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Brennpunkte in der vertrieblichen Kommunikation

von
vertriebliche Kommunikation

In unserem Schwerpunktthema der vertrieblichen Kommunikation wenden wir uns nach der Betrachtung diverser Kommunikationsmodelle im ersten Teil nun der Praxis zu. Wir stellen typische Situationen vor, in denen Kommunikation stattfindet und zeigen die Gefahrenfelder in der betrieblichen Kommunikation auf.

Wer kommuniziert mit wem, wo und wie? In Unternehmen gibt es immer wieder zahlreiche Situationen, die bewusst oder unbewusst den Bereich der Kommunikation tangieren. Betrachten wir die Einflussgrößen im Einzelnen. 

WER kommuniziert mit WEM?

Benennt alle in den Kommunikationsprozess eingebundenen Zielpersonen, extern wie intern, unabhängig von Funktion, Stellung, Betriebszugehörigkeit, Alter und Geschlecht. Betroffene Personen und Gruppen können sein:

  • Teamleiter
  • Vertriebsleiter
  • Bereichsleiter
  • Geschäftsführung
  • Auftraggeber
  • Bewerber
  • Kunden
  • Mitarbeiter 

Wo wird kommuniziert?

Benennt alle internen und externen Ebenen, Räumlichkeiten, Veranstaltungen und Situationen in denen ein Kommunikationsprozess stattfindet. Wirkungsorte der Kommunikation können sein:

  • Bereichs/Team intern
  • Bereichs/Team übergreifend
  • Pausen
  • Meetings
  • Zielvereinbarungen
  • Teammeeting (Jour Fix)
  • Jahresgespräche
  • Bewerbungsgespräche
  • Außerhalb der Arbeitszeiten 

WIE wird kommuniziert?

Beschreibt die Art und Weise des Kommunikationsprozess, intern wie extern. Arten der Kommunikation:

  • verbal und nonverbal (Mimik, Gestik)
  • einseitig
  • zweiseitig
  • mehrseitig

Beispiele:

Verbal Non-verbal
Einseitig Vortrag, Präsentation Schriftbild eines Briefes
Zweiseitig Telefongespräch, Zielvereinbarungsgespräch Augenkontakt
Mehrseitig Telefonkonferenz, Meeting Gestaltung eines Plakats

 

Anbei folgen Beispiele für konkrete Situationen mit der Beschreibung von Gefahrenfeldern und Erklärungsansätzen. Jeder Punkt, jedes Ausrufezeichen in einer Email kann beispielsweise unterschiedlich aufgefasst werden. Insbesondere, wenn Generationen mit auseinanderdriftenden Etikette-Vorstellungen aufeinanderprallen. Was für „Generation-Facebook“ normal erscheint kann bem Gegenüber Irritationen oder gar Mangel an Respekt auslösen. Auch bei kulturellen Unterschieden auf internationaler Ebene ist Vorsicht geboten. Oder kämen Sie auf die Idee, einem japanischen Geschäftsmann bereits im ersten Gespräch die Unterschrift abringen zu wollen?

Situation Gefahrenfeld Ursache
Diskussion zwischen Kollegen, Mitarbeitern, Vorgesetztem Missverständnis;
sich persönlich angegriffen fühlen;
persönliche Angriffe;
emotionale Reaktionen (Lautstärke, unsachliche Argumentation);
Mimik/Gestik
°Die lange Straße der Kommunikation
°Vier-Kanal-Modell (Schultz von Thun)
°Wahrnehmungsfilter
°Typische Stimmen in uns
Situation Gefahrenfeld Ursache
E-Mail Austausch Missverständnis;
Text lässt Freiraum für Interpretationen;
Wortwahl;
Mehrdeutigkeit;
unbekannte Abkürzungen
°Wahrnehmungsfilter
°3 Persönlichkeitsinstanzen (Eltern-Ich)
°Die lange Straße der Kommunikation

 

Weitere Beispiele für konkrete Situationen mit der Beschreibung von Gefahrenfeldern und Erklärungsansätzen:

Situation Gefahrenfeld Ursache
Meeting/ Workshop Andere kommen nicht zu Wort;
eigene Stimmung hat Einfluss auf Umgang mit anderen;
zu spät/gar nicht kommen; Sitzhaltung/Körperhaltung;
Störelemente (Laptop; Handy)
Hierarchie, schlechte Vorbereitung, Mimik/Gestik
°Viel-Weg-Kommunikation
°Spiele in Meetings
°Unterschiedliche Charaktere berücksichtigen
°Typische Stimmen in uns

 

Situation Gefahrenfeld Ursache
Vorstellungs-gespräch Bewerber kommt nicht zu Wort;
eigene Stimmung hat Einfluss auf Gesprächsverlauf und Entscheidung; Sitzhaltung/ Körperhaltung gegenüber Bewerber;
Störelemente;
Mimik/Gestik
°Viel-Weg-Kommunikation
°Unterschiedliche Charaktere berücksichtigen
°Typische Stimmen in uns

 

Spiele in Meetings und Gesprächen

Warum tappen auch gestanden Vertriebsmitarbeiter trotz rhetorischer Gewandtheit immer wieder in eine „gewaltvolle Kommunikation“? (Anmerkung: Diese Frage nach dem Warum wird hier nicht beantwortet. Es werden lediglich Situatuationen aufgezeigt).Die Gründe dafür können ganz banal sein: Häufig geht es um Unsicherheit und Verlustängste, wenn sich etwa ältere Mitarbeiter von Jüngeren in ihrer Position bedroht fühlen oder junge Vorgesetzte nicht recht wissen, auf welche Art sie sich vor ihren Mitarbeitern behaupten können.

In der Praxis lassen sich in Gesprächen folgende Ausprägungen erkennen:

  1. Verlierer – Gewinner- Spiel
    Gesprächspartner versuchen, die ihrer Meinung nach jeweils falschen Inhalte in den Aussagen anderer festzustellen.
  2. Ideenkiller – Spiel
    Es wird ständig versucht, unbrauchbar erscheinende Ideen anderer zu korrigieren oder abzuschießen.
  3. Schwarzer – Peter – Spiel
    Wenn ein Problem auftaucht, wird nach dem Schuldigen gesucht, statt Lösungsansätze zu diskutieren.
  4. Diva – Spiel
    Die Höhe des sozialen Ranges, die hierarchische Ebene oder der akademische Grad bestimmen, ob und inwieweit eine Idee richtig ist – was dann natürlich die Entscheidung beeinflusst.
  5. Kompetenz – Spiel
    Experten und Vorgesetzte geben sich arrogant. Sie erheben den Anspruch, nur ihre Aussagen seien richtig. Oft igeln sie sich ein und feuern aus allen Rohren auf die Vorschläge von Laien und „Untergebenen“. Jeder vertritt stur seinen Standpunkt – ohne zuzuhören.
  6. Blinde – Kuh- Spiel
    Die Gesprächspartner haben keine Problemlösungsstrategie. Es bleibt in einer Sackgasse bei der Behandlung eines unwesentlichen Details stecken.
  7. Profilierungsspiele
    Der Vielredner nimmt die Rolle des Konferenzleiters ein – oder er gibt sich als unverträgliches Gruppenmitglied.

Fazit:

Jedem Teilnehmer von Meetings muss deshalb bewusst werden, dass mit solchen Spielen kein produktives Ergebnis entstehen kann, geschweige denn eine wertschätzende Kommunikation. Die Praxisbeispiele zeigen, dass Kommunikation einem Wandel durch ein Minenfeld gleicht.

Lesen Sie auch die anderen Artikel der Serie Kommunikation im Betrieb: 

Wertschätzende Kommunikation im neuen „schnellen“ Vertriebsalltag

Artikel 3: Wertschätzende Kommunikation für Ihren Unternehmenserfolg

 

Text_Anne Gärtner, Frank Sicheneder

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Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

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