Die zehn wichtigsten Aufgaben im verkaufsaktiven Innendienst

„Wir sind alle Verkäufer – also ran an den Kunden und ihm Nutzen bieten!“

Immer mehr Unternehmen denken um: Nur im Vertrieb liegen Wachstumschancen. Um sie zu nutzen, gilt es, den Innendienst konsequent verkaufsaktiv auszurichten – er ist mitverantwortlich für Umsatz- und Gewinnsteigerungen. Die Herausforderung lässt sich stemmen, indem die Innendienstmitarbeitenden neue Aufgaben übernehmen.

Die 10 wichtigsten Aufgaben des Inside Sales

1 Arbeiten Sie an Ihrer Haltung als verkaufsaktiver Innendienst

Es ist wie bei jedem Paradigmenwechsel: Die Beteiligten arbeiten zunächst einmal an ihrer Einstellung. „Verkauf von innen heraus“ und Inside Sales – nicht alle Innendienstmitarbeitenden (IDM) sehen im aktiven Verkauf ihre primäre Aufgabe. Wie schaut es bei Ihnen aus?

Mithilfe Ihrer Führungskräfte geht es in die Einstellungsarbeit: Ziel ist, dass Sie mit Herzblut, Leidenschaft und intrinsischer Begeisterung daran arbeiten, im Kundengespräch den Nutzen Ihres Kunden zu erhöhen und so die Grundlage für den Verkauf legen.

Moderne Inside Seller sind zum Beispiel Meister der Produktpräsentation, der Einwandbehandlung, der Preisverteidigung und der Nachbetreuung.

2 Triggern Sie Ihre Veränderungsbereitschaft

Damit Ihnen die Entwicklung von reaktiven Auftragsabwicklern zu verkaufsaktiven Inside-Sales-Mitarbeitenden gelingt, ist Ihr Veränderungswille gefragt. Dabei kommt auch der Unternehmensleitung und den Vertriebsleitern große Bedeutung zu: Sie erstellen Kompetenzchecks, um Sie zielgenau zum verkaufsaktiven Kundencoach weiterzubilden und setzen die erforderlichen Weiterbildungsmaßnahmen in Gang. Klären Sie diese Punkte mit Ihrem Vertriebsleiter ab, und zwar bevor der Veränderungsprozess startet. Dabei sollten Ihr Vertriebsleiter und Sie Ihre individuellen Veränderungstreiber beachten:

Kommen Sie Ihren persönlichen Triggerpunkten auf die Spur: Wodurch lassen Sie sich motivieren? Was treibt Sie an? Welche Werte sind Ihnen wichtig? Welche Ziele verfolgen Sie?

3 Bilden Sie mit dem Außendienst ein Dream-Team

Das ist einer der Kernpunkte: Die Inside-Sales-Mitarbeitenden und die Außendienstler überwinden Abteilungsgräben und verstehen sich als Team, deren Mitglieder sich kongenial ergänzen. Jeder lernt, die Denkweise des jeweils anderen nachzuvollziehen und zu erfassen. Hospitationen und „Learning on the job“ erlauben tiefe Einblicke in die Arbeitswelt des anderen.

Konkret: Der Inside Sales begleitet den Kollegen aus dem Außendienst zum Kunden. Und der Verkäufer setzt sich für ein, zwei Stunden neben Ihren Schreibtisch und hört Ihnen bei Ihren Telefonaten zu. So wächst das gegenseitige Verständnis, so entsteht Vertrauen.

Aber Achtung: Die Geschäftsleitung sollte den Prozess des Zusammenwachsens begleiten und steuern. Wenn diese für die richtigen Rahmenbedingungen sorgt, kann sich ein Teamspirit entfachen, sodass alle an einem Strang ziehen.

4 Optimieren Sie das Schnittstellenmanagement

Ideal ist es, wenn die Zusammenarbeit im Dream-Team so koordiniert wird, dass sich bei den Außendienstlern die Besuchsfrequenz senken lässt.

In der Zusammenarbeit mit dem Außendienst sorgt ein intelligentes Schnittstellenmanagement für optimale Ergebnisse.

Beispiel: Routinebesuche, bei denen es in der Vergangenheit kaum zu Abschlüssen gekommen ist, werden durch Ihre Arbeit im Inside Sales ersetzt, indem Sie nun mit Kunden die Fragen besprechen, die sich auch ohne persönlichen Besuch klären lassen. Der Riesenvorteil: Die Außendienstler können sich jetzt auf die Kunden konzentrieren, bei denen es sich lohnt, zum Beispiel ein neues Produkt auch persönlich vorzustellen.

5 Füttern Sie die gemeinsame Datenbank

Im Zentrum der Etablierung eines Dream-Teams steht die gemeinsame Datenbank. Wichtig dabei: Dringen Sie darauf, dass bei der Strukturierung der Datenbank endlich auch die Bedürfnisse des Innendienstes angemessene Berücksichtigung finden.

Klar ist: Die Geschäftsführung und die Vertriebsleitung müssen die entsprechenden Vorgaben erarbeiten und von der IT-Abteilung umsetzen lassen.

Das Ziel: Alle Beteiligten setzen sich jeweils die andere Wahrnehmungs- und Interessensbrille auf. Sie fragen sich, welche Angaben zum Kunden für Ihren Kollegen im Außendienst von Belang sein könnten – und umgekehrt. Das heißt: Innen- und Außendienstler wechseln die Perspektive und prüfen, welche Informationen für die Kolleginnen und Kollegen von Nutzen sind und tragen diese Infos in der Datenbank ein.

6 Entwickeln Sie sich zum Experten für das Kundenbusiness

Verkaufsaktive IDM beherrschen die Kunst der Beratung. Mit Fragen wie „Vor welchen Herausforderungen stehen Sie?“, „Welche Entwicklungen streben Sie zukünftig an?“ und „Welches Budget haben Sie dafür geplant und welche Ressourcen setzen Sie zur Zielerreichung ein?“ geben Sie dem Kunden Entscheidungshilfen für einen gelungenen Einkaufsprozess.

Als verkaufsaktiver Kundencoach definieren Sie sich als Berater, die die Expertise und kommunikative Fähigkeit mitbringt, mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden und in die Umsetzung zu bringen.

Voraussetzung dafür ist, dass Sie sich mehr als sonst üblich in dem Business des Kunden auskennen. Also: Beschäftigen Sie sich mit dem Markt, auf dem Ihr Kunde tätig ist. Setzen Sie sich mit den Herausforderungen, Problemen, Risiken, Zukunftschancen und Möglichkeiten der Branche auseinander, in der er agiert. Und studieren Sie auch die wichtigsten Konkurrenten Ihres Kunden.

7 Verteidigen Sie den Preis vehement

Produktpräsentation, Einwandbehandlung, Preisverteidigung: Damit hat klassischer Innendienst eher wenig zu tun. Bei Inside-Sales-Mitarbeitenden sieht das anders aus: Sehen Sie es als Ihre Verpflichtung an, zu akquirieren, zu beraten und zu verkaufen – und beherrschen Sie darum zum Beispiel Strategien der Preisverteidigung.

Erwerben Sie die Kompetenz, dem Kunden am Telefon den Preis sachlich zu erklären, indem Sie ihm den Nutzen und den Wert Ihres Angebots und Ihrer Problemlösung veranschaulichen. Kleiden Sie den Nutzen in kundenorientierte Formulierungen wie „Sie gewinnen damit …“, „Sie sparen damit … ein“ oder „Sie erreichen so …“

8 Professionalisieren Sie den Zusatzverkauf

Zusatzverkauf heißt, dass Sie als Inside-Sales-Mitarbeitender zufriedenen Kunden sinnvolle Zusatzprodukte anbieten und ihnen so noch mehr Nutzen stiften. Auch hier gelingt es modernen IDM, eine neue Haltung aufzubauen: Sie sehen Zusatzverkäufe nicht als Versuch, dem Kunden „noch mehr aufzuschwatzen“, sondern als Möglichkeit, ihm von noch größerem Nutzen zu sein.

Wichtige Methoden in diesem Zusammenhang sind das Cross-Selling und das Up-Selling. Cross-Selling liegt vor, wenn Sie dem zufriedenen Kunden Zusatzprodukte anbieten, die zu seinem ursprünglichen Kauf passen. Beim Up-Selling offerieren Sie ihm ein qualitativ besseres oder ein neues Produkt.

In beiden Fällen geht es um Value Selling, um einen echten Mehrwert. Daraus resultiert eine Vorgehensweise, die aus vier Puzzleteilen besteht (siehe Abbildung) und es ermöglicht, dem Kunden weitere wertvolle Angebote zu unterbreiten.

9 Verbessern Sie Ihre Kommunikationskompetenz

Verkaufsaktive IDM sind auf eine hochentwickelte kommunikative Kompetenz angewiesen, um mit Kunden in ein intensives Verkaufs- und Beratungsgespräch am Telefon einsteigen zu können.

Zentral ist die Beherrschung der

1. Fragetechniken, insbesondere der Varianten der offenen Fragen
2. kommunikativen Einwandbehandlungstechniken
3. Abschlussmethoden

Bereiten Sie also im Vorfeld geeignete Formulierungen vor, um diese dann im aktuellen Gespräch einzusetzen.

Als Beispiele dienen das oben angesprochene Cross-Selling und Up-Selling:

• Beim Cross-Selling helfen Formulierungen wie diese: „Welche Herausforderungen gibt es aktuell in Ihrer Situation, bei denen unsere zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen Ihnen helfen könnten?
• Und im Up-Selling: „Könnte Ihr Unternehmen durch unser erweitertes Produktsortiment oder unsere Premium-Dienstleistungen noch schneller wachsen und sich besser entwickeln?“

10 Verstehen Sie sich als emotionaler Kundenbegleiter

Sorgen Sie im Innendienst für emotionale Touchpoints und kreieren Sie für den Kunden positive Erlebnisse und begeisternde Erfahrungen.

Das Ziel: Auf seiner Customer Journey durch Ihr Unternehmen empfindet der Kunde den „Besuch“ des Innendienstes und den Kontakt mit Ihnen als Anregung und Bereicherung. Versorgen Sie den Kunden in Ihren Gesprächen stets mit genau den Informationen, die er sich wünscht, die er braucht und die für ihn von großem Nutzen sind.

Fazit des Experten

Nun bleibt die Frage: Wann werden Sie im verkaufsaktiven Innendienst zur empathischen Schaltzentrale und zum verkaufsorientierten Beziehungscoach?