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Chatbots im Kundenservice: Für wen lohnt es sich?

von Erik Pfannmöller
Chatbots im Kundenservice
(c) sdecoret/stock.adobe.com

Viele Unternehmen wägen derzeit ab, ob der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für ihren Kundenservice sinnvoll ist. Dabei umfasst der Begriff der Künstlichen Intelligenz eine große Bandbreite an unterschiedlichen Technologien und Strategien. Also werfen wir einen Blick auf Chatbots im Kundenservice – oder virtuelle Agenten, wie wir in der Branche sie bezeichnen. Wir diskutieren außerdem, welche Unternehmen von Chatbots profitieren können. Dazu ist vorab eines klarzustellen: Chatbots sind nicht für jede Einrichtung mit Kundenservice das Allheilmittel.

Es gibt drei Faktoren, die betrachtet werden müssen, um durch den Chatbot eine positive Kapitalrentabilität zu erreichen. Damit Unternehmer einfacher einschätzen können, ob sie von Chatbots profitieren, werden im Folgenden die Faktoren und deren Relevanz genauer erläutert.

3 Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice

1 Die Zahl der Kontaktanfragen ist hoch

Eine Automatisierung ist nur sinnvoll, wenn der Kundendienst einen hohen Betreuungsaufwand stemmen muss. Im Kundenservice wird unterschieden zwischen reaktivem Support, der Kunde nimmt Kontakt zum Berater auf, und proaktivem Support, der Kundenservice kontaktiert aktiv den Kunden. Virtuelle Agenten sind besonders für eingehende Anfragen, also reaktiven Support, hilfreich.

Ob ein Chatbot im Kundenservice eine brauchbare Lösung für ein Unternehmen ist, lässt sich zum Beispiel an der Anzahl der Servicemitarbeiter erkennen. Grundsätzlich lohnt sich ein virtueller Agent in der Regel ab einer Zahl von 10 bis 15 Kundenberatern. Die meisten Firmen, die virtuelle Assistenten in Betracht ziehen, beschäftigen zwischen 80 und 100 Mitarbeiter im Kundenservice, wenn nicht sogar mehr.

Ein solcher Kundenservice bearbeitet schätzungsweise zwischen einer halben bis zu anderthalb Millionen Anfragen jährlich, also rund 4.110 pro Tag. Eine solche Support-Infrastruktur zu betreiben kostet gewöhnlich zwischen drei bis vier Millionen im Jahr. Das Einsparpotenzial ist also enorm.

2 Die Fragen der Kunden wiederholen sich

Eine große Organisation verfügt meist bereits über eine feste Struktur, um neue Servicemitarbeiter einzuarbeiten. Viele Unternehmen nutzen E-Mail-Vorlagen und Mitschriften von Telefonaten, welche bei der effizienten Beantwortung von häufigen Anfragen helfen. Ein virtueller Agent ist im Grunde genommen genauso programmiert – basierend auf den Richtlinien und den häufigsten Fragen.

Die berühmte 80 zu 20-Regel gilt auch für den Kundenservice: Es gibt gewöhnlich weniger als 100 verschiedene Lösungen, die mehr als 80 Prozent aller Fragen abdecken. Das Ziel jedes Chatbots im Kundenservice ist simpel: Es gilt die richtige der 100 Lösungen zu finden, um 80 Prozent der Anfragen zu lösen.

Falls der Kundenservice eines Unternehmens eine hohe Anzahl dieser stets wiederkehrenden Anliegen bearbeitet, zum Beispiel mit Hinblick auf Lieferzeiten oder Bezahloptionen, übernimmt ein virtueller Agent die Beantwortung dieser Anfragen automatisch. Dies bietet auch den Kundenberatern einen großen Vorteil: Sie können sich auf das Upselling fokussieren und den Kunden, die menschliche Hilfe benötigen, eine persönliche und intensivere Betreuung bieten.

Natürlich gibt es Fälle, in denen ein virtueller Assistent nicht die beste Wahl für ein bestehendes Business darstellt. Manche Unternehmen haben besonders komplexe Anwendungsfälle und vielschichtige Produkte, und die eingehenden Fragen wiederholen sich verhältnismäßig selten. Wenn die Anliegen nicht repetitiv sind, können sie nicht automatisiert werden. Diese Organisationen wären daher mit anderen Lösungen besser bedient.

Trotzdem: Nehmen wir an, ein Unternehmen hat eine Million Anfragen pro Jahr, und ungefähr 100 Lösungen beantworten 80 Prozent der Anliegen. Nehmen wir ebenfalls an, dass die Verteilung von Lösungen und Anfragen gleichmäßig ist. Demnach wird jede Lösung 667 Mal im Monat wiederholt. Diese Form der Wiederholungshäufigkeit entspricht einem idealen Ausgangspunkt für Automatisierung und Kosteneinsparung.

3 Unternehmen wissen, was sie erreichen wollen

Wenn ein Unternehmen einen Chatbot in Betracht zieht, muss die letztendliche Entscheidung akribisch durchdacht sein. Ein Chatbot kann sich als ein teurer Fehler herausstellen, wenn er schlecht implementiert wird. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie klare, messbare Ziele haben.

Ziele festzulegen ist eine notwendige Grundvoraussetzung für jedes Projekt – ein Chatbot im Kundenservice ist keine Ausnahme. Obwohl Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen als besonders chancenträchtige Zukunftsfelder erachtet werden, gibt es in Wahrheit keinen Grund dafür, das eigene Chatbot-Projekt als etwas anderes als ein normales Geschäftsprojekt zu betrachten. Unternehmen müssen überlegen, was sie erreichen wollen.

Es ist besser, bereits im Vorfeld eine in Zahlen messbare Erwartungshaltung zu definieren. Vielleicht will ein Unternehmen sein Kontaktverhältnis um 30 Prozent reduzieren, oder die Nachfrage nach den menschlichen Beratern um 20 Prozent senken. Ein Unternehmen sollte genau wissen, wie sein Chatbot zum Erfolg wird – und wie zum Fehlschlag.

Fazit

Künstliche Intelligenz und Chatbots sind eine große Verheißung für Unternehmen. Insbesondere in Anbetracht der Probleme, mit denen der Kundenservice in vielen Organisationen zu kämpfen hat, wirken Chatbots wie eine magische Lösung. Aber das wahre Potenzial dieser Technologien beruht darauf, den richtigen Ansatz für jedes Unternehmen und jeden Anwendungsfall zu finden.

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit sich ein Chatbot im Kundenservice lohnt:

  1. ein hohes Supportaufkommen um ein echtes ROI zu erzielen;
  2. ein hoher Umfang an repetitiven Anfragen, um sie erfolgreich automatisieren zu können;
  3. klar definierte Ziele für die Automatisierungsprojekte

Wenn diese Bedingungen gegeben sind, wird ein Chatbot mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer besseren Betreuung der Kunden beitragen, während das Unternehmen dabei viel Geld einsparen kann.

Zur Person

Solvemate wurde 2015 von Erik Pfannmöller gegründet. Solvemate ist ein Technologieunternehmen, das mit seinem virtuellen Assistenten den Kundenservice von Unternehmen automatisiert. Durch eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann Solvemates Software Kundenanfragen in durchschnittlich 12 Sekunden und in 83 Prozent aller Fälle korrekt beantworten. Kunden erhalten so zügig eine zielführende Antwort, während Unternehmen von einer deutlichen Kostenreduktion profitieren. www.solvemate.com

 

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