| Serie Vertriebsoptimierung Teil 3: Positive Kundenerfahrungen
19. Juni 2015 | 1817 Artikelaufrufe

Vertriebserfolg

Vertriebserfolg: Der Augenblick der Wahrheit zählt

Positive Kundenerfahrungen prägen und negative Kundenerfahrungen vermeiden – das sind die Ziele des Customer Experience Management. Dazu brauchen Sie Verkäufer, die zur kundenorientierten Emotionsarbeit fähig sind.

Warum bleiben Kunden, oft sogar „lebenslänglich“? Warum wechseln Kunden? Ein entscheidendes Kriterium besteht darin, ob es gelingt, positive Kundenerfahrungen zu prägen. Das zeigt eine Studie der AchieveGlobal. Von größter Bedeutung dabei sind spezielle Situationen wie etwa der Erstkontakt: Wer sich dabei nicht in einem positiven Sinn im Gedächtnis des Kunden verankern kann, hat schon verloren und der Konkurrenz einen uneinholbaren Wettbewerbsvorsprung verschafft.

Dabei gilt: Einen Produktfehler oder mangelhafte Qualität verzeiht so mancher Kunde noch. Aber patzt der Mensch und versagt der Mitarbeiter – ist der Kunde weg.

Die Momente der Wahrheit sind entscheidend

Wenn sich der Kunde vom Verkäufer unhöflich, ungeduldig oder gar unfreundlich behandelt fühlt oder beim Telefonkontakt mehrere – gefühlte – Stunden lang in der Warteschleife festsitzt, verabschiedet er sich. Dasselbe gilt, wenn der Verkäufer nicht richtig zuhört und sein Pensum lieblos und ohne emotionale Anteilnahme herunter spult.

Positive Kundenerfahrungen hingegen entstehen, wenn der Verkäufer in den „Momenten der Wahrheit“ zu überzeugen, ja zu begeistern weiß. Was sind Momente der Wahrheit? Das sind die Zeitpunkte in der Kundenbeziehung, in denen der Kunde sich seine Meinung zu Unternehmen und seinem Repräsentanten – also dem Verkäufer – bildet, und zwar meistens unumstößlich. Der schlechte erste Eindruck ist nicht wieder gut zu machen, weil Ihnen der Kunde keine zweite Chance einräumen wird.

Emotional und vertrauensvoll agieren

Um die „Momente der Wahrheit“ positiv zu gestalten, sollten Sie zur Emotionsarbeit fähig sein und vertrauensvolle Beziehungen „von Mensch zu Mensch“ aufbauen können. Denn Kunden legen hohen Wert auf eine höfliche und respektvolle Behandlung – das ist ihnen oft wichtiger als die schnelle Lösung ihres Problems. Die zwischenmenschlichen Beziehungen sind das A und O positiver Kundeninteraktionen. Und das bedeutet auch: Der EQ (Emotionaler Intelligenzquotient) stellt den IQ und das Fach- und Produktwissen in den Schatten.

Laut Customer-Experience-Forschung haben die Verhaltensweisen, die zu einem gelungenen Kundenkontakt und Vertriebserfolg beitragen, allesamt mit Integrität zu tun: Der Kunde erwartet in den Momenten der Wahrheit, in denen er sich für oder gegen Ihr Unternehmen entscheidet, die Einhaltung hoher ethischer Standards. Beraten und verkaufen ist eben ein Geschäft von Mensch zu Mensch.

Einfühlungsvermögen zeigen

Dies wirft ein erhellendes Licht auf die Kompetenzen, die die Verkäufer auf- und ausbauen müssen. Sie sollten freundlich, respektvoll und zuvorkommend auftreten und mithilfe ihres Einfühlungsvermögens auf die emotionale Verfassung des Kunden eingehen. Wahrhaftiges Einfühlungsvermögen zeigt sich, wenn der Verkäufer etwa bei der Begrüßung schon an der Stimme des Kunden und seinen nonverbalen Signalen erkennt, dass etwas nicht stimmt – und mit dem Kunden mitfühlt. Hinzu kommt: Wenn bei dem Geschäftskontakt etwas schiefläuft, sollte sich der Verkäufer nicht scheuen, sich dafür zu entschuldigen.

Der Grund: Kunden verzeihen es nicht, wenn der Verkäufer bei Fehlern nach fadenscheinigen Ausflüchten sucht. Dies zerstört jegliche Kundenloyalität oder lässt diese gar nicht erst aufblühen. Besser ist es, zu dem Fehler zu stehen – und sich gegebenenfalls aufrichtig zu entschuldigen.

Lebenslängliche“ Kundenloyalität anstreben

Alle Prozesse und Abläufe in Unternehmen und Vertriebsabteilung sollten daraufhin abgeklopft werden, ob sie zu positiven oder begeisternden Kundenerfahrungen beitragen. Ist dies nicht der Fall, stehen Veränderungsprozesse an.

Konkret: Bei der Mitarbeiterentwicklung haben sich Trainingsmaßnahmen bewährt, in denen die Kompetenz vermittelt wird, selbst unter enormem Zeitdruck in einem freundlichen Ton mit dem Kunden zu kommunizieren und direkt in das Herz der Wünsche und Erwartungen des Geschäftskunden einzutauchen.

Das Königsziel besteht darin, möglichst viele intensive Wir-Kundenbeziehungen aufzubauen, bei denen der Kunde es als vorteilhaft ansieht, mit Ihren Verkäufern und Ihrem Unternehmen eine langfristige Partnerschaft einzugehen.

Fazit und Ausblick

Customer Experience Management heißt: Die gesamte strategische Ausrichtung des Unternehmens hebt darauf ab, die Wahrnehmung des Kunden positiv zu beeinflussen. Als Belohnung winkt der Aufbau eines Alleinstellungsmerkmals – und damit eines strategischen, schwer nachahmbaren Wettbewerbsvorteils gegenüber der Konkurrenz.

Im vierten und letzten Teil dieser Serie fokussieren wir uns auf die Neukundenakquisition.

 

Zum Thema dieses Artikels steht die Studie „Warum Kunden bleiben oder wechseln“ auf www.achieveglobal.de im Downloadbereich zur Verfügung http://bit.ly/1F39jzQ

 

Vertriebserfolg: Der Augenblick der Wahrheit zählt
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Dipl.-Kfm. Klaus Steven ist SVP Direct Sales EMEA bei der Miller Heiman Group. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Vertriebsoptimierung, Führungskräfteentwicklung und Change Management.

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