Beiträge von Katja Rosner

Katja Rosner

Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0


Zeitlich begrenzte Rabattaktionen sind ein gängiges Mittel, um Aufmerksamkeit zu schaffen und Kunden zu akquirieren. Werden Preissenkungen oder Rabatte jedoch allzu häufig angeboten, besteht die Gefahr, dass der Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen in den Augen Ihrer Kunden sinkt. Wie sollten sich Vertriebsmitarbeiter verhalten, wenn der Kunde auf Rabattgewährung drängt? Wie lassen sich auch ohne Preissenkungen wirkungsvolle Kaufanreize schaffen? Wie verkaufen ohne Rabatte? Rabattforderungen strategisch entgegentreten Wie geht Ihre Vertriebsmannschaft mit Rabattforderungen um? Haben Sie eine Strategie entwickelt, auf die Ihre Vertriebsmitarbeiter in solchen Fällen zurückgreifen können? ...Weiterlesen
Kundenloyalität zahlt sich aus!
Hohe Fluktuationen im Kundenstamm verringern die Stabilität eines Unternehmens um ein Vielfaches. Wenn loyale Kunden zur Konkurrenz abwandern, gehen wichtige Chancen verloren: Wiederkaufsraten sinken, Empfehlungen nehmen ab. Lesen Sie in diesem Artikel, warum der Aufbau einer loyalen Stammkundschaft so wichtig ist. In vielen Unternehmen spielt die Gewinnung von Neukunden eine bedeutsamere Rolle als die Pflege von bestehenden Kunden. Die Geschäftsleitung honoriert in solchen Fällen gegenüber der Vertriebsmannschaft ein Neukundengeschäft stärker als das Geschäft mit Bestandskunden. Die Pflege oder „Bearbeitung“ von Bestandskunden wird nicht selten an andere Abteilungen ...Weiterlesen
Kundenbeschwerden: Ärgernis oder Chance?
Probleme mit Produkten, schadhafte Lieferungen oder fehlerhafte Rechnungen – die Gründe für Beschwerden sind vielfältig. Kundenbeschwerden verstehen viele Unternehmen als Ärgernis. Hier ist Umdenken ratsam: denn wer Beschwerden als Chance versteht, kann Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden und zudem wertvolle Informationen gewinnen. Sind Kunden zufrieden, dann stehen die Chancen gut, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und sie zu treuen Wiederkäufern zu machen. Zufriedenheit wird dadurch aufgebaut, dass die Erwartungen des Kunden an Produkt und Service erfüllt werden. Wichtig für die Kundenzufriedenheit ist aber auch ...Weiterlesen
customer experience
Wenn Unternehmen Customer Experience Management vorrangig über Aktionen in  Marketing, Vertrieb und Service definieren, dann übersehen sie wichtige Faktoren, die eine erfolgreiche Kundenzentrierung und die Profitabilität von CEM-Maßnahmen beeinflussen. Grundlage für eine erfolgreiche und zudem nachhaltige Implementierung von CEM im Unternehmen ist ein ganzheitliches Verständnis der Thematik.   Customer Experience Management ganzheitlich verstehen Beschränken sich CEM-Maßnahmen auf Werbeaussagen, Öffentlichkeitsarbeit und Arbeitsanweisungen für Servicemitarbeiter, dann ist ein Prioritätenwechsel angebracht. Denn bei Customer Experience Management geht es nicht darum, Kundenmeinungen zu formen und zu beeinflussen. Vielmehr sollen Ansichten und ...Weiterlesen
Customer experience
Erfolgreiche Unternehmen kennen die Erwartungen Ihrer Kunden und verschaffen ihnen positive Erlebnisse im Umgang mit ihren Produkten und Services. Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie einen Customer Experience -Maßnahmen-Katalog für Ihr Unternehmen aufstellen. Ziel ist dabei, Kundenbeziehungen positiv und zugleich profitabel zu gestalten. Verlässliche Erbringung von Basisleistungen sicherstellen Die Basisleistungen eines Produktes oder einer Dienstleistungen entsprechen den Mindestanforderungen eines Kunden. Unternehmen müssen zunächst sicherstellen, dass Basisleistungen zuverlässig und qualitativ hochwertig erfüllt werden. Darin besteht die solide Grundlage zur Gestaltung positiver Kundenerlebnisse. Es gilt, Störungen in der Leistungserbringung und ...Weiterlesen
Positive und zugleich authentische Kundenerlebnisse tragen dazu bei, den Kunden an ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu binden. Loyale Kunden generieren nicht nur selbst mehr Umsatz, sie treten zudem als Multiplikatoren auf. Eine konsequente CEM-Strategie kann maßgeblich dazu beitragen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Positive und persönliche Erfahrungen wirken sich direkt auf die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen oder der Marke aus. Dies ist insbesondere in den Märkten wichtig, die durch starken Wettbewerb geprägt sind und in denen eine Abhebung von der Konkurrenz über Produkteigenschaften immer ...Weiterlesen
Im vorangegangenen Teil dieser Serie hatten wir Ihnen die Chancen vorgestellt, die ein Multi-Channel-Absatzsystem dem Unternehmen eröffnet. Lesen Sie nun, welche Herausforderungen der Multi-Channel Vertrieb mit sich bringt. Die Herausforderungen im Überblick: Komplexität: Um ein funktionierendes Multichannel-Absatzsystem aufzusetzen, müssen kanalübergreifend folgende Bereiche ausgestaltet werden: Daten-Integrität und -Sicherheit, leistungsfähiges Fulfillment (Logistik, Systemstabilität und -performance), Kompatibilität der Systeme. Investition: Um Absatzwege miteinander verknüpfen und Arbeitsabläufe effizient gestalten zu können, sind Investitionen in Hardware, Software sowie Arbeitsleistung nötig. Insbesondere die laufenden Kosten sollten vorab möglichst genau kalkuliert werden. Strategische Ausgestaltung: ...Weiterlesen
Wenn ein Unternehmen parallel mehrere Absatzkanäle nutzen möchte, um seine Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben, spricht man von Multi-Channel-Absatzsystemen bzw. von Multi-Channel-Vertrieb. Zentrale Problemstellungen liegen hierbei in Auswahl, Gestaltung, Steuerung und Koordination der einzelnen Kanäle. Zudem müssen die Absatzwege spezifisch mit Vorteilen ausgestattet und zugleich in ein Gesamtkonzept integriert werden.  Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich in den letzten Jahren geändert. Beschaffungskanäle werden entsprechend persönlicher Vorlieben ausgewählt. Bequemlichkeit beim Einkauf und Verfügbarkeit der Produkte spielen hierbei eine wichtige Rolle. Verbraucher möchten wählen können zwischen traditionellen Kanälen wie ...Weiterlesen
Die meisten Unternehmen betreiben heutzutage eine eigene, professionell gestaltete Webseite. Neben einer ansprechenden Außendarstellung eröffnen sich auf diesem Wege zudem zahlreiche Möglichkeiten zur Kundengewinnung und –bindung. Wer seinen Internetauftritt für mobile Endgeräte optimieren möchte, stellt sich unweigerlich die Frage: Mobile Webseite oder App? Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen eine Entscheidungshilfe an die Hand geben. Die rasante Verbreitung der Smartphones hat den mobilen Applikationen (Apps) den Weg bereitet. Diverse App-Stores halten ein schier unüberschaubares Angebot an kostenfreien sowie kostenpflichtigen Applikationen bereit. Nach dem Download sind die jeweiligen ...Weiterlesen
m-commerce
Der Mobile Commerce Guide der Firma Sybase verhilft Unternehmen, die sich mit dem Thema M-Commerce beschäftigen, zu neuen Erkenntnissen. In der zweiten Ausgabe des Mobile Commerce Guides zeigen Branchenexperten und Vordenker Best Practices und Erfahrungen im Zusammenhang mit der Einführung von Mobile Commerce auf. Zudem skizziert das Handbuch aktuelle Herausforderungen, die der Mobile Commerce mit sich bringt. Die veröffentlichten Beiträge umfassen Artikel von internationalen Banken, IT und Telekommunikations-Dienstleistern sowie der Mobile Marketing Association. Der Mobile Commerce Guide beantwortet unter anderem die Frage, wie Einzelhändler aus der starken ...Weiterlesen
smart shopping
Die aktuelle Studie „Smart Shopping“ von ebay und der Verbraucher Initiative e.V. geht der Frage nach, wie sich das Einkaufsverhalten der Endverbraucher via Smartphone und Tablet entwickelt. Der Einkauf über diese Kanäle wird als Mobile Shopping bezeichnet. Daneben stehen Konsumenten noch der Offline-Einkauf im Ladengeschäft sowie der Online-Kauf am PC als Alternativen zur Verfügung. Interessante Eckpunkte der Studie „Smart Shopping“ im Überblick Zirka 6 Millionen deutsche Konsumenten kaufen schon mit einem mobilen Endgerät online ein. In etwa 5 Jahren werden rund 8% der Waren im deutschen eCommerce-Handel ...Weiterlesen
Service darf kein Marketingargument bleiben, sondern muss für Kunden erlebbar sein. Ob beim Besuchen der Unternehmenswebseite, beim Studieren der Gebrauchsanleitung, im Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern oder Support-Hotline: über alle Ebenen des Kundenkontaktes hinweg muss der Kunde spüren, dass ein Unternehmen sein Serviceversprechen ernst meint und auch in die Tat umsetzt. Im vorangegangenen Teil unserer Serie „Service macht den Unterschied“ haben wir Ihnen aufgezeigt, wie Sie Kundenkontaktpunkte und die dazugehörigen Kundenerwartungen und Serviceleistungen identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich nun konkrete Serviceleitlinien ableiten. Die Ist-Analyse hat aufgezeigt, welche Serviceleistungen ...Weiterlesen

Wir schätzen Ihre Meinung!

Zur Umfrage

Lieber Leser,
Um Sie besser kennenzulernen und unsere Themen noch besser Ihren Wünschen anzupassen, bitten wir Sie, an einer kurzen anonymen Leserumfrage teilzunehmen.

Als Dankeschön verlosen wir 5 Exemplare des Buches ZU TEUER! 118 freche, humorvolle, überzeugende und profitable Antworten auf Preiseinwände!
von Roman Kmenta.

Buchcover ZU TEUER! 118 freche, humorvolle, überzeugende und profitable Antworten auf Preiseinwände