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12. Juli 2018 | 245 Artikelaufrufe

digitale Transformation im Vertrieb

Beispiel Danfoss GmbH: So gelingt die digitale Transformation im Vertrieb

In seinem Vortrag auf dem Vertriebsmanagementkongress 2018 sprach Florian Kuchler, HR Spezialist und Mitglied der zentraleuropäischen Geschäftsführung bei der Danfoss GmbH, über die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Vertriebsorganisation. Nicht nur vor den Außendienstlern und der Außendienstleitung liegen besondere Herausforderungen, auch die HR muss sich den neuen Gegebenheiten anpassen, um die Chancen der Digitalisierung bestmöglich zu nutzen.

Die digitale Transformation im Vertrieb erfordert ein hohes Maß an Veränderungsbereitschaft. „Uns muss klar werden, dass die Dinge, die in der Vergangenheit gut für uns waren, uns in der Zukunft eventuell nicht mehr viel bringen werden,“ so Kuchler in Darmstadt.

Die 5 Megatrends im Zeitalter der Digitalisierung

5 Megatrends, die uns in Zukunft beschäftigen werden sind: Elektrifizierung, Urbanisierung, Digitalisierung, Klimawandel und Food Supply. Auch Danfoss muss sich tagtäglich mit diesen fünf Themen auseinandersetzen. Sie sind wichtiger Bestandteil der aktuellen Unternehmensstrategien aber auch der Vertriebsorganisation.

Danfoss profitiert vom digitalen Wandel

Danfoss ist ein großer Mittelständler mit über 26.000 Mitarbeitern. Das Unternehmen wächst ständig und damit auch die Menge der Mitarbeiter. Die wichtigsten Märkte für das Unternehmen sind die USA, China und Deutschland. In Deutschland generiert Danfoss den drittgrößten Umsatz und den zweitgrößten Ertrag aller Länder. 2017 stieg der Umsatz um 10,1 % allein in unserer Region. Nicht zuletzt auch aufgrund der Digitalisierung.

Danfoss ist Spezialist für Powersolutions in Arbeitsmaschinen, Kühltechnik, Antriebstechnik in Form von kleinen Sensoren und Heiztechnik vor allem in Bezug auf Thermostatventile. In fast allen Elektroautos findet sich Danfoss-Technologie.

Aktuell zählt zu den wichtigen Fragen bei der Elektrifizierung auch für Danfoss: Wie lässt sich die Energie einer Batterie möglichst effizient in den Elektromotor übertragen? Gleichzeitig bedient Danfoss auch das Thema Klimawandel, alle Produkte des Unternehmens bewegen sich um die wichtigen Themen Energiereduktion und natürliche Energiegewinnung. Die zunehmende Urbanisierung sorgt für enormes Wachstum der Städte. Es bedarf einer enormen Organisation, um die in den Riesenstädten wohnenden Menschen mit allem zu versorgen was sie brauchen.

Um diesen enormen Organisationsaufwand bewältigen zu können, werden alle Systeme durch Digitalisierung in irgendeiner Form miteinander verbunden, regelrecht verwoben. Daten fließen in alle Richtungen, werden verarbeitet und weitergenutzt – anders würden solch überwältigende Organisationsstrukturen auch nicht mehr funktionieren. Auch nicht in Unternehmen und Vertriebsorganisationen.

Wenn Unternehmen es schaffen, die Digitalisierung richtig zu nutzen, haben sie die große Chance, ihre Produkte besser denn je zu verkaufen.

Persönlicher Kontakt muss weiterhin gepflegt werden

Während man früher im Verkauf mit gedruckten Katalogen zu den Kunden ging und ihnen das Produkt als menschlicher Mittler zum Unternehmen persönlich vorgestellt hat, hat es sich im Zuge der digitalen Transformation im Vertrieb durchgesetzt, dass man als Kunde heute nur noch selten an eine verantwortliche Person gelangt- insbesondere bei großen Unternehmen. Meist redet man nur mehr mit Chat-Bots. Diese sondern den Anrufer dann nach einer Standardabfrage aus und verweisen letztlich auf Kommunikation per E-Mail. Dieses Vorgehen trägt natürlich nicht gerade zur Kundenzufriedenheit bei.

Laut Kuchler wird dies in Zukunft jedoch nicht mehr funktionieren. Denn heute legt der Kunde mehr Wert auf guten Service als auf das Produktangebot selbst. „Natürlich haben wir uns auch gefragt, ob wir Chatbots brauchen. Das hat unternehmensintern für Diskussionen gesorgt. Auch die Frage, ob wir überhaupt noch persönlich zu Kunden fahren sollten, musste zunächst geklärt werden. Letztlich haben wir entschieden: „die Füße bleiben auf der Straße“. Vor allem bei den kleineren und mittelständischen Kunden. Diese Firmen sind meist noch nicht so stark digitalisiert, darauf muss man Rücksicht nehmen, wenn man sie nicht verlieren will.“

Da der Vertrieb im Rahmen der Customer Journey idealerweise den Weg mit dem Kunden zusammen geht, muss er sich auch dem Kunden anpassen. Der menschliche Kontakt darf dabei auf keinen Fall ausbleiben. Die Kunden müssen wieder an Menschen gelangen, die sich für ihr Problem interessieren. Danfoss hat allein in Offenbach dafür fünfzig Mitarbeiter im Einsatz. „Von der Kostenperspektive her ist das natürlich eine Herausforderung für das Unternehmen. Am Ende dankt es uns aber der Kunde.“

Um den Status Quo immer unter Kontrolle zu haben, misst Danfoss regelmäßig die Kundenzufriedenheit in einer Skala von 1-10, wobei 8-10 für Zufriedenheit steht. Alles was darunter liegt bedeutet – der Kunde ist unzufrieden – es muss etwas getan werden. Anhand der Ergebnisse wird auch die Performance der eigenen Vertriebsmannschaft gemessen.

Mitarbeiterschulungen wichtiger denn je

Kuchler sieht den wichtigsten Treibstoff für eine gelungene digitale Transformation in der Personalentwicklung. Mitarbeiter müssen daher dauerhaft weitergebildet werden, selbst auf die Gefahr hin, dass sie mit dem erworbenen Wissen irgendwann zum Wettbewerb gehen. Deshalb investiert Danfoss regelmäßig in Schulungen seiner Mitarbeiter. Sowohl im Bereich der Produkte als auch in der Kundenkommunikation, in Form von Kommunikationsseminaren und „Train the Trainer“ Schulungen.

Zudem müssen Mitarbeiter auch lernen, mit neuen Kommunikationsmitteln und digitalen Medien umzugehen. „Es ist erschreckend, dass es immer noch Außendienstler gibt, die nicht einmal ein iPad bedienen können. Wer nicht mit der Zeit geht – geht mit der Zeit. So einfach ist das. Und wir müssen auch die Fähigkeit zur kritischen Bewertung digitaler Technologien entwickeln. Nicht alles bringt Erfolg.“

Altes Wissen versus neues Know-how

So sieht Kuchler auch große Herausforderungen für den HR Bereich. Denn Digitalisierung erfordert auch die Schulung digitaler Kompetenzen. Zum einen geht es um die Fähigkeiten, digitale Geräte zu bedienen, zum anderen müssen die vielen Daten, die generiert werden, auch effizient ausgelesen werden. Und letztlich muss der Kunde einen ganz klaren Mehrwert in der Datenverarbeitung erkennen können, den die Vertriebsmannschaft auch erklären kann.

Unternehmen sollten aber bedenken, dass es nicht genügt, Verkäufer einzusetzen, die mit der Digitalisierung perfekt vertraut sind, sie müssen auch das Know-how alter Verkäufer und Mitarbeiter schätzen. Denn auch dieses Wissen bleibt in Zukunft wichtig und nützlich für Unternehmen. Diversifizierung ist ebenfalls ein Pluspunkt im Vertrieb. Dahinter verbirgt sich ein möglichst bunt aufgestelltes Team – alt, jung, männlich, weiblich.

Darüber hinaus sollte unter dem Motto „Get your Basics right“ vor allem im Back Office so viel wie möglich automatisiert werden. Reports zum Beispiel können effektiv von Robotern erstellt werden, damit die wertvolle Zeit qualifizierter Leute für beratende Tätigkeiten genutzt werden kann.

Nicht das Produkt, der Service steht heute im Vordergrund

„Wir bewegen uns immer mehr in Richtung eines Vertriebs von Services und immer weiter weg vom reinen Produktvertrieb, denn heute kann der Kunde das Produkt das er braucht, auf der ganzen Welt erwerben. Und Logistik kostet nicht viel.“ Der Service, allerdings, ist und bleibt einzigartig. Auch das Gesicht und die Person die hinter dem Service steht, bleiben lokal und einzigartig.

Flexible Arbeitswelt

Die Veränderung der Arbeitswelt bedeutet auch eine Flexibilisierung von Arbeitszeit und Arbeitsplätzen. Ist das Arbeitsumfeld so angenehm wie möglich gestaltet, stimmen auch die Ergebnisse. Dazu Kuchler: „Wenn das Ergebnis stimmt, ist es egal, ob ein Mitarbeiter neben der Arbeit seine Kinder betreut. Wenn das für den Mitarbeiter wichtig ist, dann soll es so sein. Der Mitarbeiter arbeitet besser, wenn er zufrieden ist – und er arbeitet auf ein festgelegtes Ergebnis in einem vorgegeben Zeitrahmen hin. Je besser sein Arbeitsumfeld an ihn angepasst ist, desto bessere Leistungen kann er bringen.“

Die Angst überwinden

Leider sehen sehr viele Menschen die Digitalisierung immer noch mit Besorgnis und bangen um ihren Job. Doch die meisten Jobs wird es auch später noch geben, allerdings in anderer Form. Natürlich muss man sich anpassen, aber wem das gelingt, der kann enorm von der Digitalisierung profitieren.

Fazit

Digitale Transformation im Vertrieb bedeutet Umzudenken. Sie erfordert die Förderung digitaler Kompetenzen sowie Einsatz und die Motivation zur Teilnahme an der digitalen Kultur. Florian Kuchler, Regional Head of HR und Mitglied der Geschäftsleitung Central Europe bei der Danfoss GmbH, empfiehlt dazu ein ganzheitliches Programm innerhalb der Unternehmen. Dazu gehören technologiebezogenes Wissen, Standardisierung der IT Systeme, vernetzte Produkte und Services, digitale Kundenerfahrung, technologische Fähigkeiten zur effektiven Nutzung und sinnvollen Anwendung digitaler Technologien und die Fähigkeit zur kritischen Bewertung digitaler Technologien.

Der Treibstoff dafür ist die Personalentwicklung. Zum ganzheitlichen Ansatz gehören zudem digitale Kommunikationsmittel, Marketing und Employer Branding, digitale Arbeitsweisen und Tools, Flexibilisierung der Arbeit und Neugestaltung der Teamlandschaft.

Und nicht vergessen: Neue Wege machen erfolgreich.

 

Zur Person

Florian Kuchler ist Regional Head of HR und Mitglied der Geschäftsleitung Central Europe bei der Danfoss GmbH, Gesamtverantwortung für mehrere europäische Länder: Deutschland, Schweiz, Österreich, Belgien, Niederlande, Luxemburg und Liechtenstein. Seine Hauptaufgaben sind: Vorbereitung des Vertriebs auf digitale Transformation, Change Management, Cultural Transformation, Anpassung und Erweiterung der Qualifizierung und die Schaffung von Karrieremöglichkeiten. www.danfoss.de

© Florian Kuchler

 

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Promovierte Journalistin und Texterin, spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Bildung, Karriere, Arbeitsmarkt, Kultur, Medizin und Naturheilkunde. Mehr über Dr. Lydia Polwin-Plass auf ihrer Website.

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