| Customer Journey
24. April 2017 | 587 Artikelaufrufe

Werbeoverflow

Wie Sie trotz Werbeoverflow Neukunden gewinnen können

Wie´s früher bei der Kundengewinnung „funktioniert“ hat, wissen wir: Marketing-Mix beherrschen, Werbebudget gekonnt verteilen, die richtigen Worte vom hochmotivierten Vertriebsmenschen und heraus kam: der Neukunde. Und heute?

Über 6.000 Impulse pro Tag – und einer davon sind Sie!

86% der Menschen überspringen TV Werbung, 44% der Mailings wandern ungeöffnet in den Müll, über 200 Mio. Menschen weltweit haben sich auf „Nicht anrufen“ Listen eingetragen, Newsletter, die abbestellt werden, Werbung, die meist nicht einmal wahrgenommen wird, es sei denn sie geht richtig auf die Nerven, Telefonate, die zunehmend nicht mehr angenommen werden, globaler Wettbewerb, Kunden mit wenig Zeit die eigentlich alles haben und nur noch individuell und situativ „ansprechbar“ sind, Produkte, die keinen Unterschied mehr machen außer im Preis – dieser Kampf motiviert doch wirklich niemanden.

Und trotzdem ist das die Szenerie, der sich jeder Vertriebler tagtäglich stellt  – als Visitenkarte eines Unternehmens, als wichtiger Teil der Customer Journey, als gegebenenfalls erster Eindruck  – entscheidender Kontaktpunkt. Wie geht da Erfolg?

Die Alternative zum genervten Interessenten – gibt es sie?

Bitte hören Sie auf, Ihre Kunden zu unterbrechen, sagen die Kundenerlebnis-Experten unisono. „Genervt“ ist das Gefühl, das viele Menschen beschreiben, wenn sie unfreiwillig von einem Verkäufer kontaktiert werden – fast egal auf welchem Kanal und mit welchem Angebot. Begleitet meist von einem verbalen „nein“, das gestandene Vertriebler bekannterweise erst als Start des eigentlichen Verkaufsgesprächs sehen.

Ist es in Zeiten wie diesen überhaupt möglich über „gute Gefühle“ zu verkaufen? Ist es realistisch,  losgelöst von Verkaufsrhetorik über Interesse, Wollen und Freiwilligkeit erfolgreich zu sein? Denn in einem Punkt sind wir uns hoffentlich einig: jeder Kontakt zählt. Jeder vertriebliche Kontakt wird zur Visitenkarte des Unternehmens – und damit zum vermeintlichen Eintrag auf Bewertungsplattformen oder Facebook Seiten. Denn  welches Unternehmen kann sich auf Dauer Kontaktpunkte leisten, die von negativen Gefühlen begleitet werden? Ziemlich riskant, der Vertrieb heutzutage…oder sollten wir sagen: genau das macht es herausfordernd? Genau das ist die Chance für die mutig-kreativen „Ausprobierer“, die neue Wege gehen.

1. Chance: Präsenz am „wahren“ Startpunkt der Customer Journey

Früher kamen Kunden aufgrund von Werbewirkung in Geschäfte oder griffen selbst zum Hörer. Jetzt sind Unternehmen gefragt, zu verstehen, was Kunden wo und wie suchen oder wo sie Antworten auf ihre ersten Fragen finden, die früher bereits der Vertrieb beantworten konnte. Welche Ängste, Befürchtungen, Hoffnungen haben  Ihre möglichen Kunden? Wie sind sie dazu positioniert? Die Frage ist möglicherweise nicht mal, ob Sie das Produkt haben, das der Kunde gesucht hat, sondern ob sie eine Lösung für dessen Problem haben.

Die  wichtigste Frage ist also: Wie präsent sind sie dort, wo der Interessent seine „Reise“ beginnt: z.B. im Netz: auf Facebook, Blogs, auf Pinterest, einer Hilfe-Seite oder interaktiven Chat-Plattformen. Wie sehr unterscheidet sich das, was ein Kunde dort über sie findet von anderen Anbietern? Wie vertrauenswürdig und glaubwürdig ist es? Sprechen Sie oder andere? Oder ist der Startpunkt die Empfehlungsfrage beim Clubabend: Wird dort über Sie gesprochen? Klare Empfehlung: Integrieren Sie diese Kontaktpunkte unbedingt in Ihre Customer Journey und Vertriebsaktivitäten.

2. Chance: Was sind Sie: Interessiert oder interessant ?

Weg von „wir bieten, wir sind“  hin zu klassischem Wissen rund um Beziehungsaufbau aus dem Privatleben. Mal angenommen, Sie ziehen in eine neue Stadt auf der Suche nach einem neuen Freundeskreis: Geht das leichter über Ihr Interesse an anderen Menschen oder über die Demonstration, wie interessant Sie selbst sind? Und nur, dass wir uns nicht falsch verstehen: Ihr Interesse an den neuen Mitbewohnern wird natürlich nichts nützen, wenn Sie sich als komplette Schnarchnase entpuppen. Es gilt also wie häufig im Leben das „sowohl als auch“ Prinzip. Was heißt das für Ihr Business?

Wie sehr ist Ihr Vertriebskonzept auf Interessant sein vs. Interesse zeigen ausgerichtet? Wieviel investieren Sie und welche Wege gehen Sie um Ihr Interesse zu zeigen, Fragen zu stellen, in Kontakt zu gehen und einfach zu „helfen“?

3. Chance: Gehören Ihre Kunden schon zu Ihrem Vertriebsteam?

Natürlich nicht, werden Sie spontan vielleicht sagen. Und trotzdem werden Sie mir gleich zustimmen, dass hier Chancen lauern. Und ich meine damit nicht die Empfehler, an die Sie vielleicht in erster Linie denken. Ich meine Ihre Fans und was Sie sich für diese Community einfallen lassen: Denken Sie an den Nike Flagship Store in Berlin, der mehrfach wöchentliche Lauftreffs am Geschäft starten lässt. Als laufende Werbegruppe durch die Stadt könnte man fast sagen… Oder ebenfalls sehr erfolgreich: die SwissComFriends. Menschen aus der Nachbarschaft, die helfen, Hemmnisse rund um die Swiss Com Produkte zu überwinden. So ist schon manches Großelternpaar letztlich doch über soziale Medien wieder mit der jungen Generation in Kontakt gekommen.

4. Chance: Machen Sie Ihre Werte zum Verkaufshelfer!

Kunden entscheiden sich zunehmend nicht mehr nach Produktsortiment für Unternehmen, sondern nach „Sinnhaftigkeit“ und echten Werten. So erklärt sich beispielsweise der Erfolg von Tom´s Schuhen, die für jedes verkaufte Paar Schuhe, ein Paar Schuhe in Entwicklungsländer spenden.  Mittlerweile haben sie das gleiche Prinzip als wachsendes Unternehmen auch auf Brillen übertragen. Kunden kaufen also mit gutem Gefühl.

Was zählt für Ihre Kunden?

Übrigens: Kunden geben auch lieber Feedback, wenn Sie dabei nicht nur ein Unternehmen mit Daten füttern sondern auch etwas Gutes tun. Das belegen aktuelle Pilote eines Unternehmens im Telekommunikationsbereich, wo jede eingegangene Befragung zu barer Münze für einen guten Zweck wurde. Ebenfalls ein Beispiel: die neue Amazon Seite smile.amazon.de – die Einstiegsseite, für Menschen, die ebenfalls Gutes tun wollen und selber festlegen können, welcher Organisation Ihr Einkauf zugutekommen soll.

5. Chance: Werden Sie Ihr eigener Kunde

Wann haben Sie zuletzt versucht, in die „Schuhe“ Ihrer Kunden zu schlüpfen. Oder Ihre Mitarbeiter?  Meist sind wir Weltmeister darin, unsere Produkte zu erklären, schwieriger wird es schon, wirkliche Unterschiede zu Mitbewerbern zu nennen – geschweige denn die multioptionalen Alternativen unserer individuell-situativen Kunden von heute zu kennen. Aber lohnt es aus Kundensicht tatsächlich, sich auf die Reise zu machen?

  • Rufen Sie doch einfach mal bei Ihrem eigenen Call Center an
  • Oder machen Sie sich im Internet auf die Suche, aber nicht mit der Suche nach Ihrem Produkt sondern nach Schlagworten, die Kunden benutzen würden. Auf wen stoßen Sie? Wann treffen Sie sich selber? Wem und was begegnen Sie auf dem Weg?
  • Wann haben Sie zuletzt nach Bewertungen über Ihr eigenes Unternehmen gesucht und daraus Schlüsse gezogen?
  • Wenn Ihnen all das zu schräg ist oder Ihnen schlicht die Idee fehlt, wie Kunden suchen könnten, sprechen Sie einfach mal wahllos Menschen Ihrer Zielgruppe an.

Manche Führungskraft hat mittlerweile Job-Rotation nicht umsonst als beste interne Unternehmensentwicklungsmaßnahme kennengelernt. Konfrontiert mit Stimmen von der Front entstehen komplett neue Ideen, den Vertrieb zu gestalten.

6. Chance: Über Beschwerden verkaufen

Es ist für viele Branchen schon lange Realität, dass Kunden sich über Social Media ein Bild von Unternehmen, Produkten und deren Qualität machen. Wie geht Ihr Unternehmen mit diesen Stimmen um? Bitten Sie bereits proaktiv um Feedback und Bewertungen? Sind Sie im Dialog mit Ihren Kunden, so dass künftige Kunden ein Gefühl dafür bekommen, wie es ist, Kunde bei Ihnen zu sein?  Können Sie diese Dialoge mit gutem Gefühl auf Ihrer Webseite zeigen?

Wenn nicht, gilt nur eines: Bloß nicht verstecken und aus dem Gespräch aussteigen, denn gesprochen wird ohnehin über sie, dann eben anderswo (z.B. reclabox.de ) und ohne dass Sie das so einfach mitbekommen wie auf Ihren eigenen Seiten.  Ganz im Gegenteil also: Integrieren Sie diese wertvollen Kundenstimmen in Ihr Customer Experience Management und machen Sie was daraus!

Zur Person

Karin Glattes  de, u.a. inspiriert vom Lesen der Tipps im Buch „Howto wow“ von Adrian Swinscoe. Die geborene Wienerin und Wahlkölnerin ist selber Buchautorin und Expertin für Kundenerlebnismanagement. Die „Ideensprudlerin“, wie sie sich selber bezeichnet,  arbeitet als Touchpoint-Coach branchenübergreifend für Unternehmen unterschiedlichster Größe. Ihr Motto: “ Jeder Kontakt zählt“ und „besser geht immer“, www.unternehmen-kunde.

 

 

Customer Experience Management – Teil 2: Beziehungen zu Kunden positiv gestalten

 

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