B2B-Vertrieb der Zukunft: Mit Hybrid Sales den Turbo zünden

Die Pandemie hat eine Transformation in der Kundenansprache angestoßen, die bestehende Prozesse im B2B-Vertrieb in Frage stellt und neue Vertriebskanäle zum Kunden salonfähig macht. Ein Erfolgsmodell für die Zukunft: Hybrid Sales, die Verknüpfung von Außen- und verkaufsaktivem Innendienst.

Die Anforderungen an den Vertrieb der Zukunft sind jetzt umso mehr Schnelligkeit, Flexibilität und Distanz“ und werden durch den hybriden Vertrieb erfüllt.

Der Außendienst gehört auf die Straße?

Das gilt so nicht mehr. Die Kontaktbeschränkungen haben den Außendienst zeitweise komplett kaltgestellt. Er konnte über Wochen hinweg keinen einzigen Kundenbesuch mehr machen, ein Experiment, das niemand freiwillig gewagt hätte. Und das Ergebnis?

Ein Umdenken hat stattgefunden, schließlich sollte gerettet werden, was an Umsatz noch möglich war. Die Außendienstmitarbeiter griffen zum Telefonhörer und versendeten E-Mails an Kunden und Interessenten. „Die Erreichbarkeit während der Kontaktbeschränkungen war deutlich höher als sonst“, so der allgemeine Konsens und machte die ungewohnte Arbeitsweise zum überraschend positiven Erlebnis.

Hybrid Sales: Außendienst und verkaufsaktiver Innendienst als Dream-Team

„Hybrid Sales“ setzt genau hier an und wird in Zukunft die klassischen Vertriebsprozesse in Unternehmen transformieren. Dabei wird einem oder mehreren Außendienstmitarbeitern ein verkaufsaktiver Innendienstmitarbeiter (Inside Sales) an die Seite gestellt. Das Team arbeitet Hand in Hand und teilt sich die vertriebliche Arbeit effizient auf.

Wo der Besuch des Kunden vor Ort wirklich nötig ist, wird der Außendienstler zuverlässig erscheinen, doch nicht mehr in dem Umfang wie bisher. Der weitere vertriebliche Kontakt mit Kunden und Zielkunden findet aus der Ferne statt. Die Inside Sales Profis kontaktieren dabei auch die vom Außendient aus Kapazitätsgründen gar nicht betreuten Kundengruppen profitabel per Telefon und digitale Tools. Denn während ein Außendienstler ca. 4 Kunden pro Tag besuchen kann, schafft ein Inside Sales Mitarbeiter im Schnitt 12 Kundenkontakte täglich.

Diese Veränderung der vertrieblichen Ansprache hat erst die Corona-Krise angestoßen, denn auch die Kunden waren nun gefordert, neue Kommunikationswege zuzulassen. Beide Seiten haben gelernt, dass telefonischer Vertrieb, eine Betreuung per Videokonferenz oder die digitale Unterstützung bei Produktvorstellungen und Schulungen nicht nur funktioniert, sondern eine zeit- und kostensparende Alternative zu Präsenzterminen darstellt.

Wenn Vertriebsorganisationen ihre Profitabilität auch in Zukunft halten oder steigern wollen, werden sie ihren klassischen Außendienstvertrieb auf den Prüfstand stellen müssen und ihre Performance-Kennzahlen mit dem eines Hybrid Sales Teams abgleichen. Denn einmal gelernt, werden Telefon und digitale Kommunikation in der vertrieblichen Ansprache nicht plötzlich wieder verschwinden. Ein guter Zeitpunkt, die Vertriebsstrategie zu überdenken und die gewandelten Rahmenbedingungen im Vertrieb als Performanceturbo zu begreifen und strukturiert zu planen und zu integrieren.

Gelingt Hybrid Sales auch für technisch komplexe Industriegüter?

Viele haben im häuslichen Lockdown ihr eigenes Kaufverhalten verändert. Wo bei anspruchsvollen Produkten bislang eine Beratung im Ladengeschäft eingeholt wurde, musste der Kauf nun entweder verschoben werden oder das Internet als oftmals einzige Informationsquelle genügen. Und auch im B2b-Vertrieb ist es gemäß einer Studie „Digital is the new frontier im B2B Sales“ der Ruhr Uni Bochum und der Boston Consulting Group, 2019 so, dass 90 % der Geschäftskunden zuerst im Internet recherchieren, bevor ein erster Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter des Anbieters erfolgt. Zu diesem Zeitpunkt ist die Kaufentscheidung schon fast getroffen.

Die Transparenz der Anbieter im Internet und die Fülle an Informationen – auch über komplexe Produkte und Dienstleistungen – ermöglicht dem potenziellen Kunden eine umfassende Online-Recherche bis hin zu einer zufrieden stellenden Entscheidungsgrundlage.

Vertriebliche Ansprache vieler Personen mit Marketingunterstützung

Das bedeutet für den Vertrieb also auch eine radikal veränderte Kundenansprache. Die richtigen Informationen lassen sich nicht mehr nur in der one-to-one Kommunikation persönlich transportieren. Stattdessen muss der Vertrieb nun schauen, wo er potenzielle Interessenten zu einem Zeitpunkt an einem Ort erreicht, den diese zur Entscheidungsfindung nutzen.

Da das online stattfindet, adressiert der Vertrieb erst einmal eine Menge an potenziellen Kunden anonym in Form einer one-to-many Kommunikation auf vielen Kanälen. Dazu gehören neben der eigenen Webseite auch social media Kanäle, Blogs und Netzwerkportale wie LinkedIn und Xing. Um eine konsistente Customer Journey und eine positive Customer Experience zu gewährleisten, die dem Interessenten immer das Gefühl gibt, aus einer Hand betreut zu werden, ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb dringend nötig.

Erst wenn die Informationen und Kommunikationsketten zwischen beiden Funktionsbereichen miteinander abgestimmt sind, kann Marketing den Vertrieb entlasten und schaffen es beide gemeinsam eine höhere Schlagkraft und mehr Abschlüsse zu erzielen.

Die vertriebliche Kundenansprache hat sich verändert, wobei die Corona-Pandemie diesen Wandel nur beschleunigt hat. Kundenpflege und Kundengewinnung muss nicht mehr ausschließlich persönlich erfolgen, weil sowohl Anbieter als auch Kunden zeit- und kostensparende Alternativen aus der „Ferne“ über Telefon und digitale Kanäle zu schätzen gelernt haben.