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Customer Centricity – Kundenloyalität stärken, in 5 Schritten messbar machen

Customer Centricity

Customer Centricity ist die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten und Entscheidungen auf den Kunden. Ziel dieser Strategie ist es, die Kundenbedürfnisse stets zu befriedigen und mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen einen echten Mehrwert zu schaffen. Durch den stetigen Austausch und Kontakt mit Kunden ist der Vertrieb ein Schlüsselelement zur erfolgreichen Umsetzung.

Warum sich Unternehmen mit der Customer Centricity auseinandersetzen sollten

Der Wettbewerb ist allgegenwärtig: Eine Vielzahl von Produkten und Marken, uneingeschränkte Verfügbarkeit zu jeder Zeit und dementsprechend anspruchsvolle sowie wählerische Kunden – Die Herausforderungen für Unternehmen sind omnipräsent. Produkte sprechen nur noch selten für sich – wie also die Kunden vom eigenen Unternehmen überzeugen?

Die Lösung lautet: Customer Centricity. So beschrieb schon Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon, warum Amazon so erfolgreich ist: „Ich definiere Amazon über unser kundenzentriertes Leitbild, das den Kunden in den Fokus aller Aktivitäten stellt.“

Während sowohl produkt- als auch preisorientierte Ansätze den Nachteil haben, dass beide Faktoren relativ simpel austauschbar sind, bietet der kundenorientierte Ansatz die Möglichkeit, sich langfristig von Wettbewerbern abzuheben. Die letztendliche Kaufentscheidung hängt maßgeblich davon ab, ob sich der Kunde verstanden fühlt und aus seiner Sicht die am besten passenden Produkte oder Dienstleistungen erhält. Der Customer Centricity Ansatz ebnet hierbei den Weg.

Wie lässt sich Customer Centricity umsetzen?

Der Customer Centricity Ansatz umfasst eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die im gesamten Unternehmen verankert sein muss – Die Initiative muss also vom Top-Management ausgehen.

Als Basis muss ein umfassendes Wissen über den Kunden geschaffen werden:

  • Wer sind unsere Kunden?
  • Welche Bedürfnisse und Probleme haben sie?
  • Wie können wir diese lösen bzw. befriedigen?

Hier nimmt der Vertrieb eine Schlüsselrolle ein, da er einen kontinuierlichen und engen Kontakt zu potenziellen Kunden pflegt und somit über ein tiefgreifendes Wissen verfügt.

Die gesammelten Informationen müssen im nächsten Schritt „handhabbar“ gemacht werden, z.B. indem man Buyer Personas, also typische Zielgruppenvertreter, erstellt und danach seine Unternehmensaktivitäten und -entscheidungen ausrichtet.

Da jeder einzelne Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen seine Zufriedenheit und damit seine Kaufentscheidung beeinflusst, gilt es, an jedem dieser Touchpoints ein positives Erlebnis zu schaffen. Maßnahmen und Ansprachen müssen vor diesem Hintergrund individuell und zielführend realisiert werden.

So machen Sie Customer Centricity in 5 Schritten messbar

  1    Eine Erhebung der Kundenzufriedenheit an den Touchpoints erlaubt eine grundsätzliche Überprüfung der Maßnahmen und bietet die Chance für langfristige Optimierungen.

  2    Um den Erfolg bei der Umsetzung von Customer Centricity messbar zu machen, empfiehlt es sich darüber hinaus, den Kundenertragswert zu erheben. Dieser kann über die Einnahmen, die durch den Kunden im Verlauf seiner gesamten Kontaktzeit zum Unternehmen gewonnen wurden, abzüglich der Kosten, die in ihn investiert wurden, berechnet werden. Es gilt folglich, den Kundenertragswert zu maximieren.

  3    Als weitere Maßzahlen sollten sowohl die Abwanderungsquote als auch die Kundenbindungsrate betrachtet werden. Teilt man die absolute Abwanderungsrate der letzten 12 Monate durch die durchschnittliche Kundenzahl in dieser Zeit, erhält man die Abwanderungsquote.

  4    Nunmehr empfiehlt es sich, die Werte zu verschiedenen Zeitpunkten zu vergleichen, um Anhaltspunkte für die Entwicklung der Customer Centricity zu erhalten. Wichtig ist hierbei, die Ursachen für eine Entwicklung aufzudecken und Maßnahmen zu entwickeln, um den Kundenertragswert zu erhöhen und die Abwanderungsquote zu minimieren.

  5    Hierzu ließe sich bspw. der Vertrieb in seiner Rolle als Kundenbetreuer in ein nachhaltiges Beschwerdemanagement einbinden. Der Einsatz einer aktiven Beschwerdestimulierung dient als stärkender Faktor in der Kundenbindung und bietet dem Unternehmen eine Chance zur Weiterentwicklung der Customer Centricity.

Mehr zum Thema Customer Centricity finden sie im Blog des Deutschen Institut für Marketing: https://www.marketinginstitut.biz/blog/customer-centricity/

Zur Person

Der Unternehmer Prof. Dr. Michael Bernecker ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing in Köln. Der Marketingprofi forscht, berät und trainiert im Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb. Seine Kernkompetenz wird geprägt durch sein umfangreiches Fachwissen gepaart mit einer konsequenten unternehmerischen Sichtweise und der Fähigkeit, auch komplette Sachverhalte zielgruppenadäquat zu kommunizieren. www.marketinginstitut.BIZ

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