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4. Dezember 2015 | 1630 Artikelaufrufe

Video- und Online-Beratung

Wie sieht die Zukunft der Video- und Online-Beratung aus?

Unterschiedliche Bewertungen: Brachliegende Entwicklungspotentiale

Bei der Bewertung der Entwicklung der Online-Beratung und des Online-Verkaufs gibt es zurzeit sehr unterschiedliche Bewertungen. Einerseits ist die Rede davon, dass riesige Online-Umsatzpotentiale brach lägen. Eine Umfrage des Portals www.procontra-online.de im Juli 2015 unter Versicherungsmaklern zum Beispiel konnte belegen, dass in der Versicherungsbranche Beratungsgespräche vorwiegend noch „klassisch“ stattfinden, also im persönlichen Gespräch mit Vor-Ort-Präsenz statt. Die Beratung am Telefon nimmt ebenfalls einen hohen Stellenwert ein. Aber nur ein Sechstel der Befragten führt auch Online-Beratungen durch.

Das heißt: Der Kunde befindet sich immer öfter im Netz, er will dort beraten werden, er will dort kaufen – aber die Unternehmen hinken anscheinend kräftig hinterher. Christian Mylius, Managing Partner der Innovalue Management Advisors GmbH, merkt dazu an: „Die Versicherer sind in der digitalen Welt aber noch nicht angekommen“. Hier liegt ein Beratungspotential brach, mit dem Sie Ihre Abschlussquoten erhöhen und Umsatzchancen nutzen können.

Das Leben im Netz

Nach einer anderen Einschätzung befindet sich die Video- und Online-Beratung deutlich auf dem Vormarsch. Selbst Branchen, die man bisher nicht mit dieser Beratungsform in Verbindung gebracht hat, überlegen, wie sie die Video- und Online-Beratung nutzen können – Beispiel Buchhandel: Der Buchhändler kommuniziert mit dem Kunden von PC zu PC und empfiehlt ihm den neuesten Brunetti-Krimi von Donna Leon oder ein Sachbuch, nachdem sie sich gemeinsam auf einer Website unabhängige Kritikerbewertungen zu den Büchern angesehen haben.

Oder: Die Deutschen kaufen mittlerweile fast alles, zumindest aber vieles über das Internet ein. Laut einem SPIEGEL-Artikel (Heft 39/2015, S. 64-66) scheint der Tag nicht fern, an dem wir sogar frische Lebensmittel grundsätzlich über das World Wide Web einkaufen. Das ist zwar zurzeit eine noch recht teure Angelegenheit, aber der Trend zum Onlinekauf ist auch hier unaufhaltsam.

Kann auf die menschliche Beratung verzichtet werden?

Insbesondere im Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich wird eine weitere Entwicklung diskutiert, die sich mit dem Begriff FIN-Tech verknüpft: Den Verbrauchern wird ermöglicht, ohne Mittelsmann direkt über das Internet beispielsweise Geld anzulegen, einen Kredit aufzunehmen, Bezahlvorgänge abzuschließen oder eine Finanzberatung in Anspruch zu nehmen. Der Berater, der Mensch wird nicht mehr unbedingt benötigt, um im Netz Geschäfte abzuschließen.

Ist es vorstellbar, dass auf die „menschliche Beratung“ wirklich vollends verzichten werden kann?

Virtuelle und die reale Beratungswelt wachsen zusammen

Noch nicht, so jedenfalls meine Erfahrung. Zweifellos wachsen die virtuelle und die reale Beratungswelt zusammen. Zurzeit stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, auf der technischen, didaktisch-methodisch und menschlichen Ebene Video- und Online-Beratungskompetenz aufzubauen, um dem Wunsch der Kunden nach einer professionellen Beratung im Netz gerecht zu werden. Dazu nochmals ein paar Zahlen: Studien wie die der Hamburger Unternehmensberatung Innovalue Ende 2014 („Digitalisierung aus Kunden- und Vermittlersicht“) belegen: Bei „einfachen“ Versicherungsprodukten plädieren 73 Prozent der Kunden für eine Online-Beratung, bei komplexeren Produkten ist die Zustimmungsrate mit 55 Prozent noch nicht ganz so hoch. Aber der Trend ist deutlich.

Andererseits sollten Sie sich darauf vorbereiten, dass der Kunde den menschlichen Kontakt immer weniger wünscht oder braucht. Das scheint zurzeit kaum vorstellbar. Aber konnten Sie sich vor wenigen Jahren vorstellen, die Finanzierung Ihres Hauses zu organisieren, ohne mit einem Berater in den persönlichen Vieraugenkontakt zu treten – bei Ihnen zu Hause oder im Büro des Beraters?

Wir alle spinnen uns immer mehr in den Kokon namens Internet ein. Wir entwickeln uns zu Nerds, die lieber mit ihrem PC oder Smartphone kommunizieren als mit anderen Menschen. Und sind solche Entwicklungstendenzen nicht schon jetzt sehr deutlich zu beobachten?

Aktuelle Herausforderung im Fokus

Meine Schlussfolgerung lautet: Nutzen Sie jetzt alle Möglichkeiten, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Vertrauen zum Online-Kunden aufzubauen. So zögern Sie den Moment hinaus, in dem der Kunde eventuell auf die menschliche Beratung verzichten kann und will. Und wer weiß: Vielleicht gelingt es Ihren Mitarbeitern und Ihnen, die Kunden so eng an sich zu binden, dass diese Kundenbindung niemals verloren geht.

Der Schlüssel zur Online-Beratung liegt im Aufbau technischer, didaktisch-methodischer und menschlicher Beratungskompetenz:

  • Ihre Mitarbeiter beherrschen die Video- und Online-Beratung aus dem Effeff. Sie setzen die onlinespezifischen Beratungstools wie die Präsentationsfolien und den virtuellen Notizblock sowie die Online-Instrumente wie die Webcam kundenorientiert und virtuos ein.
  • Sie verstehen es, die Beratung spannend und unterhaltsam wie einen Krimi aufzuziehen und zugleich zu informieren.
  • Sie verfügen über die Kompetenz, trotz der Distanz eine emotionale und vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und den Kontakt zu ent-anonymisieren – auch im Internet wird nur gekauft, wenn der Kunde Vertrauen schenken kann und sich sicher fühlt.
  • Wie in der realen Welt besitzen Ihre Mitarbeiter online die Fähigkeit, den jeweiligen Kundentypus zu identifizieren und – zum Beispiel – im richtigen Moment eine kundentyporientierte Folie zum Einsatz zu bringen. Beim zahlen-, daten- und faktenorientierten Menschen etwa gestaltet Ihr Berater das Gespräch als Kostenersparnis-Event, indem er ihm auf dem virtuellen Notizblock vorrechnet, wie viel Zeit und Geld er spart, wenn er mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeitet. 

Der Autor

Hönle_3 Videoberatung

Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“.  www.kokon-strategie.de

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