| Kundenbindung
16. Dezember 2011 | 3411 Artikelaufrufe

Kundenbindung: Warum gehen Kunden verloren?

Der Umsatz, der Gewinn als auch die Zukunftschancen eines Unternehmens werden entscheidend von der Kundenseite beeinflusst, denn letztlich kann ein Unternehmen langfristig nur das investieren, ausschütten und ausgeben, was es seitens der Kundschaft eingenommen hat. Grund genug, sich intensiv um seinen Kundenstamm zu kümmern.

Dennoch passiert es immer wieder einmal, dass Kunden verloren gehen. Dafür gibt es 3 wesentliche Kategorien von Gründen:

„Broken away“

Diese Kunden sind komplett weggebrochen. Vielleicht haben sie ihr Unternehmen freiwillig geschlossen, sind in Konkurs gegangen oder haben sich komplett neu ausgerichtet und an Ihrem Angebot tatsächlich keinen Bedarf mehr.


„Pulled away“

Hier hat Sie Ihr Mitbewerber verdrängt. Der Kunde kauft demzufolge immer noch, nur ab jetzt woanders. Möglicherweise ist Ihr Mitbewerber gar nicht besser als sie, aber dennoch hatte der Kunde das Gefühl, dass es bei diesem doch irgendwie optimaler ist. Die Initiative, die zu diesem Wechsel führte, ging von Ihrem Mitbewerber aus.


„Pushed away“

In dieser Situation haben Sie, Ihre Kollegen oder Ihr Unternehmen vermutlich ungewollt ein Konjunkturprogramm für Ihren Mitbewerber gestartet: Der Kunde fühlt sich von Ihnen enttäuscht, schlecht behandelt oder hat sonstige Gründe, weshalb er von sich aus den Kontakt zu Ihrem Mitbewerber gesucht hat und ab jetzt dort kauft.

Sicherlich, bei den endgültig weggebrochenen Kunden ist nicht mehr viel zu holen. Doch was ist mit den anderen beiden Kategorien? Eine Analyse, weswegen Kunden bei Ihnen nicht mehr kaufen, wird Ihnen sehr nützlich sein. Zu bedenken ist allerdings der Sachverhalt, dass wohl kaum ein Verkäufer es ehrlich zugeben würde, wenn er seinen Kunden schlecht betreut und schlussendlich in die Hände seines Mitbewerbers gespielt hat. Ebenso gibt es viele Verkäufer, die wirklich alles für ihre Kunden unternehmen, aber ungewollt beispielsweise der Verkaufsinnendienst oder die Buchhaltung den Kunden derart vor den Kopf stoßen, dass der Verkäufer vor Ort diesen Missstand nicht mehr ausgleichen kann.

 

Nicht aufgeben

Dennoch sollten Sie stets weiterhin den Kontakt zu Ihren ehemaligen Kunden aufrecht erhalten, denn es gibt sicherlich so manche Kunden, die gerne zu Ihnen zurückkommen würden, sich aber nicht trauen. Vielleicht, weil Sie eine Demütigung vom Verkäufer fürchten: „Sehen Sie, habe ich Ihnen doch gleich gesagt, dass auch die Mitbewerber nur mit Wasser kochen!“, sich selbst den Fehler des Wechsels nicht eingestehen wollen oder gar nicht wissen, dass Sie trotz des Bruches weiterhin mit ihnen zusammenarbeiten würden.

Häufig vollzieht sich der Wechsel von einem Lieferanten zum anderen schleichend. Es werden zuerst testweise mal woanders Produkte bestellt, was in Ihrer Absatzstatistik gar nicht unbedingt auffällt. Dann wird eventuell mal eine größere Menge beim Mitbewerber gekauft und der Kunde erklärt Ihnen das mit: „Ja, die hatten einfach ein gutes Angebot. Da musste ich einfach zugreifen.“ Und wenn der Kunde dann genug getestet hat, wechselt er bei Gefallen komplett. Für Ihren Alltag bedeutet dass, stets hellwach beim Kunden zu sein: Verhält er sich irgendwie anders? Reklamiert und jammert er plötzlich öfter als sonst? Werden auf einmal irgendwelche Zusagen nicht mehr eingehalten? Brechen unverhofft einzelne Produktabsätze ein?

Sobald Sie spüren, dass etwas anders ist, suchen Sie bitte von sich aus sofort das Gespräch. Leiten Sie es vielleicht ein mit: „Ich habe irgendwie das Gefühl, dass hier etwas anders ist als sonst.“, und reden Sie dann ganz offen über die beiderseitige Wahrnehmung und Ziele der Zusammenarbeit, denn im Zweifelsfalle sind Sie selbst für die Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung verantwortlich, nicht Ihr Kunde.

 

Text_Oliver Schumacher, Vertriebszeitung

Kundenbindung: Warum gehen Kunden verloren?
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Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Der fünffache Buchautor ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden. Die Mission des Sprechwissenschaftlers und Betriebswirts ist es, dafür zu sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert genießt. Der Mittvierziger hält motivierende Vorträge und gibt wirksame Verkaufstrainings.

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