| Kommunikationstheorie
20. Mai 2014 | 17907 Artikelaufrufe

wertschätzende Kommunikation

Wertschätzende Kommunikation im neuen „schnellen“ Vertriebsalltag

In einem 3-teiligen Schwerpunkt beschäftigen wir uns mit dem Thema Kommunikation im Vertrieb. Im ersten Beitrag erklären wir Grundlagen der Kommunikationstheorie mithilfe von Modellen, zeigen im zweiten Beitrag Brennpunkte in der betrieblichen Kommunikation auf und präsentieren im dritten Artikel, wie man das Gelernte erfolgreich in die tägliche Vertriebspraxis einfließen lassen kann.

Eine Frage beschäftigt die Vertriebsetagen im Zeitalter von Facebook, Web 4.0, IP-Telefonie und Hochleistungscomputern: Wie ist es um die persönliche Kommunikation bestellt? Horrorszenarien wie Vertragsabschluss per Skype und Vertragsverhandlungen per Video verunsichern gestandene Vertriebler. Muss altes Handwerkszeug überdacht werden? Das persönliche Gespräch als Auslaufmodell in einer neuen Welt? Wie verändert sich die Kommunikation nicht nur mit den Kunden, sondern auch innerhalb der Unternehmen?

Gestandene Vertriebler werden da hellhörig: Ist die persönliche Kommunikation ein Auslaufmodell?

Nein, denn nach wie vor gilt der Satz „Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht“. Doch wie sieht ein Modell der wertschätzenden Kommunikation aus? Welche Falltüren lauern in Meetings, Kundengesprächen oder auch Vorstellungsgesprächen mit potenziellen Vertriebsmitarbeitern? Wie stellt man sicher, dass seine Botschaften klar und inhaltlich richtig ankommen?

Wahrnehmung mit allen Sinnen

Ein Missverständnis gleich vorweg: Kommunikation ist mehr als muntere Plauderrunden. „Kommunikation umfasst jede Art der sinnlichen Wahrnehmung, die durch den Austausch von Signalen, also durch wechselseitiges Aussenden und Empfangen geregelt und gesteuert wird.“ (vgl.: Gerd A. Geselle, Hamburg)

Jede Art der sinnlichen Wahrnehmung? JA! WER mit WEM, WO und vor allem das WIE sind bedeutend. Die richtigen Worte, Stimmlage und Ausdrucksweise sind die halbe Miete. Wie der Kommunikationsfluss verbessert werden kann, sodass eine friedliche, lösungsorientierte Kommunikation möglich ist, das sind die Schlüsselelemente einer „gewaltfreien Kommunikation“.

Kommunikationsmodelle in Theorie und Praxis

In der wissenschaftlichen Literatur können für den Prozess der Kommunikation verschiedene Kommunikationsmodelle gefunden werden. Die Spielregeln, oder zumindest Teile, werden zielgerichtet in guten Vertriebsschulungen gepredigt. Was beim Kunden hervorragend klappt, wird jedoch schon im nächsten Meeting mit Kollegen/innen mit Füßen getreten.

Sender und Empfänger übermitteln dabei auf verschiedenen Wegen Nachrichten, die vom Gegenüber auf unterschiedlichste Art aufgenommen und interpretiert werden können. Jeder von uns kennt das: Wir bekommen eine Mail von einem Absender, dessen Stärke das Formulieren nicht ist, und vermutlich stand derjenige auch noch unter Zeitdruck. Der Empfänger interpretiert die Nachricht dann aufgrund der für ihn harschen Wortwahl ganz anders, als der Sender dies beabsichtigt hat.

Das Sender-Empfänger-Modell nach Harald D. Lasswell etwa basiert genau auf dieser Fragestellung: WER sagt WAS zu WEM auf welchem Kanal und mit welcher Wirkung? Folgende Grafik soll den Aufbau verdeutlichen:

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Man kann nicht nicht kommunizieren (Paul Watzlawik)

Keine Kommunikation gibt es nicht. Oder wie heißt es oft so schön: „Schweigen ist Zustimmung“. Kommunikation umfasst nicht nur Sprechen, Hören, Schreiben und Lesen, sondern auch alle Bereiche menschlichen Ausdrucks und menschlicher Wahrnehmung. Kommunikation geschieht demzufolge nicht nur verbal, sondern auch nonverbal.

Die nonverbale Kommunikation, Gestik und Mimik, nimmt vor allem in einem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht einen hohen Stellenwert ein. Ein fester Händedruck und ein selbstbewusster Blickkontakt können ein Geschäft entscheiden, bevor es begonnen hat. Im Gespräch selbst (überraschend für alle Vielredner) wirken die Wortwahl zu 7 Prozent, die Stimme zu 38 Prozent und die Körpersprache schließlich zu 55 Prozent. Das trifft dabei nicht nur für ein persönliches Gespräch zu. Auch im Telefonvertrieb sind diese Faktoren immens tragend.

Für eine wertschätzende Kommunikation soll deshalb jedem bewusst werden, dass nicht nur die Wortwahl sondern auch die Körpersprache über das oben erwähnte Sender-Empfänger-Modell entscheidend sind.

Vier-Ohren-Modell (Friedemann Schulz von Thun)

Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun geht davon aus, dass mit jeder Nachricht zwischen Sender und Empfänger stets Informationen auf vier Seiten bzw. Ebenen übermittelt werden. Ganz gleich, ob dies gewollt oder nicht gewollt ist. Für das Gelingen und den weiteren Verlauf von Kommunikation ist dabei ausschlaggebend, wie der Empfänger diese Nachricht interpretiert und nicht, wie der Sender es gemeint hat. Sowohl auf der Sender-, als auch auf der Empfängerseite gibt es diese vier verschiedenen Ebenen der Kommunikation: die Beziehungs-, die Appell- die Selbstoffenbarungs- und die Sachebene.

Die Beziehungsebene sagt aus, wie Empfänger und Sender zueinander stehen. In der Appellebene wird deutlich, dass jede Kommunikation mit einer Aufforderung verbunden ist, etwas zu tun oder zu lassen, während in der Selbstoffenbarungsebene der Sender dem Empfänger etwas über sich Preis gibt. Das können Wünsche, Ängste, Gefühle, aber auch Einstellungen sein.

Die letzte Ebene ist die Sachebene. In dieser wird rein objektiv Aufschluss darüber gegeben, welcher sachliche Inhalt transportiert werden soll. In der Kommunikation trägt die Beziehungsebene stets die Sachebene. Dies erfordert, während des Gesprächs eine wertschätzende Beziehung aufzubauen und zu pflegen, um eine gute Ebene für den Sachinhalt zu haben.

In folgender Abbildung soll dieses Kommunikationsmodell kurz schematisch dargestellt werden.

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Fazit

Der Sender einer Botschaft sollte sich stets fragen: Wie kommt  das, was ich mitzuteilen habe, beim Empfänger an? Damit ist ein entscheidender Schritt zur Verbesserung der Kommunikation bereits getan.

Wahrnehmung: Wieso reagiert jeder anders auf die gleiche Botschaft?

Versteht der Empfänger die Botschaft so, wie vom Sender beabsichtigt?

Es stellt sich nunmehr die Frage,  wie eine Botschaft aufgefasst wird. Die Transaktionsanalyse von Eric Berne basiert auf Sigmund Freuds Dreiteilung der Psyche, dem Es, dem Ich und dem Über-Ich. Sie besagt, dass jeder Mensch drei Persönlichkeitsinstanzen hat, die sich in uns als drei verschiedene Ich-Zustände regen können. Das Eltern-Ich, das Kindheits-Ich und das Erwachsenen-Ich. Das heißt, dass jeder die drei unterschiedlichen Verhaltensweisen in sich trägt, welches sich durch Gestik, Mimik und Sprache auszeichnet. Gewinnt ein Zustand die Überhand, so sagen wir hinterher „Ich weiß gar nicht, was in mich gefahren ist!“.

Das Eltern-Ich beinhaltet alle Gebote, Verbote und Regeln, also sagt, wie „man“ sein sollte. Es sind alle von den Eltern übernommenen Verhaltensweisen und Gewohnheiten. Das Eltern-Ich lässt sich noch unterteilen in das fürsorgliche Eltern-Ich (z.B. Wenn jemand ein Problem hat, muss man ihm helfen) und in das kritische Eltern-Ich (z.B. Das macht man nicht).

Das Erwachsenen-Ich ist sachlich und vernünftig, es übt Kritik nach Beobachtungen. Es beinhaltet das Denken, das Analysieren und den Intellekt.
Im Kindheits-Ich sind die Erbanlagen (z.B. Triebe, Fähigkeiten und Talente) verankert. Das Kindheits-Ich kann in das freie Kindheits-Ich (Kreativität, alle Gefühle, Spontaneität), das rebellische Kindheits-Ich (Verteidigung der eigenen Person, Wehleidigkeit und Patzigkeit) und in das angepasste Kindheits-Ich (z.B. Unterwürfigkeit und Bravheit) unterteilt werden.

Für die Kommunikation ist die Kenntnis über die Ich-Zustände der Transaktionsanalyse deshalb wichtig, weil es auch dem Laien gestattet, in sehr kurzer Zeit sowohl intellektuelles-, als auch emotionales Verständnis für sich und sein Gegenüber zu erlangen. Weiß jeder, von welchem Ich-Zustand er gerade angesprochen wurde, kann entsprechend reagiert und optimale Kommunikation erreicht werden.

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 Wahrnehmungsfilter

In der Kommunikation kann es durch verschiedene Wahrnehmungsfilter zu Verzerrungen der Nachricht kommen, d.h. Nachrichten werden vom Empfänger anders aufgenommen, als es vom Sender bestimmt war. Doch warum geschieht dies? Zum einen hängt es von der Sozialisation eines jeden Menschen ab.

Die Erziehung sowie die Erfahrungen in der Schule, in der Familie und in der Arbeitswelt prägen unsere Denk- und Wahrnehmungsweisen. So werden beispielsweise ein Architekt, ein Gärtner und ein Historiker mit ganz verschiedenen Eindrücken eine Stadt besichtigen, weil für jeden andere, für ihn wichtige Dinge, auffallen.

Zum Anderen können Wahrnehmungsfilter auch Empfindungen und Gefühle sein. Eine positiv gestimmte Person wird eine negative Nachricht wahrscheinlich viel leichter akzeptieren und verstehen als eine Person, die im Moment depressiv gestimmt ist. Besonders dem Gefühl der Angst muss in diesem Zusammenhang große Bedeutung geschenkt werden. Es kann zwar auf der einen Seite in der Arbeitswelt mtl_files/bilder/Artikel_Mitarbeiter_Bilder 2011/Wertschaetzende Artikel 1 Bild (4).pngotivierend wirken, jetzt erst recht zu kämpfen, auf der anderen Seite kann es jedoch auch zu Panik, Überforderung und Resignation führen.

Weiterhin hängt die Wahrnehmung auch vom Kontext und von den konkreten Gegebenheiten in einer Situation ab. Die Beschaffenheit des Raumes und der Farben, die Gemütlichkeit der Einrichtung und Beleuchtung, die Ungestörtheit oder die Sitzordnung: Alle diese Situationsfaktoren beeinflussen die Wahrnehmungen.

Ebenso verhält es sich mit Alter und Geschlecht. So wird eine 40-jährige Außendienstmitarbeiterin mehr auf eine Kundenorientierung mit den dazugehörigen Wahrnehmungen achten, als ein 20-jähriger Innendienstkollege, der auf eine rationelle Abwicklung zu achten hat. Nebenstehende Grafik soll das Modell veranschaulichen. 

Die lange Straße der Kommunikation

Abgeleitet aus den verschiedenen Modellen kann zusammenfassend festgehalten werden: In der Kommunikation geht es nicht darum, was der Sender mit der Nachricht gemeint hat, sondern vor allem darum, wie der Empfänger die Nachricht aufgenommen und entschlüsselt. Dass die gesendeten Nachrichten undtl_files/bilder/Artikel_Mitarbeiter_Bilder 2011/wertschaetzende Artikel 1 Bild 5.png die empfangenen Nachrichten nicht immer übereinstimmen, diese Erfahrung hat sicherlich jeder schon gemacht (Flüsterpost lässt grüßen). Wie lang die Straße der Kommunikation sein kann, ist folgend skizziert.

Die aufgezeigten Modelle machen eines deutlich: Kommunikation ist ein feinfühliges Instrumentarium, welches geradezu eine Kunst des Umgangs erfordert. Sinn und Zweck der theoretischen Komplexe ist es nicht, diese auswendig zu lernen und nach Abfrage wiederzugeben.

Vielmehr sollen Sie eine gegebene Vielschichtigkeit aufzeigen. Von besonderer Bedeutung ist dies dann, wenn der eigene Erfolg so stark an die richtige Kommunikation gebunden ist wie im Vertrieb.

Ein Missverständnis im Sender-Empfänger Gefüge kann zu Umsatzverlust führen. Der Auftrag geht flöten. In der nächsten Ausgabe schauen wir uns deshalb Praxissituationen: Wo liegen die Fehlerquellen im Umgang mit anderen oder der Eigenpräsentation?

Lesen Sie auch die anderen Artikel der Serie Kommunikation im Betrieb: 

Brennpunkte in der vertrieblichen Kommunikation

Artikel 3: Wertschätzende Kommunikation für Ihren Unternehmenserfolg

 

Text_Frank Sicheneder, Anne Gärtner 

Wertschätzende Kommunikation im neuen „schnellen“ Vertriebsalltag
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