| Vertriebssteuerung: Teil 1, Vertriebsinnendienst
20. Februar 2017 | 3466 Artikelaufrufe

B2B-Vertrieb

B2B-Vertrieb: Auch der Vertriebsinnendienst kann aktiv verkaufen!

Wie können wir die Effizienz auch im Vertriebsinnendienst erhöhen? Das fragen sich viele Hersteller im B2B-Vertrieb, denn ihre Kunden sind besonders bei unsicherer Konjunktur mit Neuanschaffungen recht zögerlich. Das spiegelt sich dann im Vertriebsergebnis wider. Zudem herrscht auf den Märkten oft Verdrängungswettbewerb, was ein Wachstum schwierig macht. Warum also nicht die vorhandenen vertrieblichen Kapazitäten profitabler einsetzen? 

Für viele im B2B-Vertrieb tätige Unternehmen sind die Chancen auf ein signifikantes Wachstum eher klein. Die Märkte sind größtenteils gesättigt und die Anbieter jagen sich ihre Kunden gegenseitig ab. Die offensichtlichen Vertriebserfolge fährt der Außendienst ein, der sein Unternehmen durch persönliche Präsenz vertreten kann. Dennoch hat auch er nur dann Erfolg, wenn die internen Vertriebsprozesse reibungslos funktionieren. Diese Aufgaben übernimmt in der Regel der Vertriebsinnendienst. Und dieser arbeitet traditionell hinter den Kulissen hat in der herkömmlichen Vertriebsstruktur auch gar keine Möglichkeit, für den Kunden in Erscheinung zu treten.

Doch das muss nicht so sein! In immer mehr Vertriebsorganisationen findet ein Umdenken statt. Warum soll der Vertriebsinnendienst nicht auch aktiv verkaufen? Stellt man Rendite-Betrachtungen in den Vordergrund, heißt das: Entweder mit dem bisherigen finanziellen Aufwand zusätzlichen Ertrag erwirtschaften oder aufgrund wegbrechender Erträge den Aufwand reduzieren. Dann doch lieber in die Offensive gehen:

Effizienzsteigerung lautet die Maxime im B2B-Vertrieb!

Beim Steigern der Vertriebseffizienz lassen sich drei Bereiche unterscheiden, bei denen Hersteller im B2B-Vertrieb den Hebel ansetzen können:

  • der Vertriebsinnendienst
  • der Kundendienst
  • der Vertriebsaußendienst

Und wenn es darum geht, die Effizienz dort zu erhöhen? Dann stehen ihnen erneut drei Hebel zur Verfügung, um dieses zu erreichen:

  • die Menschen
  • die Prozesse
  • die verkaufsunterstützenden Tools wie moderne CRM-Systeme und Angebotsmanagement-Konzepte

Den Vertriebsinnendienst in 3 Schritten zum Verkaufsprofi entwickeln

1 Vertriebsinnendienst für das aktive Verkaufen qualifizieren

Die Vertriebsinnendienst-Mitarbeiter vieler Hersteller mit B2B-Vertrieb verstehen sich – im Gegensatz zu den Außendienstmitarbeitern – kaum als Verkäufer. Ihre Mentalität entspricht der von Verwaltern, die die eingehenden Aufträge und Kundenanfragen verbuchen und der Reihe nach abarbeiten. Entsprechend reaktiv ist ihr Verhalten bei Kundenanfragen – per Telefon oder Mail.

Sie erkunden nur selten: Welches weitere Potenzial hat der potenzielle Kunde? Und: Welche Chance haben wir, den Auftrag zu erlangen? Dabei wäre dies nötig, um die Angebots-Hitrate zu erhöhen.

2 Cross-Selling und Service

Angenommen ein Unternehmen interessiert sich für eine Pumpe. Dann fragt ein fitter Verkäufer im Vertriebinnendienst eines Komplettanbieters nach, welche Armaturen zudem benötigt werden und ob die Pumpe beispielsweise mit einer Drehzahlregelung zur Reduzierung der Energie- und Verschleißkosten und zum Erhöhen des Wirkungsgrads und der Verfügbarkeit ausgerüstet werden soll. Außerdem fragt er, wie das Instandhaltungskonzept des Kunden aussieht und welche Servicedienstleistungen von Interesse sind.

Das heißt, er nutzt alle Möglichkeiten des Zusatzverkaufs und Cross Selling. Zudem erfragt er die Auftragschancen und den Entscheidungsprozess, um seinen Kollegen im Außendienst die Neukunden-Akquise zu erleichtern.

Dieses Nach- und Erfragen von Umsatzchancen erfolgt jedoch in der Praxis des Vertriebsinnendienstes oft nicht!

Deshalb können die Innendienstmitarbeiter häufig weder einschätzen, welches Potenzial ein Interessent hat, noch welche Auftragschance für ihr Unternehmen besteht. Unklar ist ihnen auch, welche Faktoren für seine Kaufentscheidung ausschlaggebend sind. Folglich können sie ihre Angebote auch nicht so formulieren, dass der Kunde mit einer hohen Wahrscheinlichkeit kauft.

3 Angebotsmanagement professionaisieren

Ein professionelles Angebotsmanagement setzt voraus, dass die Anfragen qualifiziert werden. Das heißt, die Vertriebsmitarbeiter müssen wissen, bei welchen Anfragen sich ein Engagement lohnt – aufgrund des Potenzials des Kunden und der Auftragschance. Wissen sie dies nicht, investieren sie viel Zeit in Anfragen, bei denen keine realistische Auftragschance besteht. Die Folge: Für eine konsequente Angebotsnachverfolgung bei den erfolgversprechenden Kunden haben sie kaum Zeit.

Oft ist die Angebots-Hitrate auch schlecht, weil nicht durchdacht ist, ob, wann, wie und durch wen die Angebote nachgefasst werden? Definierte Standards und ausgereifte Wiedervorlage- sowie Offer-Tracking-Systeme fehlen oder werden nicht professionell genutzt. Dasselbe gilt für solche simplen Verkaufstools wie Muster für Nachfassbriefe und Leitfäden für entsprechende Telefonate. Auch sie fehlen oft oder sind nicht auf dem neuesten Stand.

Lesen sie weitere Teile unserer Kurzserie „Vertriebseffizienz erhöhen“

Teil 1: B2B-Vertrieb: Auch der Vertriebsinnendienst kann aktiv verkaufen!

Teil 2: Den Kundendienst als „Ohr am Markt“ im Vertrieb nutzen

Teil3: Den teuren Außendienst gezielt einsetzen

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Peter Schreiber ist Inhaber der Vertriebs- und Managementberatung PETER SCHREIBER & PARTNER in Ilsfeld bei Heilbronn. Er ist Dozent beim ZfU Business International School, Thalwil bei Zürich, und Lehrbeauftragter an der Hochschule Mannheim.

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