Der Kunde ist König: Reißt dem Kunden die Krone vom Kopf!

Kundengewinnung und -betreuung sowie Verkaufsgespräche sind nicht immer leicht und angenehm. Skepsis, Kritik und Sorge, dass die Konkurrenz vielleicht doch das bessere Produkt oder die bessere Dienstleistung anbietet, stehen heutzutage in Verkaufsgesprächen nahezu immer mit im Raum. Dazu gesellt sich die Sorge, dass der Kunde sein Wissen um die Materie entweder aus dem Internet gezogen oder aus schon vorangegangenen Beratungsgesprächen bei Wettbewerbern erhalten hat.

So hat sich in den letzten Jahren ein Rollentausch ergeben. Kunden treten selbstbewusster im Verkaufsgespräch auf und lassen sich durch die reine Produktpräsentation nur noch in den seltensten Fällen auf einen Abschluss ein.

„Der Kunde ist König“

Dieser Satz hat sich in diesem Sinne in der Bedeutung gewandelt. War er in früheren Zeiten so zu verstehen, dass Kunden hofiert werden sollten, bedeutet er heute leider allzu oft, dass der Kunde die Macht im Gespräch hat. Er weiß um seine Position, weiß, dass Verkäufer auf ihn angewiesen sind, und nutzt seine Macht nicht nur, um das beste Angebot herauszuschlagen, sondern mitunter auch, um Verkäufer auflaufen zu lassen.

Das macht den Kunden jedoch mehr als alles andere zu einem Tyrannen, mit dem im Alltag und im Gespräch schwer umzugehen ist. Eine gefürchtete Spezies für viele Verkäufer. Wer als Verkäufer diese Mauern einreißen möchte, muss bei den Grundfesten beginnen.

Von Ängsten und Wünschen

Es gilt, sich die Frage zu stellen: „Warum sind viele Kunden so unangenehm, so misstrauisch und ablehnend?“ Zu beantworten ist diese Frage ganz leicht: „Weil der Kunde unsicher ist.“

Zwar tritt der König Kunde mit einer sehr klaren Meinung und vermeintlichem Wissen vor den Verkäufer, er weiß aber im Grunde weder, was er wirklich will, noch was er wirklich braucht. Erschwerend kommen viele weitere Faktoren hinzu, die seine Kaufentscheidung beeinflussen: zum Beispiel Wünsche aus Prestigegründen, die durch den Kauf des Produktes oder Inanspruchnahme der Dienstleistung erfüllt werden, Anerkennung durch Dritte oder auch, wie sich der Kauf finanziell auf lange Sicht auswirken wird.

Diese Unsicherheiten werden von Kunden oft nicht ehrlich geäußert, da viele glauben, sie würden sich dem „gierigen“ Verkäufer ausliefern, der nur an einem Abschluss interessiert sei. Nun gibt es vielleicht den einen oder anderen Verkäufer, auf den dies zutrifft. Doch der wird erkennen, dass er damit langfristig keine Erfolge erzielt.

Viel häufiger kommt es vor, dass Verkäufer wegen dieses Kundentyps resignieren und die Freude am Job verlieren. Dann folgt entweder die Einstellung: Es ist nur ein Job, ich bekomme mein Geld sowieso. Oder der Job wird ganz aufgegeben.

Der Kunde als König?

Dabei kann Verkaufen so viel Spaß machen. Man muss sich einfach einmal die Frage stellen: „Wer sollte hier eigentlich König sein?“ Ausgehend von der Position, die ein König in früheren Zeiten innehat, wird schnell klar, wer König im Gespräch sein sollte. Ein König führt sein Volk weise, gerecht und mit Bedacht, er kennt die Bedürfnisse und Sorgen der Menschen und trifft daraus Entscheidungen, die ihnen zugutekommen und sie zufriedenstellen. Folglich passt die Position des Königs viel besser zum optimalen und erfolgreichen Verkäufer.

Ein Entscheidungsprozess beim Kunden ist immer mit Ängsten, Sehnsüchten und Bedingungen verbunden, die das Produkt oder die Dienstleistung entweder erfüllt oder nicht, die Entscheidung aber irrational beeinflussen.

Hier muss der Verkäufer als kompetentes Gegenüber in Aktion treten – so wie ein guter König. Dazu muss er sein Volk aber kennen, und das funktioniert nur durch Fragen, Zuhören und Empathie. Wer weiß, wie er das Gespräch mit einem Kunden leitet und dabei zu jeder Zeit die Kontrolle behält, kann alles verkaufen. Es kommt oft weniger auf das Produkt an, sondern viel mehr auf die Fragen und wie sie der Verkäufer stellt.

Vom Zuhören und Steuern

Gesprächskybernetiker arbeiten bei der Gesprächsführung mit bewusster und aktiver Steuerung und Kontrolle. Doch geht es bei diesen Gesprächen nicht allein um den Verkaufsabschluss, sondern darum, strukturierte Gesprächsstrategien anzuwenden und mit dem Kunden einen Dialog zu führen, um ihn mit seinen Bedürfnissen zu verstehen.

Dabei bedienen sich Gesprächskybernetiker aus einem Fragesystem mit Leitfäden im „Wenn-Dann-Prinzip“ für Fragen vom Verkäufer an den Kunden. Hier stehen auch Gesprächsleitfäden zur Verfügung, um auf alle möglichen Reaktionen des Kunden souverän zu reagieren, zum Beispiel bei Einwänden, Fragen oder Kritik.

Durch den strategischen Aufbau der Gesprächsstruktur erhalten Verkäufer mit der Gesprächskybernetik® wertvolle Informationen vom Kunden, die sie für einen erfolgreichen Abschluss einsetzen können. Grund: Der Verkäufer nimmt sich in seiner Rolle als egoistischer Produktreferent, der nur seine Boni und Abschlüsse im Hinterkopf hat, zurück und wird zum Gesprächspartner und Zuhörer – man könnte auch sagen: Wunschermittler – für den potenziellen Käufer.

Wer zuhört und liefert, verkauft auch

In der Tat behält der Verkäufer sein Bestreben – den Abschluss –selbstverständlich fokussiert im Blick. Doch geht er subtiler und sensibler vor und schafft durch seine gezielten Gesprächsleitfäden eine angenehme Atmosphäre für den Kunden.

Konkret hilft hier zum Beispiel das Formulieren unbestreitbarer Wirklichkeiten als Gesprächseinstieg. Wichtig ist dabei, dass der potenzielle Kunde als Antwort eine Bestätigung abgibt. Der Verkäufer sagt etwa: „Guten Tag, mein Name ist XY, Sie wundern sich jetzt bestimmt, warum ich Sie einfach anspreche/anrufe.“ Die Formulierung wird so gewählt, dass der Kunde nur mit Ja antworten kann und sich direkt bestätigt fühlt. So schafft der Verkäufer eine erste Vertrauensbasis.

Auch gibt der Verkäufer in der Gesprächsstrategie am Anfang ganz offen an, das er etwas verkaufen möchte, und erläutert dem potenziellen Kunden dann weiter: „Ich möchte Ihnen mein Produkt/meine Dienstleistung aber nur verkaufen, wenn es für Sie auch wirklich eine Bereicherung ist. Erlauben Sie deshalb, dass ich Ihnen ein paar Fragen stelle, damit wir beide gemeinsam herausfinden, ob meine Produkt/meine Dienstleistung das ist, was Sie benötigen?“ Der Verkäufer erbittet somit beim Kunden die Zustimmung und gibt ihm zudem das Gefühl, dass er entscheidet, ob ein Kauf für ihn sinnvoll wäre.

Ist diese Grundlage geschaffen, muss der Verkäufer aufpassen: An dieser Stelle geht es noch immer um Fragen und nicht um eine Produktpräsentation. Ob ein Kunde kauft, hängt nicht davon ab, ob alle Produkt- oder Dienstleistungseigenschaften die besten sind. Wichtig ist vielmehr, ob seine Anforderungen erfüllt sind.

Aus diesem Grund ist eine Bedarfsermittlung wichtig. Hierzu gehören Fragen wie: „Welchen Nutzen muss das Produkt für Sie erbringen?“ Selbstverständlich kann der Verkäufer auch wieder Fragen mit unbestreitbaren Wirklichkeiten stellen und somit beispielsweise ermitteln: „Wenn das Produkt Kriterium X, Kriterium Y und Kriterium Z erfüllt und wir uns preislich einigen können, werden Sie dann unsere Leistung in Anspruch nehmen?“ Mit jeder Frage festigt der Verkäufer so die Entscheidung des Kunden bis zum Abschluss, wenn das Produkt die notwendigen Kriterien erfüllen kann.

Fazit

Für die souveräne Gesprächsführung ist etwas Routine nötig, insbesondere bei der Reaktion auf Einwände des Kunden, doch lernen kann das jeder Verkäufer. Und der Lohn dafür: Verkaufsgespräche, die wieder Spaß machen, weil man den Dialog selbst bestimmt und Würde sowie Sicherheit ausstrahlt. Und daraus resultierend erfolgreichere Abschlüsse, nicht nur weil die Anzahl steigt, sondern auch, weil diese Kunden wirklich zufriedengestellt werden, was Reputation und Kundenbindung maßgeblich verbessert. Der Satz „der Kunde ist König“ wandelt sich am Ende. Jetzt wird der Verkäufer zum König.