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Customer Experience Management – Teil 2: Beziehungen zu Kunden positiv gestalten

von
Customer experience

Erfolgreiche Unternehmen kennen die Erwartungen Ihrer Kunden und verschaffen ihnen positive Erlebnisse im Umgang mit ihren Produkten und Services. Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie einen Customer Experience -Maßnahmen-Katalog für Ihr Unternehmen aufstellen. Ziel ist dabei, Kundenbeziehungen positiv und zugleich profitabel zu gestalten.

Verlässliche Erbringung von Basisleistungen sicherstellen

Die Basisleistungen eines Produktes oder einer Dienstleistungen entsprechen den Mindestanforderungen eines Kunden. Unternehmen müssen zunächst sicherstellen, dass Basisleistungen zuverlässig und qualitativ hochwertig erfüllt werden. Darin besteht die solide Grundlage zur Gestaltung positiver Kundenerlebnisse. Es gilt, Störungen in der Leistungserbringung und Unzufriedenheit beim Kunden zu vermeiden. Darüber hinaus, sollte das Leistungsniveau stetig gesteigert werden, um beim Kunden eine positive Lernerfahrung hervorzurufen. Identifizieren Sie Defizite in der Leistungserbringung und nehmen Sie Kundenkritik ernst. Leiten Sie daraus Maßnahmen ab, die die Erbringung der Basisleistungen sicherstellen. 

Kundenerwartungen kennen und verstehen lernen

Nehmen Sie die Perspektive Ihrer Kunden ein und lernen Sie deren Anforderungen und Wünsche an Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen und Produkte kennen. Weitere Hinweise finden Sie in Teil 1 dieses Artikels.

Folgende Maßnahmen für Customer Experience bieten sich an, um Kundenvertrauen aufzubauen und darüber Umsatzsteigerungen zu realisieren:

Einsatz der Moments of Truth-Methode

Die sogenannten Moments of Truth stellen besonders sensible Kontaktpunkte zum Kunden dar. In solchen Situationen wendet sich ein Kunde mit einem als wichtig empfundenen Anliegen an das Unternehmen. Positive Erfahrungen sind dann besonders wichtig. Hierzu einige Beispiele:

Grund für die Kontaktaufnahme beim Kunden Maßnahme
Unbekannte Rechnungspositionen Grundsätzlich sollten Rechnungen für Kunden nachvollziehbar sein; Prüfen und optimieren Sie ggf. Ihre Rechnungen oder stellen Sie Ihren Kunden erläuternde Beilagen zur Verfügung
Fragen während des Bereitstellungsprozesses Der Kunde sollte die Bereitstellung eines Produktes / Services mitverfolgen können. Stellen Sie entsprechende Informationen zur Verfügung (z.B. online im Kundenportal, via E-Mail oder SMS)
Beschwerde aufgrund überlasteter Hotline Vermeiden Sie lange Wartezeiten in der Hotline und bieten Sie Ihren Kunden Alternativen an: z.B. über FAQ-Listen auf Ihrer Webseite oder E-Mail-Kontakte zum help desk
Beschwerde aufgrund von Leistungsstörung Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte und Services Ihre Leistungsversprechen erfüllen. Bieten Sie bei Störungen und Reklamationen schnelle und unkomplizierte Hilfe an.

 

Kundenerwartungen dokumentieren und analysieren

Lernen Sie Ihre Kunden und deren Erwartungen kennen. Dokumentieren Sie Ihre Erkenntnisse.
Ordnen Sie die Kundenerwartungen – wenn möglich – kategorisch. Hierzu einige Beispiele:

  • Erwartungen an Vertriebsmitarbeiter: Kompetenz und Handlungsspielraum, Individualität der Angebote, Freundlichkeit, Dauer der Angebotserstellung
  • Erwartungen an Produkte: Funktionsumfang, Basisfunktionen und erweiterte Funktionserwartung, Lebensdauer, Qualität (Optik, Akustik, Haptik)
  • Erwartungen an Servicemitarbeiter: Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Kompetenz, Individualität der Antwort, Dauer der Anfragebearbeitung

Interaktionsqualität der Mitarbeiter erhöhen

Wenn Mitarbeiter mit dem erforderlichen Handlungsspielraum ausgestattet sind, können sie im Kundenkontakt individuell und zugleich authentisch reagieren. Vermeiden Sie übermäßige Standardisierung in der Bearbeitung von Anfragen und der Erstellung von Angeboten.
Prüfen Sie zudem die Kundeninteraktion Ihrer Mitarbeiter auf sprachlicher und textlicher Ebene (Telefonate, E-Mails, Briefkontakte).

Ein Beispiel für die Praxis: der Gesprächsleitfaden im Vertrieb

Schaffen Sie Möglichkeiten, den Kaufprozess emotional positiv aufzuladen. Der strategische Ansatz dabei lautet: übermäßige Standardisierung und monotone Bevormundung des Kunden vermeiden, da dies eine emotionale Abwehrhaltung hervorrufen kann.

Ein standardisierter Gesprächsleitfaden gibt dem Vertriebsmitarbeiter konsistente Lösungsvorschläge für Kundenanfragen vor. Sobald jedoch die Anfrage des Kunden vom Standardfall abweicht, muss der Vertriebsmitarbeiter individuelle Lösungsansätze erarbeiten können. Hier ist es wichtig, dass er über entsprechenden Kompetenzen und ausreichenden Handlungsspielraum verfügt, um vorgegebene Lösungen individuell auf den Kunden anpassen zu können. Nur so können dem Kunden überzeugende Erlebnisse verschaffen werden. Ziel ist es hierbei, ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Individualisierung zu finden.

Leistungsoptionen (z.B. Tarifsystem Mobilfunk) sollten so gestaltet werden, dass die für den Kunden relevanten Produkteigenschaften variabel bleiben, wohingegen die übrigen Eigenschaften standardisiert vorgegeben werden. So erfährt der Kunde den Kaufprozess als selbstbestimmt und individuell.

Kundenkritik analysieren und frühzeitig in Prozesse einfließen lassen

Kundenkritik sollten Sie als Chance verstehen: Dokumentieren Sie kritische Äußerungen und leiten Sie daraus Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Produkte und Leistungen ab.

Kundenfreundlichkeit der Produkte und Services steigern

Stellen Sie Ihre Produkte und Services regelmäßig auf den Prüfstand. Lassen Sie hierbei aktuelle Erkenntnisse aus den Bereichen Kundenerwartung und Kundenkritik einfließen. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenfreundlichkeit Ihrer Leistungen.

 

Lesen Sie in weiteren Artikeln  zum Customer Experience Management:

Customer Experience Management – Teil 3: Maßnahmen nachhaltig implementieren

 

 

 

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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