Acht B2B-Booster-Tipps für Ihren energievollen Außendienstauftritt

Acht B2B-Booster-Tipps für Ihren energievollen Außendienstauftritt

1. Booster-Tipp: Verkaufen, ohne zu verkaufen

Moderner Außendienst, der Zukunft gestalten will, passt sich den geänderten Rahmenbedingungen an. Wie so oft fällt der Startschuss im Kopf und beginnt bei der Einstellung. Diese lässt sich mit der Haltung „Verkaufen, ohne zu verkaufen“ beschreiben. Was bedeutet das konkret?

Der Außendienstmitarbeiter (ADM) geht nicht primär in den Kundenkontakt, um etwas zu verkaufen. Sicherlich – er verliert dieses Ziel nicht aus den Augen. Aber er nähert sich dem Kunden, um diesen zu der Selbstüberzeugung gelangen zu lassen, dass er die für ihn nützlichste und wertvollste Lösung zu bieten hat. Und darum will der Kunde bei ihm, dem ADM, einkaufen, bei niemand anderem.

Der Fokus liegt auf dem Kaufen lassen, auf dem Einkaufsprozess, der Kunde trifft die Einkaufsentscheidung. Allerdings: Der ADM steuert diesen Prozess. Dazu analysiert er mit dem Kunden dessen Flaschenhalsproblem und offeriert ihm die beste kundenorientierte Problemlösung so, dass dieser sie kaum noch ablehnen kann.

Dabei gilt: Der ADM will den Kunden nicht nur einmal überzeugen, sondern für immer. Langjährige Businesspartnerschaft statt Eintagsfliege. So jedenfalls der Plan.

2. Booster-Tipp: Wertvolle Termine mit hoher Verbindlichkeit vereinbaren

Damit der Plan funktioniert, akquiriert der ADM diejenigen Unternehmen, denen er wirklich etwas zu bieten hat. Die Folge: Die Kunden passen zum ADM – und der ADM zu den Kunden. Natürlich fachlich – seine Lösungsangebote helfen dem Kunden –, aber auch menschlich.

Der ADM muss nicht jeden Kunden überzeugen, sondern „nur“ diejenigen, denen er wahrhaft nützlich sein kann.

Der Weg dorthin: Der ADM definiert den idealen Kunden, seinen Zielkunden link zu Kords, und zwar detailliert und plastisch. Danach erstellt er eine Top-10-Zielkundenliste mit Kunden, die dem Wunschkunden nahekommen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit kann er diesen Kunden helfen, weil sie von einem Engpassproblem gequält werden, das er lösen kann.

Dazu recherchiert er jeweils den entscheidenden Ansprechpartner, informiert sich über ihn und fokussiert seine Aktivitäten auf diese Zielkunden. Für jeden Ansprechpartner überlegt er sich einen individuellen Gesprächsaufhänger.

3. Booster-Tipp: Mit positiven Erfahrungen Vertrauen aufbauen

Nehmen wir an, die Kontaktaufnahme bei den Top-10-Zielkunden hat zu Terminen geführt.

Der ADM spielt jetzt sein ganzes Können aus, indem er ein emotional starkes Sympathieband zum Kunden knüpft und ihn zugleich mit Argumenten auf der rationalen Ebene überzeugt. Dieses Vorgehen nennt sich „ratiomotional“.

Wichtige Bausteine auf dem Weg zu einem stabilen vertrauensvollen Verhältnis sind Ehrlichkeit, Flexibilität, wahres Interesse, absolute Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Verbindlichkeit. Der ADM lässt den Kunden positive Erfahrungen im Umgang mit ihm sammeln: Erfahrungsvertrauen stärkt das Sympathieband enorm.

Und den entscheidenden Sympathiepunkt sammelt er, indem er dem wahren Engpassproblem auf die Spur kommt.

4. Booster-Tipp: Im Beratungsworkshop Engpass analysieren

Moderner Außendienst investiert ordentlich Gedankenschmalz in die Analyse des Flaschenhalsproblems des Kunden. Dies gelingt dem ADM, wenn er das Umfeld, die Branche und den Markt besser kennt als der Kunde selbst und ihn auf Herausforderungen aufmerksam macht, die dieser vielleicht noch nicht erkannt hat, weil er zu sehr mit dem operativen Tagesgeschäft beschäftigt ist. Der ADM entwickelt sich zum strategischen Businesspartner.

Insbesondere bei Großkunden bietet er an, einen Beratungsworkshop durchzuführen. Hier sind alle Beteiligten aus dem Selling Team und dem Buying Team versammelt; der ADM lenkt den Prozess als Moderator und setzt seine Expertise ein, um das Flaschenhalsproblem zweifelsfrei zu definieren. Auf dieser Basis erstellt er ein wettbewerbsüberlegenes Angebot, das von der Konkurrenz kaum übertroffen werden kann.

5. Booster-Tipp: Verteidigen statt verhandeln

Moderner Außendienst verlangt dem ADM weitaus mehr ab als der klassisch-traditionelle Außendienst. Das gilt auch für den eigentlichen Verkaufsprozess, bei dem der ADM sein Angebot – und den Preis – vehement verteidigt. Immerhin bietet er dem Kunden eine nachhaltige Lösung für sein Engpassproblem. Da darf es nicht um Nachlässe oder Rabatte gehen. Verteidigen geht vor Verhandeln!

Kernelement ist das Ziel, Einwände als Vorwände zu entlarven und die „richtigen“ Einwände so lange unter die Analyselupe zu legen, bis deutlich wird, welche Bedenken der Kunde wirklich hat. Die Arbeit erinnert an die Detektivarbeit eines Sherlock Holmes, weswegen ich von der Sherlock-Holmes-Methode spreche.

Der ADM isoliert den einzelnen Kundeneinwand, er stellt induktive und deduktive Fragen, um ihn noch näher zu bestimmen und seine rationalen und emotionalen Argumente punktgenau dem Entscheidungsraster des Kunden anzupassen. So gelingt es oft, einen Einwand doch noch in Zustimmung zu transformieren (siehe Abb.).

6. Booster-Tipp: Kein Zugeständnis ohne Entgegenkommen

Dem Verteidigen folgt das Verhandeln. Der ADM denkt vor allem daran, dem Kunden eine Toplösung zu bieten, und stellt ihm den Nutzen dar, den die Lösung aufweist. Überdies denkt er an sich selbst und geht nur dann ein Zugeständnis ein, wenn der Kunde seinerseits bereit ist, Entgegenkommen zu zeigen.

Natürlich liegt es im Bereich des Möglichen, dass es zu keinem Abschluss kommt, etwa weil der Kunde unfair agiert oder seine Monopolstellung auszuspielen versucht. In solchen Fällen ist es besser, auf eine Einigung zu verzichten und sich darauf zu verständigen, im Gespräch zu bleiben oder einen zeitnahen nächsten Termin zu vereinbaren.

Klug ist es zudem, diese Überlegungen vor dem Kundengespräch anzustellen. Das ist zielführender, als spontan während der Verhandlung darüber nachzudenken, „was denn noch möglich“ sein könnte.

7. Booster-Tipp: Starke Abschlussvereinbarung formulieren

Gehen wir davon aus, dass die Verhandlung zu einem Abschluss geführt hat. Mit einer durchdachten Abschlussvereinbarung gelingt es, einen hohen Grad an Verbindlichkeit herzustellen – etwa: „Klingt das nach einer Lösung, die wertvoll und nützlich für Ihr Unternehmen ist? Erfüllt sie Ihre Anforderungen und Erwartungen? Lösen wir so Ihr Problem, das Ihnen so große Kopfschmerzen bereitet?“

Diese Formulierung ist bewusst so und nicht anders gewählt: Denn damit adressiert der ADM nochmals das Engpassproblem, also den Hauptgrund, aus dem heraus der Kunde mit den ADM zusammenarbeiten will. Sie ist nicht zu aufdringlich (Klingt das) und doch bestimmend genug, um den Kunden auf die Werthaltigkeit (wertvoll und nützlich) der Lösung hinzuweisen. Und mit dem „Wir“ lädt er dazu ein, eine dauerhafte Businesspartnerschaft einzugehen.

8. Booster-Tipp: Fokussierung auf die Wachstumskunden

Moderner Außendienst agiert pragmatisch und erfolgsorientiert und konzentriert sich auf Wachstumskunden. Bei diesen Kunden nutzt der ADM den Instrumentenkasten des Value based Selling, um die kundenwertorientierte Entwicklung voranzutreiben und das Potenzial optimal auszuschöpfen.

Dazu ermittelt er den Wert eines Kunden und stellt fest, ob es sich lohnt, in ihn zu investieren. Ist dem so, erstellt er einen Umsetzungsplan mit Aktivitäten, die die Kundenzufriedenheit und -bindung nochmals steigern. So weiß er jederzeit, von welchen Kunden er sich trennen sollte, welche zu seinen Konsolidierungskunden zählen und bei welchen er gutes Geld verdienen kann.