Customer Experience Management – Teil 3: Maßnahmen nachhaltig implementieren

Wenn Unternehmen Customer Experience Management vorrangig über Aktionen in  Marketing, Vertrieb und Service definieren, dann übersehen sie wichtige Faktoren, die eine erfolgreiche Kundenzentrierung und die Profitabilität von CEM-Maßnahmen beeinflussen. Grundlage für eine erfolgreiche und zudem nachhaltige Implementierung von CEM im Unternehmen ist ein ganzheitliches Verständnis der Thematik.   Customer Experience Management ganzheitlich verstehen Beschränken sich CEM-Maßnahmen auf Werbeaussagen, Öffentlichkeitsarbeit und Arbeitsanweisungen für Servicemitarbeiter, dann ist ein Prioritätenwechsel angebracht. Denn bei Customer Experience Management geht es nicht darum, Kundenmeinungen zu formen und zu beeinflussen. Vielmehr sollen Ansichten und Wünsche der Kunden im Unternehmen gehört werden und dort ein entsprechendes Umdenken bewirken. … Customer Experience Management – Teil 3: Maßnahmen nachhaltig implementieren weiterlesen