Clean-Order-Prozess: Das perfekte Angebot erstellen

Ausgangspunkt dieses Wertschöpfungsprozesses ist ein richtiges und vollständiges Angebot. Daher ist es für technische Unternehmen heute entscheidend den Quote-to-Cash-Prozess (vom Angebot bis zum Abschluss und Bezahlung) fehlerfrei aufzusetzen.

Viele Unternehmen stehen heute vor großen logistischen Herausforderung: Ähnlich einem Chirurgen, von dem jeder Patient eine fehlerfrei Operation erwartet, erhoffen sich auch Kunden bei jedem Auftrag eine vollständige und richtige Bestellung. Diesem Wunsch nachzukommen wird mit steigender Individualisierung und Grad der Komplexität der Maschinen und Anlagen immer schwieriger.

Viele externe Einflussfaktoren wie Produktionsbedingungen, Verfügbarkeiten, Lieferzeiten und vieles mehr beeinflussen eine fehlerfreie Bearbeitung eines Auftrags. Das Prinzip, immer ein perfektes Angebot abzugeben, das bei Bestellung ohne Verzögerung an die Produktion übergeben wird, nennt man ´Clean-Order´

Was der Kunde erwartet

Laut Edward Marien, langjähriger Direktor der Supply-Chain-Management-Programme an der University of Wisconsin, erwarten Kunden einfach nur…

• das richtige Produkt…
• in der richtigen Menge…
• aus der richtigen Produktion…
• am richtigen Ort…
• im richtigen Zustand…
• zum richtigen Zeitpunkt…
• mit den richtigen Dokumenten…
• zu den richtigen Kosten

Die Nichteinhaltung eines dieser Anforderungen kann nicht nur peinlich, sondern vor allem auch kostspielig werden, denn Geschäftskunden erwarten – genau wie Endverbraucher – bei jeder Bestellung, ´sauber´ beliefert zu werden.

Unrichtige Bestellungen kosten Unternehmen viel Geld

Unrichtige Bestellungen führen zu erhöhten Arbeitskosten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Angefangen bei der Frage: „Können wir überhaupt entwickeln, produzieren und liefern, was der Kunde bestellt hat?“, bis zur Notwendigkeit, Ersatzteile und Montagearbeit für fehlerhafte Bestellungen bereitzustellen. Diese Fehlerhäufigkeit steigt mit der Bereitschaft eines Geräteherstellers, individuelle Kundenprobleme in Sonderanfertigungen zu lösen.

Doch welche Folgen hat es, wenn ein Unternehmen unvollkommene und unrichtige Bestellungen produziert? Diese ´Fehler´ kommen einem Unternehmen in vielerlei Hinsicht teuer zu stehen:

• Direkte Kosten: Fehler in Aufträgen führen zu Retouren, Korrekturen, teuren Nachbesserungen, Rechnungsabzügen oder im schlimmsten Fall zu Rückabwicklungen oder Schadenersatzforderungen.
• Indirekte Kosten (kurzfristig): Hohe Retouren-, Ausschuss- und Fehlerquoten haben ihren Ursprung oftmals im Auftragsprozess.
• Indirekte Kosten (langfristig): Jeder zweite unzufriedene Kunde wechselt den Anbieter und jeder fünfte Kunde rächt sich, indem er oder sie eine schlechte Online-Rezession abgibt.

Zufriedene Kunden kaufen mehr, länger und empfehlen das Unternehmen weiter, weil Geschäfte mit dem Unternehmen einfach und verlässlich sind. Unternehmen, mit hohen ´Perfect Order Rates´, haben weniger Lagerbestände, kürzere Quote-to-Cash-Zykluszeiten und deutlich weniger Lagerausfälle als ihre Konkurrenten.

Perfect Order-Rate als Kennzahl sauberer Auftragsprozesse

Wie oben schon erörtert, können die Anforderungen an eine Clean Order, also einen sauberen Auftrag, anspruchsvoll sein; dennoch sind Unternehmen in der Lage, hohe Perfect Order Rates zu erzielen. Die Perfect Order Rate (Anzahl der richtigen Bestellungen geteilt durch Anzahl aller Bestellungen) ist ein wichtiger Indikator bei der Messung der Leistung von Lieferketten.

Doch wann sprechen wir von einer Clean-Order, also einer vollkommenen oder ´sauberen´ Bestellung?

Eine vollkommene Bestellung sollte:

• Produzierbar sein. Das ist vor allem bei Sonderlösungen und Einzelfertigungen eine große Herausforderung. Produzierbar bedeutet aber auch lieferbar und installierbar.
• Vollständig sein 1: Alle Bestandteile eines Angebotes sollen berücksichtigt sein. Auch Dokumente wie Zertifikate und Serviceverträge.
• Vollständig sein 2: Alle von den Unternehmen angebotenen Produkte und Leistungen sollten berücksichtigt sein. Oftmals bieten Verkäufer nur ihre Lieblingsprodukte an, das ist zu wenig.
• Vollständig sein 3: Eine ´Clean-Order´ übergibt auch an das ERP-System eine vollständige und komplette Stückliste zur richtigen Produktion der georderten Produkte. Die Stückliste ergibt sich aus den konfigurierten und im Auftrag angebotenen Produkten und Dienstleistungen. Erst durch die Übergabe der Stückliste an das ERP-System ist der Angebotsprozess abgeschlossen.
• Kaufmännisch richtig sein: Sowohl der kalkulierte Einkaufspreis, der Verkaufspreis und die Marge sollten richtig berechnet werden.
• Juristisch abgesichert sein: Der Vertrag darf nicht gegen Recht und Ordnung verstoßen und sollte alle Vertragsbedingungen sowie vereinbarte Konditionen beinhalten.

Clean-Order: Geführter Vertriebsprozess über alle Verkaufsphasen

Um in großen, internationalen Vertriebsorganisationen konstant richtige und vollständige Aufträge zu produzieren, muss der Fehlerfaktor Mensch ausgeschlossen werden. Dies erzielen Vertriebsorganisationen durch einen IT-gestützten Angebotsprozess, in dem es einen ‚Single-Source-of-Truth‘ gibt, an den sich alle Mitarbeiter halten müssen.

Diese ´Wissensdatenbank´ für den Vertrieb beinhaltet alle Informationen, mit denen Angebote nach dem Clean-Order-Prinzip konfiguriert werden können:

• alle Kundeninformationen
• verkaufbaren Produkte
• Produkt-Optionen
• Produkt-Varianten
• Dienstleistungen
• Regeln und Formeln
• Preislisten und Konditionenmodelle
• sowie Berechnungen und Dokumente

Konfiguratoren speichern Wissen über Vertriebs- und Produktionsprozesse

Um den Clean-Order-Prozess vollständig abschließen zu können, benötigen Konfiguratoren aber auch Kenntnisse über den firmeneigenen Produktionsprozess. Jede Firma produziert mit anderen Maschinenparks und individuellen Produktionsprozessen. Moderne Konfiguratoren berücksichtigen diese Produktionsprozesse und übersetzen die Bestellungen in die Sprache der Produktion.

Dabei ist die Integration des Konfigurators in die vorhandene IT-Landschaft über Schnittstellen wichtig. Workflow-Prozesse sorgen dafür, dass alle Arbeitsschritte in der richtigen Reihenfolge durchgeführt und Genehmigungsprozesse eingehalten werden. Dies geschieht heute schon App-gesteuert, in der Manager Freigabeprozesse auf ihrem Smartphone verwalten können.

Das Ziel von Angebotskonfiguratoren ist es, jede Operation am offenen ´Angebotsherzen´ gesund abzuschließen, damit der Kunde auch nach Jahren noch kraftvoll zubeißen kann. Moderne Konfiguratoren stehen Verkäufern, Händlern und Endkunden via Internet weltweit 24/7 zur Verfügung und sind so einfach zu bedienen, dass auch unerfahrene User einfache Produkte selbst konfigurieren können. Diese Programme werden der Gruppe der CPQ-Systeme zugerechnet (CPQ steht für Configure, Price, Quote) und sind heute in vielen Maschinenbauunternehmen erfolgreich im Einsatz.