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27. Mai 2016 | 2363 Artikelaufrufe

Wie Vertriebsmitarbeiter Menschen am Telefon, per Mail und persönlich für sich gewinnen

Wie Vertriebsmitarbeiter am Telefon, per Mail und persönlich überzeugen

Vertriebsarbeit funktioniert, wenn wir mit den Menschen um uns herum gut können. Ob wir einen Kunden überzeugen, einen Kollegen zur Kooperation bewegen oder eine Beschwerde beantworten. Es geht immer darum, mit dem anderen erfolgreich zu kommunizieren. Wie Verkaufsexperten am Telefon, per Mail und persönlich beim Erstkontakt gut ankommen, lesen Sie hier.

Erstkontakt über das Telefon: die Stimme macht‘s

Ob Sie am Fernsprechapparat mit tiefer sonorer Stimme auftreten, mit Telefonistinnenstimme flöten oder schwer verständlich vor sich hin nuscheln, sagt etwas über die Motivation und Intention eines Vertriebsmitarbeiters aus. Den ersten Eindruck, den Sie am Telefon vermitteln, macht die Stimme aus. Sympathisch oder unsympathisch, kooperativ sein oder dicht machen.

„Professionalität, Kompetenz und Souveränität transportiert Ihre Stimme. Oder eben auch nicht“, weiß Carmen Rutzel, Stimmtrainerin aus Hamburg. Letzteres passiert vor allem dann, wenn der Körper zu sehr angespannt, der Nacken steif und die Haltung schlecht ist. Stimmtraining bei ihr sei deshalb oft auch ein Atem- und Körpertraining. „Wer bewusst in sich hineinhorcht, der merkt schnell, wenn es in der Schulter klemmt oder im Kiefer zwickt.“ Ist der Vertriebsmensch nicht locker, kann sich die Stimme auch nicht voll entfalten.

„Beim Stimmtraining stellen wir die ursprüngliche Funktionalität von Atmung, Muskeln, Lippen und Stimmbändern wieder her. So kann die Stimme wieder richtig klingen“, sagt die Stimmpädagogin mit Schauspiel-Hintergrund.

Vertrieblern, die sich auf ein wichtiges Akquisitionsgespräch vorbereiten, rät Rutzel, sich bewusst zu entspannen, tief durchzuatmen und eine gerade Haltung einzunehmen. „Das Gegenüber hört es, wenn Sie unausgeglichen sind oder in „Schildkrötenhaltung“ am PC sitzen“, weiß die Stimm-Expertin. Spezielle Grifftechniken wie Knautschen oder Quetschen helfen der Gesichtsmuskulatur und dem Kiefer beim Entspannen.

Zwar könne man aus einem Piepsstimmchen keinen tiefen Alt machen. Aber das Beste aus den eigenen Gegebenheiten herausholen und die Persönlichkeit des Sprechenden unterstützen. Außerdem: „Sind Stimme und Körper locker, fließt der Inhalt auch besser“, bemerkt Rutzel.

Schriftlich gut formuliert und damit positiv auffallen

Michael Sudahl vom Journalistenbüro der Medienberater weiß, worauf es beim Schreiben ankommt: „Es sind rund 20 Schreibregeln, die es im Vertrieb zu berücksichtigen gilt“, so der PR-Berater und Kommunikationstrainer. In seinen Seminaren für große Fluggesellschaften und Dax-Unternehmen stellt er immer wieder die gleichen Fehler fest: Zu lange und verschachtelte Sätze, Passivkonstruktionen, zu viele Fremdwörter und Floskeln. „Im Grunde geht es darum, vom Leser verstanden zu werden, seine Botschaft zu platzieren und ein positives Gefühl zu hinterlassen“, erläutert Sudahl. Egal, ob es sich um eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde handelt, oder einen Akquisebrief.

Schreiben ist ein Handwerk, das Vertriebsmitarbeiter lernen können. Der Trainer empfiehlt deswegen seinen Teilnehmern, sich für jede Woche eine Regel vorzunehmen. „In Woche eins denken Sie an die Satzlängen, in Woche zwei versuchen Sie verständlicher zu schreiben und in Woche drei lassen Sie sich besonders interessante Einstiegssätze einfallen“, sagt der Schorndorfer. Wenn auch nicht jeden Tag viel hängen bleibt, so verbessert sich der Schreibstil insgesamt in überraschend kurzer Zeit.

Der schriftlichen Kommunikation kommt seiner Meinung nach eine große Bedeutung zu: „Schriftliches ist nachhaltig. Wer Fakten liest, merkt sie sich besser, als wenn er sie bloß hört“, weiß Sudahl. Außerdem können E-Mails ausgedruckt, weitergeleitet und beliebig reproduziert werden. An der schriftlichen Präsentation zu arbeiten lohne sich deswegen immer.

Persönlich überzeugen im Vertriebsgespräch: mehr zuhören

Sind die Hürden am Telefon und per Mail gemeistert, steht das persönliche Treffen an. Hier gilt es, das Gegenüber vollends von sich zu überzeugen. Denn bei dieser Gelegenheit können Vertriebsmitarbeiter schon ihren ersten Knopf an den Auftrag machen. „Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus. Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit, sich zu akklimatisieren“, gibt Rhetoriktrainer Flume als Tipp.

Der Trainer mit mehr als 25 Jahren Erfahrung glaubt auch, dass manchmal zuhören besser ist, als selbst zu reden. „Stellen Sie Fragen, zeigen Sie dem anderen, dass Sie Interesse an seinen Bedürfnissen haben und lassen Sie ihn ausführlich zu Wort kommen. So geht echte Wertschätzung“, fordert Flume auf. Wer fragt, der führt – heißt es außerdem immer wieder in der klassischen Managerliteratur. Und wer unentwegt von sich selbst redet, bekommt vom Gesprächspartner wenig mit.

Wer seine Redezeit optimal ausnutzen will, sollte ruhig bleiben und sich im Vorfeld die wichtigsten Fakten zurechtgelegt haben. Eine entspannte und authentische Körpersprache unterstützt die persönliche Wirkung. „Keine Sorge: Nervös sein ist erlaubt, das zeigt, dass Sie Interesse an dieser Begegnung und deren Fortgang haben“, beruhigt der Rhetoriker aus Nürtingen.

Kommt es zur Verhandlung von Preis oder Konditionen hilft nur gute Vorbereitung, rät der Rhetorik-Experte. „Im Vorfeld sollte klar sein, worauf Sie hinverhandeln“, sagt der Trainer. Wichtig sei es auch, sich in der Vorbereitung des Gesprächs zu überlegen, in welchen Punkten man dem Verhandlungspartner entgegen kommen kann und in welchen nicht. Und für die gute Stimmung gibt Flume noch einen Abschlusstipp: „Auch wenn Sie sich in der Sache nicht immer einig sind, sollten Sie den anderen weiterhin wertschätzend behandeln.“

Kundengewinnung per Akquisebrief – Der Türöffner mit Stil

 

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Leila Haidar ist freie Wirtschaftsjournalistin aus Stuttgart. Die studierte Literaturwissenschaftlerin ist für die großen deutschen Tageszeitungen tätig und in verschiedensten Fachmagazinen mit Themen rund um Wirtschaft, Karriere und Logistik vertreten.

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