| Kundenbefragungen, Teil 1
30. August 2013 | 2248 Artikelaufrufe

Kundenkontakt

Kundenkontakt: Wie frag‘ ich meinen Kunden richtig?

Der Dschungel an Informationen zu Produkten und Dienstleistungen wird immer dichter. Doch die Frage ist: Was will und braucht der Kunde eigentlich tatsächlich? Kaum ein Marketing-Verantwortlicher kann es sich heute erlauben, diese Frage aus dem Bauch heraus zu beantworten: Zu anspruchsvoll ist der Kunde geworden, zu groß die Konkurrenz, zu vergleichbar Produkte und  Dienstleistungen.

Aber wie fragt man den Kunden „richtig“, um verwertbare Ergebnisse zu erhalten? Vertriebszeitung.de stellt in der Serie „Kundenbefragungen“ vor, worauf Unternehmen achten sollten.

Wer fragt, muss auch mit unangenehmen Ergebnissen rechnen

Kundenbefragungen müssen wohlüberlegt und sorgfältig geplant werden – dann können sie ein wertvolles Tool zur Kundenbindung sein. Allerdings: Den Unternehmen muss klar sein, dass das Ergebnis einen erheblichen Handlungsbedarf mit sich bringen kann. Äußerst sich das Gros der Befragten z.B. negativ zu einem Produkt oder zu Teilbereichen, muss das Unternehmen umgehend Änderungen herbeiführen. Nur so kann es seine Glaubwürdigkeit erhalten – und den Kunden weiterhin an sich binden.

Zielvorgabe ist ein Muss

Das Ziel der Befragung muss klar definiert sein. Eine häufige Motivation für Befragungen ist die Kundenzufriedenheit. Will man die Veränderung der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum dokumentieren, muss die Befragung inhaltlich gleichbleibend über einen längeren Zeitraum wiederholt werden. Auch Erkenntnisse über Vertriebswege und Prozesse, Kompetenz und Schnelligkeit der Mitarbeiter, Verlässlichkeit und Problemlösungskompetenz können abgefragt werden. Auch bei Produkteinführungen bieten sich Kundenbefragungen an.

Die Formulierung macht‘s

Kein Kunde wird sich durch lange, kompliziert formulierte Fragebögen quälen. Die Fragen müssen kurz, verständlich, für den Kunden nachvollziehbar formuliert und für das Unternehmen gut auswertbar sein. Grundsätzlich gilt: Je besser die Fragen formuliert sind, desto besser die Qualität der Antworten. Ob man offene Fragen wählt oder dem Kunden mehrere Möglichkeiten anbietet, hängt vom Ziel der Befragung und den Inhalten ab. Zudem hat es sich bewährt, nicht zu viele Informationen auf einmal abzufragen.

Professionelle Durchführung

Um belastbare Ergebnisse zu erhalten, empfiehlt sich ein externer Dienstleister, der auf die Durchführung und Auswertung von Kundenbefragungen spezialisiert ist. Ob die Befragung telefonisch oder persönlich durchgeführt wird, es auch eine Kostenfrage und abhängig von Ziel und Inhalten. Wenn das Budget für ein Marktforschungsinstitut fehlt, kann auch eine gut durchdachte Eigenlösung über ein Mailing zu guten Ergebnissen führen.

 

Lesen Sie auch die anderen  Teile unserer Serie:

Teil 2, Der Kunde zeigt den Unternehmen, wo seine Stärken und Schwächen sind

Teil 3, Kundenbefragungen – kostenlos und einfach wertvolle Erkenntnisse gewinnen

 

Kundenkontakt: Wie frag‘ ich meinen Kunden richtig?
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Marketing-Kommunikations-Ökonomin (VWA). Mehrjährige Erfahrung im Vertrieb internationaler Fondsgesellschaften und in der Pressearbeit verschiedener Unternehmen sowie einer PR-Agentur für Finanz- und Wirtschaftskommunikation. Seit Mai 2009 selbständig als freie Journalistin und PR-Redakteurin für verschiedene Medien sowie Unternehmen aus der Wirtschaft tätig.

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