Vertrieb: Vom Umgang mit gestressten Kunden

Nicht persönlich nehmen

Trifft man am Telefon auf einen gestressten Kunden, gilt: durchatmen und freundlich bleiben. Die Reaktion des Kunden nicht auf sich persönlich zu beziehen und versuchen, die Situation aus Kundensicht zu betrachten. Gründe für das Gestresst sein gibt es viele: Die Deadline steht unmittelbar bevor, der Chef macht Druck und vielleicht hat der Kunde gerade selbst ein unangenehmes Gespräch mit seinem Kunden geführt. Jede Unterbrechung wird so zum Störfaktor.

Termin vereinbaren

Hat man den Kunden in einer solchen Situation erwischt, vereinbart man am besten einen Termin für das Telefonat. Teilen Sie dem Kunden mit, über was Sie genau sprechen wollen und wie viel Zeit das Gespräch ungefähr in Anspruch nehmen wird. So kann der Kunde entsprechend planen und sich vorbereiten, ggf. alte Bestellungen aufrufen oder sich mit anderen Abteilungen abstimmen.

Stresssituationen in Terminen

Sie haben einen festen Termin beim Kunden, merken aber schon zu Beginn: Der Kunde ist genervt, nicht bei der Sache, gestresst. Weil es schon kurz vor Feierabend ist, weil kurzfristig ein weiterer Termin reingerutscht ist, weil sich der Kunde jetzt mit einem neuen Lieferanten auseinandersetzen soll, weil Sie selbst zu spät zum Termin gekommen sind.

Jeder Kundenkontakt ist anders und eine neue Herausforderung. Helfen Sie sich selbst, indem Sie bestmöglich vorbereitet und pünktlich zu jedem Termin erscheinen. Das gibt Sicherheit und hilft, nicht selbst gestresst beim Kunden anzukommen. Versuchen Sie, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Haben Sie Informationen über Vorlieben und Hobbys Ihres Kunden, vielleicht sogar gemeinsame Interessen? Sprechen Sie sie an. So gelingt ein entspannter Gesprächseinstieg umso besser.

Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl sind in jedem Termin gefragt. Was könnte der Auslöser für die Stresssituation des Kunden sein? Vielleicht sind Sie ja gerade erst als neuer Lieferant aufgenommen worden, der Kunde hat aber schon viele Jahre erfolgreich mit einem anderen Anbieter gearbeitet. Jetzt weiß der Kunde nicht, was auf ihn zukommt – das bedeutet Unsicherheit und Unsicherheit löst Stress oder zumindest Unbehagen aus. Präsentieren Sie sich als zuverlässiger, kompetenter und nahbarer Ansprechpartner, der stets ein offenes Ohr für den Kunden hat. Das baut Ängste ab und vermittelt Sicherheit.

An der eigenen Resilienz arbeiten

Wie gut oder wie schlecht man in Stresssituation mit Kunden umgehen kann, hängt auch von der eigenen Widerstandsfähigkeit, der so genannten Resilienz, ab. Wer über eine hohe Resilienz verfügt, dem können Stresssituationen wenig anhaben. Der Grundstein dafür für die Widerstandsfähigkeit wird zwar bereits in der Kindheit gelegt, etwa durch die emotionalen Bindungen an erwachsene Bezugspersonen. Doch Resilienz lässt sich in jedem Alter trainieren. Der Grundstein: Eine positive Grundeinstellung. So fällt der Umgang mit gestressten Kunden gleich viel leichter.