuldigung abschwächen. Akzeptieren Sie den Fehler vollständig, ohne Versuche, das Ganze schönzureden Überlassen Sie die Beurteilung der Situation dem Kunden.

4 Aufrichtigkeit

Ihre Entschuldigung sollte von Herzen kommen. Formulierungen wie „Ich bitte um Entschuldigung“ oder „Es tut mir wirklich leid“ kommunizieren Ihre aufrichtige Reue.

5 Beschönigen Sie die Situation nicht

Erkennen Sie die Schwere des Fehlers an. Dies zeigt, dass Sie die Tragweite Ihres Handelns verstehen und bereit sind, Verantwortung zu übernehmen. Was die Kundin bei einer Beschwerde ganz sicher nicht hören will, ist ein empörtes „Das kann nicht sein!“ oder „So etwas ist bei uns noch nie passiert!“.

6 Ehrlichkeit

Seien Sie in Ihrer Entschuldigung authentisch und ehrlich. Dies baut Vertrauen auf und zeigt, dass Sie den Vorfall ernst nehmen. Schreiben Sie nicht „Das wird nie wieder passieren“, wenn Sie dies nicht garantieren können.

7 Handeln Sie zeitnah

Eine schnelle Entschuldigung zeigt, dass Sie proaktiv sind und die Angelegenheit schnell klären möchten.

8 Anerkennung der Gefühle des Kunden

Versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Gegenübers zu versetzen. Dies zeigt Empathie und Verständnis für die Situation des Anderen.

9 Bieten Sie eine Wiedergutmachung an

Überlegen Sie, wie Sie den entstandenen Schaden beheben können. Das kann von einer einfachen Geste bis hin zu konkreten Maßnahmen reichen, um den Fehler wiedergutzumachen.

10 Lösungen aufzeigen

Erklären Sie, wie Sie ähnliche Fehler in der Zukunft vermeiden werden. Dies stärkt das Vertrauen in Ihre Fähigkeit, aus Fehlern zu lernen und Prozesse zu verbessern.

Entschuldigungsschreiben: Mustertext, Vorlage, Formulierungshilfe

Mit den folgenden Formulierungs-Tipps für die perfekte Entschuldigung treffen Sie sicher den richtigen Ton.

Welche Art der Wiedergutmachung können Sie anbieten?

Im B2B-Vertrieb, wo Geschäftsbeziehungen oft auf langfristigen Verträgen und Vertrauen basieren, gibt es vielfältige Möglichkeiten der Wiedergutmachung. Hier einige Vorschläge:

1. Gutschriften oder Rabatte: Sie können auf zukünftige Bestellungen oder Dienstleistungen eine direkte finanzielle Entschädigung bieten und das Commitment zur Fortsetzung der Geschäftsbeziehung zeigen.
2. Kostenlose Zusatzleistungen: Bieten Sie zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte kostenlos an, z.B. erweiterter Support, zusätzliche Trainingseinheiten für Produkte oder Dienstleistungen oder zusätzliche Produktfeatures.
3. Priorisierte Behandlung: Dies könnte schnellere Lieferzeiten, Vorzugsservice oder direkten Zugang zu einem dedizierten Kundenservice-Team umfassen.
4. Erweiterung von Verträgen: Bieten Sie eine kostenlose Verlängerung von Serviceverträgen oder Abonnements an. Dies kann besonders wertvoll sein, wenn der Fehler die Nutzung eines Dienstes oder Produkts beeinträchtigt hat.
5. Persönliches Treffen: In einigen Fällen, besonders bei schwerwiegenden Fehlern oder wenn eine wichtige Geschäftsbeziehung auf dem Spiel steht, könnte ein persönliches Treffen angebracht sein. Dies ermöglicht eine direktere Kommunikation und die Möglichkeit, maßgeschneiderte Lösungen zu diskutieren, siehe auch nächsten Punkt.
6. Entwicklung individueller Lösungen: Manchmal sind standardisierte Angebote nicht ausreichend. In solchen Fällen könnte eine spezifische Lösung für ein Problem entwickelt werden, das direkt aus dem Fehler resultiert.
7. Schulungen oder Workshops: Für die Produkte oder Dienstleistungen, die betroffen waren. Dies kann besonders nützlich sein, wenn der Fehler auf Missverständnissen oder einer Fehlanwendung basierte.
8. Verbesserte Konditionen bei der nächsten Geschäftsvereinbarung: Als Zeichen des guten Willens und der Hoffnung auf eine fortgesetzte Geschäftsbeziehung könnten Sie verbesserte Konditionen für die nächste Vertragsperiode anbieten.
9. Spende an eine wohltätige Organisation im Namen des Kunden: In einigen Fällen kann eine Spende an eine vom Kunden gewählte wohltätige Organisation eine bedeutungsvolle Geste sein, die zeigt, dass Ihr Unternehmen Verantwortung übernimmt und sich für größere Gemeinschaften einsetzt.

Die Auswahl der passenden Wiedergutmachung hängt von der Schwere des Fehlers, der Art der Geschäftsbeziehung und den spezifischen Bedürfnissen und Werten des Kunden ab.

Fazit des Experten

Eine gute schriftliche Entschuldigung kann wesentlich dazu beitragen, dass Ihr Kunde nicht verärgert oder enttäuscht abwandert. Schließlich ist es meist deutlich teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Darüber hinaus schaden unzufriedene Kunden Ihrem guten Ruf, während zufriedene Kunden Sie gern weiterempfehlen.

Doch geht es bei der Entschuldigung per Geschäftsbrief nicht nur darum, die Kundenbeziehung fortzuführen: Vielfach haben eine erfolgreiche Konfliktbewältigung und Problemlösung sogar das Potenzial, die Kundenbindung dauerhaft zu stärken.

Ihr Kunde erkennt an: „Die haben’s zwar erst vermasselt, sich dann aber richtig gekümmert. Hier werde ich ernst genommen und nicht im Stich gelassen.“ Oft erhöhen eine respektvolle, wertschätzende Behandlung und ein erfolgreich gelöstes Problem so noch die Loyalität Ihres Kunden.