Beiträge von Dr. Alexander Schagen

Dr. Alexander Schagen

Alexander Schagen ist Gründer und Geschäftsführer der ServiceOcean AG aus St.Gallen und Köln, die seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter steht. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Kaltanrufe im Vertrieb durch intelligente Termine. Zuvor hat er am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) die Erfolgsfaktoren von Inbound Service und Outbound Vertrieb untersucht.


Im Vertrieb liegt der Schwerpunkt traditionell auf dem Außendienst. Hier werden Neukunden gewonnen und Bestandskunden bearbeitet. Umsatz und Gewinn sind Aufgabe des Außendienstes, während der Innendienst eher unterstützend tätig ist und bspw. einfache Bestellungen oder Beschwerden bearbeitet. Doch ist die Perspektive heute noch sinnvoll? Dieser Frage werden wir in einer Serie von Beiträgen zum verkaufsaktiven Innendienst nachgehen – beginnend mit seiner aktuellen Stellung in der Verkaufsorganisation. Die steigende Bedeutung ergibt sich aus den Herausforderungen bei der Kundenansprache im Außendienst. Wenn der Außendienst auf -potentielle- Kunden zugeht, stimmen ...Weiterlesen
Unternehmen bearbeiten Anfragen, Bestellungen und Beschwerden häufig in spezialisierten Call Centers oder Customer Care Centers. Führende Unternehmensberatungen bewerten diese Inbound Centers als künftig wichtigsten Kanal im gesamten Marketing und betonen deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Daher haben wir einen Praxis-Check mit den 50 kundenorientiertesten Dienstleistungsunternehmen Deutschlands durchgeführt und deren Call Centers getestet. Die Ergebnisse zeigen große Unterschiede bei der Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Kommunikation der Inbound Centers sowohl zwischen den Unternehmen als auch innerhalb eines Unternehmens. Lediglich ein Unternehmen kann bei der Inbound Center Qualität als Best Practice ...Weiterlesen