| König Kunde
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Customer Centricity: Bitte nicht um Zufriedenheit betteln

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Customer Centricity: Bitte nicht um Zufriedenheit betteln
Customer centricity, (c) pathdoc/stock.adobe.com

Viele Premiummarken plakatieren in großen Lettern: Bei uns steht Kundenbegeisterung an erster Stelle. Customer Centricity! – Und speisen ihre Kunden dann mit nervenden automatisieren Prozessen ab. Glaubwürdig ist das nicht. Dabei spielt gerade die Kundenorientierung eine Schlüsselrolle, um sich von den Wettbewerbern abzuheben. Wie der Kunde König wird, zeigt der Vertriebsprofi Stefan Reutter.

„Sehr geehrter Kunde, sollte der Hersteller sich in den kommenden Tagen bei Ihnen melden, bewerten Sie unseren Service doch bitte mit ‚überaus zufrieden‘. Herzlichen Dank.“

Hallo? Wie peinlich ist das denn?

Die E-Mail erhielt ich von meiner Autowerkstatt nach dem Besuch – mir fielen beim Lesen fast die Augen aus dem Kopf: Kommuniziert und verhält sich so eine Premiummarke? Bei der Mutterfirma handelt es sich um ein weltbekanntes Topunternehmen. Ein Global Player, der beim Kunden um ein „sehr gut“ bettelt?

Bei mir löst so eine Anfrage genau das Gegenteil aus. Ich erinnere mich dann an alles, was in der Vergangenheit nicht funktioniert hat, bzw. was eben nicht Premium ist: Ich werde richtig ärgerlich – und das habe ich dann entsprechend auch mitgeteilt.

Harmonie statt Konflikt

Die E-Mail vom Autohändler ist nur ein Beispiel von vielen – überall rühmen sich die Unternehmen für ihre Customer Centricity. Aber die Realität sieht anders aus. Allein durch die Worte „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ oder „Customer Centricity geht bei uns über alles“ wird der Kunde noch lange nicht zum König. Eher hat man das Gefühl, die Kunden sind den Unternehmen meistens egal. Ich kann Ihnen Geschichten aus vielen, vielen Bereichen erzählen – und das können Sie sicher auch. Aber zurück zum Premiumhändler.

Nach meiner negativen Rückmeldung rief mich mein damaliger Verkäufer tatsächlich an. Das fand ich gut. Doch statt „Sie haben recht, das war echt peinlich. Entschuldigen Sie bitte“, verfiel er in einen Rechtfertigungsmodus.

Statt dass er den Konflikt im eigenen Haus suchte und sagt: „Mit solchen Anfragen blamieren wir uns vor unseren Kunden bis auf die Knochen“, fing er an, die Verantwortung nach oben abzugeben. Natürlich habe ich Mitleid, wenn er wegen meiner Rückmeldung, die kein „überaus zufrieden“ enthält, sich bei der Mutterfirma rechtfertigen muss oder sogar einen Bonus nicht bekommt. Aber das gilt es eben intern zu klären und sollte nicht auf meinen Schultern ausgetragen werden. Denn ich bin der Kunde.

Wie kommt der Prozess beim Kunden an?

– Das ist die einzig wichtige Frage. Customer Centricity heißt für mich: Den Kunden bedingungslos in den Mittelpunkt zu stellen. Und das bedeutet in erster Linie Achtsamkeit und Präsenz. Ich als „Kunde“ möchte das Gefühl haben, für die Firma wirklich wichtig zu sein. Und dass mir das Unternehmen mit echtem Interesse begegnet. Das heißt auch: Dass sich derjenige, der mit mir zu tun hatte, sich im nächsten Gespräch an unsere damals besprochenen Inhalte erinnert.

Das Hauptproblem bei der Bettel-Massenmail des Händlers war, dass dieser automatisierte Prozess beim jeweiligen Autohaus Konsequenzen nach sich ziehen könnte, wenn ich als Kunde eben nicht mit „überaus zufrieden“ antworte. Also versucht das Autohaus durch diese Mail diesen Konsequenzen mit Ihrem Mutterkonzern zu entgehen.

Service-Exzellenz zeigt sich in Kleinigkeiten

Glaubwürdige Customer Centricity erreicht man jedoch nur, wenn sich das Unternehmen zuerst mal intern über Ihre Zusammenarbeit und den jeweiligen Prozess im Klaren werden. Damit sich der Kunde dann ernst- und wahrgenommen fühlt. Es geht um Kleinigkeiten, die Service-Exzellenz ausmachen. Der Kunde soll merken, dass er individuell beraten wird. Er soll denken: Das ist wahnsinnig gut durchdacht! Eine Premiummarke muss genau das tun.

Customer Centricity und Kundenbegeisterung sind extrem wichtig, um sich von Konkurrenten abzuheben. Als Kunde habe ich nur eine Bedingung an Premium: Wo Premium drauf steht, sollte auch Premium drin sein.

Schauen Sie: Erst wenn ein Unternehmen sehr viele Kunden hat, dann braucht es automatisierte Prozesse. Dann müssen die Abläufe beschleunigt, vereinfacht und optimiert werden. So, dass dem Verkäufer, dem Servicemitarbeiter und vor allem dem Kunden geholfen ist. Doch diese Prozesse sollten dann auch immer wieder hinterfragt und beleuchtet werden: Wie nimmt das der Kunde wahr? Wie kommt das bei ihm an? Und was können wir verbessern? Sonst wird der Kunde stinkig und fühlt sich in diesem Unternehmen nicht mehr gut aufgehoben.

Erst zuhören, dann eintragen

Wenn der Verkäufer seine Prozesse clever und stimmig nutzt, dann sind sie förderlich für eine gute Verkäufer-Kunden-Beziehung. Der Berater hört dem Kunden im persönlichen Gespräch oder bei einem Telefonat zu und pflegt anschließend die Informationen in das System ein und beim nächsten Mal kann das entsprechende Autohaus den Kunden ziel- und bedarfsgerecht ansprechen.

Es geht nicht um Freundschaft, aber der Kunde erwartet, dass ihn der Verkäufer persönlich kennt – oder zumindest noch weiß, was beim letzten Mal besprochen wurde. Dafür reicht es schon, wenn der Berater die Informationen des Kunden hinterher im PC speichert und für sich und das gesamte Team des Autohauses verfügbar macht.

Bei meinem vorherigen Auto – keine Premiummarke – hatte sich mit dem Kfz-Meister tatsächlich eine Freundschaft ergeben. Nicht weil der das machen musste, sondern einfach, weil er Bock auf seinen Job hatte und sich für die Kunden interessierte. Auch damals bekam ich nach einem Werkstattbesuch einen Feedback-Anruf von der Mutterfirma.

„Zeigt Ihnen Ihr Kfz-Meister im Vorfeld, was am Auto getan werden muss?“ „Nein, ich vertraue ihm. Er ist der Beste“. Sagte ich. Für diese Antwort hatte die Telefonistin leider kein Antwortfeld frei.

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Stefan Reutter ist Autor, Coach und Speaker rund um die Themen persönliche Entwicklung, Vertrieb und Motivation – und das ohne Rumgeeier, dafür mit Emotionen, Ehrlichkeit und Konsequenz. Aus eigener Erfahrung weiß der ehemalige Fußballprofi, dass persönliche Entwicklung eben meistens nicht geradlinig verläuft und nicht angenehm ist – auch nicht im Unternehmen. Doch auf Dauer macht sie immer Freude. Und Sinn! Als Mitglied des Club 55, der europäischen Expertengemeinschaft in Marketing und Verkauf, weiß er, wovon er spricht.

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