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1. Januar 2016 | 1497 Artikelaufrufe

Vertriebsteam

Vertriebsteam: Wenn Teamgeist nach hinten losgeht

Hohe Identifikation mit dem Vertriebsteam – das ist ein großer Wunsch eines jeden Vorgesetzten. Denn wenn der Vertrieb nicht nur eine Abteilung im Unternehmen, sondern eine Mannschaft ist, verkaufen die Mitarbeiter meist erfolgreicher und sorgen für eine starke Kundenbindung. Aber haben Sie auch schon einmal über die negativen Konsequenzen von Teamidentifikation nachgedacht? Ein internationales Forscherteam hat sich der Frage angenommen und einige bisher übersehene Baustellen entdeckt.

Stellen Sie Sich folgende Situation vor: In ihrem Vertriebsteam hat einer Ihrer Kollegen einen schwerwiegenden Fehler begangen. Dieser muss schnell behoben werden, da sonst ein Schaden für Ihr Unternehmen entstehen kann. Andererseits wird es Ihrem Kollegen großen Ärger einhandeln, wenn der Fehler bekannt wird. Was würden Sie tun? Melden Sie den Fehler Ihrem Vorgesetzten oder decken Sie Ihr Teammitglied?

Tatsache ist: Viele Mitarbeiter würden dazu tendieren, den Fehler zu verschleiern, um Ihren Arbeitskollegen zu schützen. Zumindest dann, wenn sie sich stärker mit dem Team als mit ihrem Unternehmen identifizieren. Aus menschlicher Sicht ist das sicherlich verständlich – aus Unternehmenssicht aber ein großes Problem. Aber wie kommen die Unterschiede in Team- und Unternehmensidentifikation überhaupt zustande?

Wie ein zu großer Zusammenhalt unter Kollegen dem Unternehmen schaden kann

Gemäß der Theorie der sozialen Identifikation neigen wir Menschen dazu, unsere Umgebung in unterschiedliche Gruppen einzuteilen und uns diesen Gruppen zuzuordnen. Das geschieht unter anderem anhand von ähnlichen Eigenschaften und Aufgaben, geographischer Nähe und eigenem Wirksamkeitserleben. Je ähnlicher die Eigenschaften und Aufgaben der Gruppenmitglieder, je kleiner die geographische Distanz und je größer das Wirksamkeitserleben der einzelnen Gruppenmitglieder, desto größer ist die Identifikation mit der Gruppe.

Mit diesen Informationen wird schnell klar, warum die Teamidentifikation häufig größer ist als die Identifikation mit dem Unternehmen. Denn oft ist die Unternehmenszentrale aus Sicht ihrer Vertriebsmitarbeiter „zu weit weg“. Verkäufer haben in der Regel einen geringen Einfluss auf das, was im oberen Management besprochen wird und fühlen sich ausgegrenzt. Das Team wird zur „in-group“ und die Organisation eine sogenannte „out-group“.

Nicht selten entstehen negative Vorurteile, in der Wissenschaft auch Stereotype genannt, um sich von der out-group abzugrenzen und die eigene Gruppe positiv erscheinen zu lassen. Bestimmt haben Sie diese oder ähnliche Sätze auch schon gehört – vielleicht sogar gesagt: „Die in der Zentrale halten sich doch für etwas Besseres!“ oder „Das Management hat keine Ahnung, was bei uns im Verkauf eigentlich passiert – das sind ja alles Theoretiker!“ Genau diese Stereotype können im Unternehmen massiven Schaden anrichten.

Denn Vertriebsmitarbeiter mit solchen Vorurteilen neigen dazu, Anweisungen vom Unternehmen nicht umzusetzen, sind demotiviert oder erfüllen Erwartungen des Managements bewusst nicht. Die Verkaufsleistung sinkt. Aber auch die Kundenzufriedenheit wird letztlich negativ beeinflusst, denn das Vertriebspersonal steht als Brücke zwischen Unternehmen und Kunden an vorderster Front und repräsentiert das Unternehmen.

Doch keine Sorge – die Studienautoren haben drei Empfehlungen, wie Sie diese negativen Effekte eindämmen können:

1 Verstärken Sie die Identifikation mit dem Unternehmen

Denn so sinkt die Diskrepanz zwischen Team- und Unternehmensidentifikation. Dazu kann man an den Stellschrauben „Nähe“ und „Wirksamkeitserleben“ drehen. Briefe und Newsletter aus der Zentrale oder Portraits vom Management können die wahrgenommene Distanz zwischen dem Vertriebspersonal und der Organisation verkürzen. Um das Wirksamkeitserleben zu steigern, sollten die Meinungen der Mitarbeiter abgefragt und berücksichtigt werden. Durch das Mitspracherecht können nicht nur wertvolle Ideen in das Unternehmen integriert werden – es bindet die Arbeitnehmer auch an das Unternehmen und steigert ihre Identifikation. Aber Achtung:

2Vergütungssysteme haben keine Auswirkung

Die Vermutung liegt nah, dass die Effekte der Teamidentifikation bei einer Entlohnung auf Provisionsbasis stark gemindert werden, weil dadurch Mitarbeiter- und Unternehmensziele angeglichen werden. Die Studie zeigt zwar eine kleine Minderung der negativen Effekte auf die Verkaufsleistung. Allerdings bleiben die Auswirkungen immer noch stark negativ. Der negative Einfluss auf die Kundenzufriedenheit bleibt sogar unverändert. Doch auch dem kann man entgegenwirken:

3Stärken Sie die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen

Kundenorientierung führt dazu, dass das Vertriebspersonal die Bedürfnisse seiner Kunden kennt. So können diese selbstverständlich besser befriedigt werden. Trifft man die Bedürfnisse der Kunden und erfüllt ihre Erwartungen, wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, sodass den negativen Effekten der Teamidentifikation entgegen gewirkt wird.

Von Christian Schmitz, Jan Helge Guba und Luisa Kuschke

Info

Teile der Studie sind unter dem Titel “Multiple identification foci and their countervailing effects on salespeople’s negative headquarters stereotypes” von den Autoren Jan Wieseke  (Bochum), Florian Kraus (Mannheim), Michael Ahearne (Houston) und Sven Mikolon (London) im Journal of Marketing, Ausgabe Mai 2012, erschienen.

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Univ.-Prof. Dr. Christian Schmitz ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Hauptdozent an der Executive School der Universität St. Gallen (CH) und Programmleiter ‚Sales Driven Company‘ der Universität St. Gallen.

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