5 Fehler im Kundengespräch

„Gutes Gespräch“ – das hören diejenigen, die mit Kunden umgehen, immer gern. Sei es der Verkäufer, Vertriebler oder Geschäftsführer höchstpersönlich: Eine gute und erfolgreiche Kommunikation mit Kunden bringt Aufträge, Verkäufe und sichert so den Bestand und den Umsatz.

Was tun, wenn Kundengespräche nicht so laufen wie gewünscht?

„Gute Rhetorik und Gesprächsführung ist gar nicht so einfach, denn in einem Gespräch gibt es mit dem Gesprächspartner immer eine unbekannte Persönlichkeit und somit einen manchmal schwer einzuschätzenden Spiegel“, weiß Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen sowie Gründer von OK-Training. Er stellt vor, was die fünf größten Fehler sind.

Die 5 größten Fehler bei Kundengesprächen

1. Fehler: Bitte ziehen Sie die 08/15-Methode

Der größte Fehler, den man überhaupt machen kann, ist, jedes Gespräch gleich zu führen. Wer seinen Kunden als 08/15-Person betrachtet und nicht individuell auf den Charakter, die Wünsche oder Ähnliches eingeht, wird keine gute Kommunikation aufbauen können.

Dabei geht es mitunter gar nicht so sehr um die inhaltlichen Fakten, die zu besprechen sind, sondern sogar sehr oft um die zwischenmenschliche Basis. „Selbstverständlich wird an dieser Stelle immer wieder hervorgehoben, dass eine gute Vorbereitung das halbe Kundengespräch sei. Doch das ist eben auch nur die halbe Wahrheit. Empathie, Flexibilität und aufrichtiges Interesse sind hier die andere Hälfte.

Denn es kann am Ende zu nichts führen, sich hervorragend vorzubereiten, wenn man im Gespräch nicht merkt, dass der Kunde kommunikativ in eine ganz andere Richtung läuft, angenommene Stereotype gar nicht bedient oder gar kritisch reagiert“, erklärt der Vertriebsprofi.

2. Fehler: Weg und Ziel verlieren

Nun kann es passieren, dass das Gespräch zwar sehr gut verläuft, eine angenehme Atmosphäre entsteht, doch der Kunde trotzdem nicht kauft oder unterzeichnet oder wiederkommt. „Dann wurden entweder zu viel Information gegeben, zu wenig oder der Kunde wurde mit unwichtigem Small Talk vernebelt“, erklärt Kerner.

Zu viel Small Talk und zu wenig Information lassen Kunden am Ende eines Gesprächs oft ohne Klarheit darüber zurück, ob das Produkt oder der Service ihre Bedürfnisse auch erfüllt.

Zu viel Information ist insbesondere dann nicht ratsam, wenn es um Aspekte geht, die potenziellen Kunden als wertvolle Ratschläge dienen können. Dies ist oft der Fall, wenn es um Dienstleistungen wie Handwerksarbeiten, Reparaturen oder Persönlichkeitsbildung geht. Wer hier schon bei der Beratung zu viel wertvolles Know-how preisgibt, erteilt mitunter eine kostenlose Lehrstunde.

3. Fehler: Gegenwind ignorieren

Nun findet so ein Kundengespräch selten als Monolog statt. Spätestens, wenn Verkäufer, Vertriebler oder Geschäftsführer ihre Präsentation oder den Einstieg beendet haben, kommt der Kunde zu Wort – und das kann Gegenwind bedeuten.

Kritik, Skepsis, auf den Zahn fühlen oder einfach Veto aus Prinzip sind gängige Methoden, um vor allem den Preis zu drücken oder weitere Leistungen oder Zusätze einzuhandeln. Natürlich möchte die Verkaufsseite solche Hürden schnell überwinden, doch ist es ratsam, sehr genau, objektiv und individuell auf diese Punkte einzugehen.

„Gerade bei kritischen Nachfragen von Kunden können schlagkräftige Argumente oder ein Zugeständnis einer eigentlich nicht möglichen Leistung besonders positiv aufgenommen werden, sofern sie logisch und sachlich vorgebracht werden“, verdeutlicht Kerner und ergänzt: „Hier liegt ein enormes Potenzial, den Trust-Faktor zu festigen, und dabei geht es gar nicht darum, dem Kunden immer nach dem Mund zu reden. Vielmehr geht es hier um sympathische Authentizität und Menschlichkeit.“

Abschlüsse finden auch statt, obwohl das Produkt oder die Dienstleistung nicht alle Anforderungen abdeckt, wenn aber die Kommunikationsebene zwischen Verkäufer und Kunde stimmt.

4. Fehler: Schlechte Rahmenbedingungen

Kunden warten zu lassen, den Kanal oder Ort unpassend zum Gesprächsthema zu wählen oder häufige Unterbrechungen während des Gesprächs, zählen zu den formalen Fehlern, die in einem Kundentermin gemacht werden können. Der Rahmen muss dem Gespräch angemessen sein.

„Eine sensible Thematik sollte „face to face“ in einer ruhigen Umgebung ohne Unterbrechungen behandelt werden, Nachbesprechungen oder Verhandlungen zu einer bereits vorgestellten Dienstleistung können ruhig auch einmal über Telefon erfolgen.“

Grundsätzlich ist bei Vor-Ort-Treffen auf eine ordentliche und ansprechende Umgebung zu achten, das gilt auch für Kleidung und Gemütszustand. Wer von Termin zu Termin hetzt, wird dies auf sein Gegenüber ausstrahlen und macht ihn damit wieder zu einer Nummer unter – offensichtlich – zu vielen.

5. Fehler: Lernresistent sein

Den schlimmsten Fehler machen viele, indem sie die gleichen Schnitzer in Gesprächen immer wieder machen. Diese Lernresistenz hat oft eine von sich sehr stark überzeugte Persönlichkeit als Hintergrund.

„In einem Kundengespräch geht es nie um die Belange, Persönlichkeit oder Darstellung des Gesprächsführers, sondern stets um die Belange, den Bedarf und die Unsicherheiten der Kunden. Wenn also eine Gesprächsstrategie nicht funktioniert, ist nicht der Kunde das Problem, sondern immer die Strategie – hier muss dann angesetzt und optimiert werden.“

Fazit des Experten

Der Verlauf eines Kundengesprächs entscheidet darüber, ob der Kunde den Kauf abschließt oder nicht. Die Kunst des Verkäufers liegt darin, seinen individuellen Stil zu finden, die Bedürfnisse des Gegenüber zu erkennen und zu beachten und das Gespräch entsprechend zu gestalten.