| Vertriebskommunikation
13. Januar 2012 | 2660 Artikelaufrufe

Wie entschärft man Konfliktsituationen im Vertrieb erfolgreich?

Immer wieder kann es im täglichen Arbeitsalltag zu einem Konflikt kommen. Egal ob zwischen der Führungskraft und ihrem Mitarbeiter oder zwischen Verkäufer und Kunde. Doch nicht jeder Konflikt ist gleich. Es gibt verschiedene Grundtypen von Konflikten.

Konflikttypen

Zielkonflikt: Die Parteien verfolgen unterschiedliche Interessen und Ziele.

Beurteilungskonflikt: Es herrscht Einigkeit über das Ziel, aber die Beteiligten haben andere Vorstellungen davon, wie sie dieses erreichen.

Verteilungskonflik
t: Hier besteht Uneinigkeit darüber, wer welchen Anteil von einer bestimmten Ressource bekommt.

Beziehungskonflikt:
Aufgrund von Antipathien und persönlichen Abneigungen ergeben sich Spannungen.

Rollenkonflikt: Aufgrund einer sozialen Rolle kann jemand bestimmte Erwartungen nicht erfüllen, die andere an ihn stellen. Als Mensch und Freund möchte man vielleicht seinem Kunden die Preiserhöhung nicht zumuten, als Verkäufer muss man es aber.

Wie wird man nun auf einen bestehenden Konflikt aufmerksam?

Es gibt viele Konflikt-Signale:

  • Schriftverkehr wird dem direkten Kontakt vorgezogen
  • über Einzelne wird schlecht gesprochen
  • Freundlichkeit ist nur noch eine Fassade
  • Es wird über bestimmte Personen gesprochen, statt mit ihnen
  • Fragen und Bitten werden gar nicht mehr beantwortet 

Sprechen Sie Konflikte konstruktiv an!

Schildern Sie Ihre Sichtweise: „Ich habe bemerkt, dass …“ und erklären Sie, welche Auswirkungen das für Sie hat, „Für mich bedeutet das …“ und welche Gefühle Sie dabei haben, „Dabei geht es mir schlecht.“.

Fragen Sie den anderen, wie er diese Situation einschätzt: „Wie denken Sie darüber?“ und ziehen Sie daraus eine Konsequenz „Ich wünsche mir…“.

Um eine Lösung zu finden, muss zuerst Einigkeit über die dargelegten und kritisierten Fakten herrschen, die alle Beteiligten akzeptieren können. Wenn keine Einigung bezüglich der Ausgangslage gefunden werden kann, ist ein Lösungsgespräch gewöhnlich zum Scheitern verurteilt, denn besteht keine gemeinsame Basis, können selten die Gründe und Ursachen, die zu dem kritisierten Verhalten führen, in Ruhe besprochen werden.

Für viele Menschen ist es schwierig, mit den einhergehenden Emotionen umzugehen. Gestehen Sie es Ihrem Gesprächspartner am Anfang zu, seine Gefühle ausführlich auszudrücken. Andernfalls wird es schwer sein, ein sachliches und konstruktives Gespräch zu führen. Denn sonst brechen die unterdrückten Emotionen immer wieder aus.

Finden Sie bei einem Konflikt-Lösungsgespräch heraus, welche gemeinsamen Ziele alle Beteiligten haben und welche Probleme vorliegen. Sammeln Sie die unterschiedlichen Lösungsmöglichkeiten und wägen Sie diese einzeln objektiv ab.

Welche Lösungswege können mehrheitlich akzeptiert werden?
Was sind die konkreten Folgen für die gefundene Lösung für jeden Einzelnen?

Wenn die gefundene Lösung im Interesse aller Beteiligten ist, haben Sie eine „win-win“-Situation geschaffen, andernfalls mit schalem Beigeschmack eine „win-lose“-Situation und im schlimmsten Fall ein „lose-lose“-Ergebnis.

Bedenken Sie, dass Konflikte letztlich immer darauf beruhen, dass zumindest ein Betroffener eine Differenz im Wahrnehmen, Denken, Fühlen oder Wollen verspürt. Wenn Sie offensiv das Gespräch suchen und zeitnah einschreiten, werden Sie vielleicht nicht immer für alle die beste Lösung herausholen können – aber zumindest häufig einer lähmenden, demotivierenden und gefährlichen Konflikteskalation rechtzeitig vorbeugen.

 

Text_Oliver Schumacher, Vertriebszeitung

Bild:© Gerd Altmann_dezignus.com, pixelio

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Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Der fünffache Buchautor ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden. Die Mission des Sprechwissenschaftlers und Betriebswirts ist es, dafür zu sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert genießt. Der Mittvierziger hält motivierende Vorträge und gibt wirksame Verkaufstrainings.

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